Специальные голосовые ассистенты — виртуальные помощники — все чаще применяются в бизнесе. В их основе лежит специальное программное обеспечение, способное общаться с пользователями на естественном языке посредством голосовых команд.
Голосовые роботы бывают разные. Есть стандартные боты, которые функционируют по принципу автоответчика, и умные голосовые роботы на основе искусственного интеллекта. Последние умеют проводить интерактивные телефонные разговоры, решать сложные задачи и поддерживать осмысленный диалог с клиентами. Иногда люди могут даже не догадаться, что общаются с машиной.
Расскажем, где используются голосовые боты для звонков по телефону и почему им необходим искусственный интеллект.
Зачем голосовому роботу искусственный интеллект
Умный голосовой помощник способен решать часть типовых задач клиентов. В отличие от обычного автоответчика или бота, голосовой робот с искусственным интеллектом способен взаимодействовать с любым участником диалога.
Для примера, когда интеллектуальный голосовой робот звонит и слышит, что собеседник временно занят и не может общаться, он способен адекватно отреагировать на это возражение, предложив минимум времени. Если человек согласится, бот кратко изложит суть своего предложения, а в случае отказа предложит более удобное время для разговора.
Если же человек готов к общению сразу, робот может перейти к сути без необходимости дополнительной аргументации. При желании оформить услугу автоматический помощник направляет клиента к оператору для завершения сделки.
Умный бот способен:
- воспринимать речь человека и реагировать на нее словесно;
- взаимодействовать с линиями телефонии, CRM-системами, клиентскими базами, системами аналитики;
- вести осмысленный диалог, в том числе с пониманием нестандартных фраз собеседника;
- выдавать клиенту релевантную информацию, высылать ее в удобном мессенджере,
- записывать клиента на услуги компании.
С помощью голосового помощника бизнес может:
- вернуть интерес к себе и своей продукции у холодных клиентов;
- стимулировать покупки среди целевой аудитории;
- поддерживать качество сервиса для постоянных клиентов.
Кроме того, использование голосового ассистента полностью исключает человеческие факторы при общении с клиентами. У робота нет симпатий и антипатий, он не подвержен эмоциям, забывчивости или панике в отличие от живых сотрудников службы поддержки.
Принцип работы умного голосового ассистента
Один и тот же голосовой помощник объединяет в себе несколько систем-роботов на основе искусственного интеллекта. Их слаженная работа помогает ему выстраивать коммуникацию с клиентом и увеличивать продажи:
- часть систем отвечает за распознавание голоса собеседника;
- другая часть расшифровывает разговор и передает его в текст для понимания следующим роботом;
- отдельный ассистент улавливает контекст и формирует ответ собеседнику;
- отдельный бот занимается синтезом речи или воспроизводит готовую звуковую дорожку в ответ на сообщение клиента.
Параллельно в системе происходит еще несколько процессов. Все они осуществляются автоматически:
- управление звонками — робот анализирует специфику клиентов во избежание негатива: например, следит за часовыми поясами для удобного времени звонка и объединяет повторяющиеся контакты в клиентской базе, чтобы не тревожить одного и того же человека много раз;
- обучение — программисты и менеджеры составляют для робота скрипты, обучают его терминам и фразам, которые он учится применять в процессе работы;
- управление — постоянный процесс для соответствия целям бизнеса: анализ ошибок и уникальных ситуаций, возникших в разговоре, с дальнейшим анализом со стороны операторов.
Преимущества умных голосовых роботов
В отличие от обычного бота, умный голосовой помощник способен вести осмысленный диалог с собеседником. Лежащий в его основе искусственный интеллект — сложная система, способная анализировать разговор и увеличивать конверсию продаж.
Голосовой ассистент может полноценно общаться с человеком. Он понимает контекст разговора, имеет свой стиль общения, умеет шутить, отвечать на вопросы и переназначать время для звонка.
Простые боты для звонков не оснащены искусственным интеллектом, не способны понимать сложные запросы и вести осмысленную беседу. Их функционал ограничен лишь несложными сценариями. К примеру, они способны проинформировать о балансе при нажатии кнопки «1» или объявить о скидке в стоматологии для пенсионеров. Но если клиент сообщает о том, что ему неудобно говорить, или задает нестандартный вопрос, обычные боты не смогут продолжить диалог и дать ответ.
Благодаря своим способностям интеллектуальный голосовой робот оказывается намного функциональнее автоответчика. Он может:
- снизить нагрузку на операторов или сотрудников поддержки;
- оптимизировать затраты на запросы;
- быстро связаться с большим числом людей;
- уточнить статус заявки или заказа;
- помочь клиентам в принятии решения о покупке товара.
Где используются умные голосовые боты?
Умные боты способны выполнять различные бизнес-задачи. Из типичных примеров — возвращение клиентов, сопровождение заказов и запись на услуги.
Например, ассистент для детской поликлиники может напоминать клиентам о необходимых прививках по национальному календарю, предлагать запись на прием, скидки на платные услуги или запись в удобное время.
Взаимодействуя с клиентом, робот ведет себя максимально приближенно к человеку, подстраиваясь под детали разговора. Например, если собеседник утверждает, что больше не интересуется определенным видом услуг, робот исключит его из клиентской базы. Если же клиент уточняет, что он в отъезде или занят, ему предложат связаться позже.
Голосовые помощники могут использоваться в продажах: обрабатывать заявки на услуги, изменять тарифные планы, принимать заказы на товары. Также они предоставляют возможность клиентам самостоятельно оформлять услуги, связываясь напрямую с представителями компании, например, для заказа дебетовой карты в банке или брони номера в отеле.
Умные ассистенты также полезны при начальном отборе кандидатов на вакансии, автоматизации сбора обратной связи от клиентов и информации о качестве обслуживания. Во всех этих случаях они снимают нагрузку с персонала, повышая оперативность и эффективность обслуживания.
Такие боты подходят для ресторанов, банков, телефонных операторов, интернет-провайдеров, медицинских учреждений, служб доставки, дилеров автомобилей, интернет-магазинов, туроператоров, авиакомпаний, а также образовательных онлайн-платформ — для всех компаний, где основное взаимодействие с клиентами происходит посредством телефонных разговоров.
Интеллектуальный голосовой робот VoiceBox от компании MTT позволяет делать звонки и отправлять сообщения, чтобы:
- рассказать клиентам об открытии магазина, кафе, спортзала;
- напомнить о записи к врачу, на техосмотр, в парикмахерскую;
- рассказать о скидках и спецпредложениях.
Также доступен прием исходящих звонков, чтобы:
- ответить на вопросы и перенаправить обращение к нужному специалисту;
- зарегистрировать клиента в программе лояльности;
- уточнить адрес компании.
Система легко интегрируется с большинством популярных CRM, способна синтезировать речь или использовать заранее записанные звуковые файлы.
