Настройки доступны в личном кабинете абонента. Для быстрого знакомства с ним мы создали небольшую видео-инструкцию. Она познакомит с основными параметрами и научит ориентироваться в кабинете.
Зачем нужна переадресация:
• Удерживает клиента на линии, снижает количество пропущенных вызовов.
• Оптимизирует работу. Каждый занимается своим делом, зоны ответственности практически не пересекаются.
• Распределяет нагрузку на отделы.
• Исключает лишние действия (ручной перевод звонка).
Цепочка звонков от устройства к устройству
При таком сценарии вызов передается поступательно от одного телефона (или его аналога) к следующему. При этом звонок не прерывается, а человек ни о чем не догадывается.
Особенности последовательной переадресации:
• Нельзя задавать слишком большую цепочку. Время ответа на каждом промежуточном пункте может не хватить оператору.
• Можно настроить маршрут в соответствии с иерархией (от младшего сотрудника к старшему) или по отделам.
До первого ответа
Самый популярный способ, когда сигнал поступает на все устройства одновременно. Отвечает свободный сотрудник, или тот, кто освободился первым.
По умолчанию задается любому абоненту. Звонок поступает на единый номер организации, на него может ответить кто угодно в офисе. Такой схемой пользуются небольшие организации, например, специализированные онлайн-магазины.
Переадресация с голосовым меню
В любую виртуальную АТС входит функция IVR. Само наличие IVR-меню подразумевает возможность выбора с каким сотрудником общаться. Точнее, с каким отделом связать клиента.
Поступают следующим образом: предлагают варианты, по которым могло поступить обращение и «привязывают» к ним цифры. Человек прослушивает варианты, останавливается на нужном (например, хочет узнать движения средств на лицевом счете) – вызов автоматически переводится в нужный отдел.
Голосовое меню использует сложную структуру переадресации. Чем больше отделов внутри организации, тем больше маршрутов перевода звонка возможно. При его разработке важно не перестараться – слишком много «веток» структуры могут окончательно запутать звонящего, что он не решит свою проблему.
