Бывает так, что вы проводите успешные рекламные кампании, число посетителей интернет-магазина растет, они охотно интересуются товарами/услугами, добавляют их в корзину, но к главному действию – покупке – не переходят. Такая ситуация встречается нередко. Она даже получила особое название: брошенная корзина.
Это означает, что покупатель выбрал товар, возможно, даже ввел свои контактные данные, но на каком-то из этапов просто ушел с сайта, не оформив заказ. Работа с брошенными корзинами крайне важна для компании. По данным разных исследований в них «исчезают» от 30 до 50% ваших клиентов. То есть, если понять, что остановило потенциального покупателя, можно увеличить продажи вплоть до 50%.
Почему клиенты уходят и как этого не допустить
Проблему брошенной корзины не искоренить полностью, так как не все причины ухода потенциального покупателя можно устранить. Вместе с тем работа с ней повышает прибыльность интернет-магазина. Чаще всего посетитель сайта бросает заказ по таким причинам:
1. Требуется регистрация
Покупатель впервые оказался в интернет-магазине, выбрал товар, перешел в корзину, а для завершения покупки система требует пройти регистрацию. Покупки в интернете ассоциируются с простотой и скоростью, поэтому многие не хотят тратить время на регистрацию. Определенный процент людей не желают предоставлять личную информацию.
Что делать? Чтобы снизить число брошенных корзин, уберите обязательную регистрацию, добавьте опцию гостевой покупки, предложите пользователю автоматическую регистрацию на основании контактных данных, которые он вводит по своему заказу.
2. Сложное оформление заказа
Эта причина близка к той, которую мы описали выше. В интернете пользователь ждет максимального удобства. Если его «перебрасывает» с одной страницы на другую, вероятнее всего он не дойдет до покупки.
Что делать? Отобразите в форме только те поля, которые действительно вам нужны для отправки товара. Как вариант, можно попросить только телефон. Дальше менеджер звонит и уточняет контактную информацию. Или, наоборот, дайте возможность пользователю ввести ФИО, адрес, телефон и способ оплаты и обеспечьте ему опцию, при которой подтверждающий звонок от магазина не требуется.
3. Не устраивает стоимость, условия, сроки доставки
Любые дополнительные платежи сверх суммы, указанной в каталоге магазина, могут оттолкнуть потенциального покупателя. Часто товары нужны нам «здесь и сейчас». Если ожидаемая дата транспортировки не устраивает клиента, он откажется от оформления сделки.
Что делать? Указывайте стоимость доставки на странице заказа или включайте ее в цену товара. Согласно исследованиям CPCstrategy, 93% пользователей считают бесплатную доставку стимулом для завершения сделки. Важно предусмотреть возможность самовывоза в регионах присутствия, дать право выбора между несколькими транспортными компаниями. Хорошо, если покупателям будет доступна опция экспресс-доставки, возможно, даже за дополнительную плату. За возможность получить товар максимально быстро многие готовы отдать больше средств, уйти из магазина, в котором раньше что-то покупали и попробовать новый опыт.
4. Отвлекся или забыл
Причиной брошенной корзины может стать банальная невнимательность. Клиент выбрал товар, но в этот момент ему позвонили, пришли гости, закипел чайник, — да что угодно отвлекло от покупки.
Что делать? Возможно, спустя время покупатель сам вернется к оформлению заказа, но зачем рисковать? Напомните ему, например, посредством электронного письма, что покупка не завершена, что выбранный им товар остался в ограниченном количестве и пользуется повышенным спросом. Подобные инструменты-напоминания реализованы компанией МТТ для сокращения числа брошенных корзин.
5. Нет удобного способа оплаты
Например, у вашего покупателя есть сбережения на кошельке Яндекс.Денег, да еще и кэшбэк полагается за покупку, а система предлагает только карту или банковский перевод. Обидно, правда? Либо клиент «старой закалки» и вводу личных платежных данных на разных сайтах предпочитает оплату наличными из рук в руки. Так и надежнее, и товар можно осмотреть перед оплатой.
Что делать? Поработайте над тем, чтобы расширить число платежных инструментов. Так у вашего магазина будет больше конкурентных преимуществ и меньше брошенных корзин.
6. Есть сомнения в надежности интернет-магазина
Пользователь не видит данных о физическом адресе офиса, его смущает отсутствие отзывов, непонятна система возврата товара, в случае его несоответствия описанию или личным ожиданиям. Если сделка кажется сомнительной, скорее всего корзина так и останется полной.
