Многие ошибочно считают, что клиенты не захотят приобретать технологичные, дорогие или специфичные товары без личной консультации специалиста. Мессенджеры воспринимаются только в качестве «справочного бюро». А теперь взглянем на ситуацию с другой стороны: может просто ваши сотрудники не умеют правильно использовать возможности этого канала?
Как сделать чат максимально эффективным
1. Подготовьте сотрудников к внедрению в рабочий процесс современных каналов связи.
Проведите совещание, в ходе которого доступно объясните, что основная задача общения в чате - это не только ответы на вопросы, но и грамотная продажа товаров и услуг.
2. Составьте пошаговые скрипты продаж и научите сотрудников ими пользоваться.
На первом этапе важно донести мысль, что большинство современных пользователей предпочитает общаться в мессенджерах. Главный плюс этого канала – в любой момент можно прекратить общение.
Используйте стандартную схему продаж, в которой положительный результат зависит от инициативы продавца.Не все клиенты могут сходу сформулировать вопрос или решиться на покупку. Именно поэтому так важно использовать конкретные призывы к действию: делайте интересное предложение, запрашивайте контактные данные, предлагайте отправить на электронную почту прайс и т.д.
Обмен контактами с клиентом необходим и в том случае, если интересующего товара в данный момент нет в наличии. Таким образом, вы можете известить его, когда продукция появится на складе.
3. Не «переключайте» клиента
Худшее, что вы можете сделать, общаясь с клиентом в мессенджере – перевести его на другого специалиста. Очень часто компании пользуются чатом только для того, чтобы предложить оставить свой телефон для обратного звонка или онлайн-записи на услугу. Благодаря чату на обслуживание уходит гораздо меньше времени, но готовы ли вы пожертвовать его качеством? Большинство потенциальных клиентов не хочет ничего решать, они просто уйдут к вашим конкурентам, которые предложат более удобные условия. Когда клиент «созрел» для совершения покупки, переключать его на другой канал — настоящее преступление.
4. Проводите анализ каждого действия
Цель любой компании – постоянные продажи. Проверить являются ли они таковыми можно благодаря автоматизации воронки продаж в CRM. Есть и другой вариант – заносить все данные вручную. Для этого каждый сотрудник может завести документ, в котором будут фиксироваться все ключевые моменты: дата первого обращения клиента, интересующая его информация, проблема, с которой он столкнулся.Эти сведения помогут сделать точную оценку эффективности продаж, выявить ошибки в обслуживании и улучшить работу менеджеров.
