Полное использование онлайн-конверсий не заменяет телефон полностью. Доля эффективности распределяется между ними почти поровну, на телефонию приходится в среднем 45%.
Потери и их причины
Первая причина – пропущенные звонки. Они копятся из-за разных проблем:
- менеджеры не успевают обрабатывать вызовы
- клиенты звонят в нерабочее время
- занятая линия (одноканальный телефон)
На ответ у Вас нет даже минуты. После первой неудачной попытки дозвониться, вторую предпринимают гораздо меньше людей. В любом случае, необработанный звонок – это подаренный конкурентам клиент.
Вторая – некорректная работа операторов. Иногда сотрудники не показывают рвения в работе. Но куда хуже, если они саботируют работу, используют служебный телефон в личных целях и отлынивают от своих обязанностей.
Как повысить эффективность
Решить вопрос можно быстро. Главное, точечно работать по проблемам. Менеджеры работают на износ и не успевают? Пришло время расширить штат сотрудников. Звонки в нерабочее время? Подключите интерактивное меню и голосовую почту. И в следующий раз, клиент услышит в трубке примерно следующее: «Привет! Вы позвонили в зоомагазин «Золотая рыбка», но сегодня наши зверушки устали и мы закрылись до утра. Мы будем рады видеть Вас по будням с 9:00 до 19:00, и в субботу с 10:00 до 16:00. Хотите оставить нам срочное сообщение? Просто оставайтесь на линии».
Сервисы IVR-меню и голосовой почты включены в услуги IP телефонии. А проблему занятого телефона можно подключением номера 8 800. Он используется для одновременного приема сотни вызовов.
Контролируйте операторов с помощью статистики и записи разговоров. Поощряйте трудоголиков и не тратьте время на законченных лентяев, которые только мешают компании развиваться.
