Как и любой другой инструмент, IP-телефонию нужно использовать правильно. Только если знать, какие функции нужны и как их правильно настроить, облачная АТС принесет ожидаемую пользу. Если положительной динамики при внедрении технологий нет, стоит проверить, не совершены ли типичные ошибки при использовании виртуальной АТС. В статье приведен ТОП-12 самых распространенных недочетов, которые допускают абоненты «облачных» телефонных сетей.
Настроенные графики работы не соответствуют реальным графикам компании
Если офис работает с 9.00 до 18.00, а виртуальная АТС продолжает принимать звонки после завершения рабочего дня или в выходные, бизнес теряет огромное количество обращений. Лишь небольшая часть тех, кто услышал длинные гудки в трубке, позвонит снова. Остальные заявки останутся необработанными, а значит, не приведут к продажам.
В виртуальной АТС можно настраивать режимы обработки звонков — например, подключить автоответчик и голосовую почту. Виртуальный помощник сообщит актуальный график работы и предложит оставить сообщение. В рабочее время менеджеры обработают его и перезвонят клиенту. Кроме того, абоненты виртуальной АТС смогут настроить получение оповещений о пропущенных звонках и своевременно их отрабатывать.
Телефонные номера неправильно занесены в книгу контактов или не добавлены в сценарий
Если на какой-то номер не поступают звонки, нужно проверить, правильно ли он внесен в систему. Нередко обнаруживаются ошибки в цифрах или номер вовсе оказывается не включенным в сценарии переадресации и маршрутизации вызовов. Поэтому вводить данные нужно особенно внимательно.
Забыли указать добавочные номера
Это еще одна причина, по которой иногда целые отделы оказываются выключены из коммуникации и удивляются, почему у них так мало продаж. Во время проверки данных в личном кабинете обнаруживается, что не указана всего пара цифр добавочного номера. Такая простая ошибка может дорого обойтись компании. Проблемы можно избежать, если вести аккаунт будет персональный менеджер провайдера виртуальной АТС.
Тип операции, группы, номера, время ответа выбраны неверно
Для каждой компании сценарии маршрутизации звонков настраиваются персонально, но они должны быть правильно структурированы и подвержены четкой логике. Иначе любой входящий звонок приведет к путанице — ответит некомпетентный специалист или вовсе совершенно другой отдел. Повлиять на это могут разные детали, даже время ожидания при переадресации. К примеру, интервала менее 5 секунд физически мало, чтобы оператор успел среагировать и взять трубку, а звонок уже уйдет дальше.
Сценарий не добавлен вовсе или не проставлен его приоритет
Критичная ошибка, которая фактически заблокирует прием звонков. АТС подключена, номера добавлены, но, если не настроен сценарий обработки вызовов, они будут просто уходить в никуда. Поэтому важно ответственно отнестись ко всем параметрам, предусмотренным в личном кабинете. Как правило, менеджеры провайдера готовы помочь с настройками и тестированием системы.
Нет распределения звонков
Если во время звонка в компанию клиенту приходится несколько раз ждать переключения между разными специалистами и каждый раз задавать вопрос заново, это раздражает. К моменту, когда трубку возьмет нужный сотрудник, градус напряжения может оказаться уже слишком высоким. Это влияет на общую степень лояльности аудитории и снижает продуктивность работы персонала. Время, которое тратится на переключения и объяснения, могло быть направлено на развитие и поиск новых клиентов.
Решит проблему правильная настройка переадресаций, внедрение IVR-меню и добавочных номеров.
Нет интеграции с CRM-системой
Современный бизнес сложно представить без различных цифровых инструментов автоматизации. Практически все сферы используют CRM-системы как удобную платформу для централизованного управления бизнес-процессами. Если она не интегрирована с телефонией, это лишает компанию многих преимуществ:
- автоматического формирования лидов на основе входящих звонков;
- формирования карточек клиентов и отображение в них истории коммуникации;
- закрепления клиентов за конкретными специалистами и прямое распределение звонков в соответствии с карточками;
- подгрузки данных о звонках в CRM для получения подробной всесторонней статистики.
Без подобной интеграции сложно сохранять конкурентоспособность и поддерживать темп продаж.
Нет приветствия и голосового меню
В рамках делового этикета секретарь всегда должен поздороваться и назвать компанию, в которую позвонили. Затем нужно выслушать клиента и переключить на нужный отдел. Если эту работу доверить голосовому меню, можно не только высвободить рабочее время специалиста для решения более важных задач, но и повысить лояльность клиентов. В коммуникацию добавится интерактивность, которая всегда интересна аудитории. Они смогут самостоятельно выбрать нужный раздел меню и переключиться на нужный отдел напрямую.
Клиент слышит гудки вместо музыки
По практическим наблюдениям, клиенты готовы дольше ждать на линии, если вместо гудков играет спокойная нейтральная музыка. Это меняет ощущение времени, и даже две минуты ожидания проходят быстрее. Такой прием — еще один способ работы с лояльностью аудитории и повышения деловой репутации. При подключении виртуальной АТС абоненты смогут выбрать готовые варианты мелодий или загрузить свою — например, корпоративный гимн.
Не используется интеллектуальная переадресация
Технологии IP-телефонии позволяют повышать качество сервиса за счет быстрой обработки звонков. Здесь основная задача — не заставлять клиента долго ждать. Не дозвонившись одному специалисту, человек не всегда захочет звонить другому. На линии никто не задерживается дольше 30 секунд. Эффективно решить вопрос поможет интеллектуальная переадресация, которая стимулирует продуктивность сотрудников и позволяет обрабатывать 100% обращений. Технология работает по заранее настроенному сценарию — составляется цепочка переадресаций и временной интервал. Так, если первый специалист не взял трубку в течение 5 секунд, звонок направляется следующему. Конечным звеном может быть директор, поэтому все, кто расположены в цепи ранее, будут замотивированы отвечать вовремя.
Не ведется запись звонков
Запись разговоров решает сразу несколько задач:
- помогает во время спорных ситуаций;
- позволяет контролировать работу сотрудников;
- служит материалом для анализа и поиска точек роста.
Без записи сложно будет разобраться, действительно ли сотрудник допустил ошибку. Расшифровки позволят проверить соблюдение скриптов или выявить интересные предложения по развитию от клиентов.
Не анализируется статистика звонков
Статистика — источник ценных данных. Упуская из внимания отчеты по звонкам, часам пиковых нагрузок, количеству неотвеченных вызовов, компания теряет возможности для развития, выявления слабых мест и прогнозирования. Администратор сети в личном кабинете может формировать отчеты, которые пригодятся специалистам — от рядового сотрудника и маркетолога до руководителя.
Чтобы избежать ошибок, нужно детально изучить возможности IP-телефонии. Кроме того, стоит выбрать провайдера, который даст подробные инструкции в момент подключения, а в дальнейшем предоставит качественную техническую и информационную поддержку. Менеджеры надежного провайдера МТТ в персональном формате работают с каждым клиентом, поэтому внедрение виртуальной АТС от МТТ действительно позволит компании выйти на новый этап развития и получить конкурентные преимущества. При этом с помощью SIP-технологий перейти на цифровой формат могут даже те, кто работает с аналоговым оборудованием.