Что делать? Используйте защищенные протоколы, публикуйте максимум информации о себе, условиях возврата и гарантиях настройте отображение наград, полученных при сотрудничестве с платежными сервисами и т.д. Хорошо, если на сайте будут отзывы покупателей, рекомендательные письма. Плюсом в деловую репутацию станет список крупных корпоративных клиентов, с которыми вы работали, каталог реализованных проектов и т.п.
7. Технические сбои
При попытке оформить покупку корзина выдает ошибку, отклоняется платеж, не работает ссылка перехода к покупке и т.д. Часто требования для полей с контактной информацией прописаны слишком жестко, например, для адреса или номера квартиры установлен цифровой формат. При этом бывают адреса с дробью, буквой, детализацией корпуса. Это нужно учесть.
Что делать? Регулярно проверять работоспособность магазина, тестировать форму заказа, чтобы корзина выполняла свои функции. Бывают случаи, когда клиент просто передумал совершать покупку, ему уже подарили этот товар. Он бросит заказ, и это просто нужно принять. Бывают и другие ситуации, когда потенциальный покупатель находится в поиске, сравнивает, обдумывает. Для таких случаев в МТТ есть эффективные решения. Используя их, вы сможете сделать так, что корзина не останется брошенной.
Как вернуть клиента
Инструменты МТТ помогают анализировать поведение потенциального покупателя, прослеживать весь его путь до брошенной корзины и предлагать те сценарии, которых ему не хватало на сайте. Вернуть его можно такими способами:
-
Напоминая о себе. Если корзина заполнена контактными данными, можно настроить отправку сообщений или электронных писем. Если сведений с номером телефона/почтой нет, подойдут сервисы ремаркетинга Google AdWords и ретаргетинга Яндекс. Директ. Посещая разные сайты, пользователь будет видеть рекламу вашего интернет-ресурса. Настроить показы-напоминания помогут в МТТ.
- Привлекая ценами. Высылайте адресные скидки и промокоды тем, чья корзина брошена. Предлагайте бесплатную доставку или другие «плюшки».
- Анализируя свой сайт. Удобство навигации, простота покупки, доступность онлайн-консультанта, — факторы, снижающие число брошенных корзин.
- Работая с клиентами. Обратная связь крайне важна при анализе ситуации, в которой корзина остается полной
Работа с брошенными корзинами
Эффективные решения МТТ
Спектр услуг нашей компании большой. Все они прямо или косвенно направлены на увеличение продаж. Мы изучим, почему корзина была брошена и предложим решение. Например, если ваш клиент оставил покупку, наш сервис позвонит через время, которое вы установите, и напомнит о незавершенной сделке. При положительной реакции покупателю может быть отправлено сообщение со ссылкой, которая ведет на страницу оплаты.
Удобно то, что мы фиксируем всю информацию о рассылках, формируем отчеты, опираясь на ответы клиентов. Корзина каждого из их будет для вас понятна. В любой момент времени вы, как владелец бизнеса, аналитик или маркетолог можете получить данные в CRM-системе или электронной почте для анализа. По ним корректируются рекламные бюджеты, затраты на оптимизацию сайта.
Иногда брошенная корзина становится индикатором серьезных технических проблем, снижения отказоустойчивости ресурса, нарушений в быстродействии. Возможно назрела необходимость пересмотреть условия обслуживания и сменить провайдера. Мы готовы организовать настройку и модернизацию всей инфраструктуры или ее отдельных компонентов.
Наше техническое решение:
- совершает более 300 звонков в минуту, после чего корзина незавершенных заказов сокращается в разы
- рассылает персонализированные спецпредложения, стимулируя окончить процесс оформления покупки или приобрести дополнительные товары
- отправляет шаблонные сообщения/письма с возможностью получения обратной связи
- информирует об акциях, изменении цены и т.д.
Если клиент давно не делал покупки в вашем магазине, наш сервис позвонит ему и предложит промокод, подарит скидку или отправит определенную сумму на бонусный счет. Мы также позаботимся о том, чтобы ваши клиенты могли просто и без затрат вам позвонить: на легко запоминающийся короткий номер, следуя подсказкам голосового помощника, из любых регионов страны и т.д.
Все наши решения простые в настройке и функциональные. Их можно использовать при работе с лояльными и новыми клиентами, повышая качество обслуживания за счет использования многоканальных телефонов, записи разговоров, автоматической переадресации вызовов, подключения CRM и так далее. Мы даем детальные отчеты, консультируем и подбираем те решения, которые подходят не каждому бизнесу, а конкретно вашему.
