Кол-центры играют важную роль в бизнесе, ориентированном на взаимодействие с клиентами. Они повышают качество сервиса, репутацию компании, способствуют долгосрочному сотрудничеству. Внедрение CRM-системы для этих целей может заметно повысить производительность и результативность проекта. Расскажем, как выбрать платформу для работы с телефонными звонками, на какие критерии опираться в принятии такого решения — от оценки потребностей до оптимизации времени операторов.
Преимущества CRM для колл-центра
Внедрение сервиса для автоматизации телефонных вызовов обеспечивает множество преимуществ, в том числе:
- удовлетворение клиентов. Усовершенствованное управление взаимоотношениями с аудиторией вашего бизнеса приводит к быстрому разрешению проблем, персонализированному обслуживанию, росту числа положительных отзывов;
- повышенная производительность. Автоматизация рабочих процессов уменьшает время обработки, ускоряя количество обработанных вызовов;
- снижение операционных затрат. Повышение производительности снижает общие затраты на ведение бизнеса;
- совершенствование аналитики. Платформа позволяет получить ценные данные о характеристиках взаимодействия и выявить области для улучшения, чтобы затем оптимизировать процессы всего центра.
- улучшенный контроль данных. Систематизированное хранение всей нужной информации о клиентах упрощает доступ к ней, устраняя необходимость в нескольких сервисах.
Оценка потребностей
Перед тем, как выбрать сервис, нужно тщательно и взвешенно оценить потребности вашего кол-центра. Нужно обратить внимание на следующие факторы:
- число операторов;
- объем вызовов;
- тип обрабатываемых звонков (входящие, исходящие, продажи, поддержка);
- необходимые функции программы (управление лидами, отслеживание взаимодействия, автоматизация рабочего процесса);
- интеграцию с существующими инструментами (телефонией, системой управления заказами, мессенджерами);
- срок службы;
- стоимость реализации.
Выбор CRM для колл-центра
Оценив потребности, изучите варианты сервисов, подходящих для работы с телефонными вызовами. Ищите решения, которые предлагают:
- управление лидами. Отслеживайте потенциальных клиентов: квалифицируйте лиды, назначайте их соответствующим операторам;
- отслеживание взаимодействия. Храните подробную информацию о каждом контакте, включая звонки, электронные письма, чаты;
- автоматизация рабочего процесса. Исключите повторяющиеся задачи, (отправка напоминаний, назначение задач, создание тикетов);
- интеграция телефонии. Обеспечьте плавное соединение между CRM и телефонной платформой для точного отслеживания звонков;
- аналитика и отчетность. Получайте ценную информацию о производительности кол-центра, тенденциях взаимодействия, удовлетворенности клиентов.
Выбирайте проверенных поставщиков с хорошими отзывами и надежной технической поддержкой. Протестируйте бесплатную пробную версию или попробуйте продукт на практике перед покупкой, чтобы оценить функциональность и удобство использования на практике.
Оптимизация работы операторов
Успешное внедрение продукта для кол-центра зависит от обучения, поддержки, мотивации операторов. Внедрите следующие стратегии для оптимизации.
- Повышение квалификации: проведите всестороннее обучение по функциям, рабочим процессам, ожидаемым результатам.
- Постоянный мониторинг и обратная связь: отслеживайте показатели операторов, выявляйте области для улучшения, предоставляйте конструктивную обратную связь.
- Автоматизация задач: убирайте рутинные задачи, чтобы высвободить время операторов на более сложные и ценные контакты с аудиторией.
- Персонализированное обслуживание: используйте информацию о покупателях для улучшения диалогов, рассылки индивидуальных коммерческих предложений, адресного сервиса.
- Мотивация и признание: придумайте вознаграждения сотрудникам за их достижения, поощряйте прогресс, желание учиться.
Внедрение сервиса для кол-центра — стратегический шаг, который положительно влияет на всю компанию. Инвестиции в подобную систему многократно окупятся за счет улучшения обслуживания, повышения операционной эффективности, мотивации сотрудников.
Основные CRM для кол-центров на российском рынке
Российский рынок предлагает широкий спектр систем для колл-центров, разработанных с учетом специфических потребностей отечественных предприятий. Перечислим основные.
1. Битрикс24: популярный сервис с открытым исходным кодом с широким набором инструментов для управления взаимоотношениями с клиентами, проектами, совместной работы.
2. amoCRM: система с упором на продажи с функциями автоматизации, помогает наладить процессы в сделках и аналитике.
3. Мегаплан: гибкий сервис, настраиваемая под конкретные потребности колл-центра. Предлагает интеграции со сторонними приложениями и расширенные возможности отчетности.
4. RetailCRM: решение для розничной торговли, которое объединяет CRM, заказы и запасы.
5. МойСклад: облачное решение для комплексного управления отношениями с клиентами, складским учетом, электронной коммерцией.
Эти системы предлагают ряд преимуществ для российских колл-центров.
1. Локализация: интерфейсы и поддержка на русском языке, что упрощает использование и внедрение.
2. Возможность интеграции с популярными российскими бухгалтерскими, складскими и платежными системами.
3. Соответствие российскому законодательству.
4. Техническая поддержка на русском языке.
Интеграция CRM и IP-телефонии от MTT
Виртуальную АТС от MTT можно интегрировать со следующими сервисами:
- Битрикс24
- Мегаплан
- МойСклад
- 1С CRM
- YCLIENTS
- retailCRM
- amoCRM
- Планфикс
- Клиентикс.
Сочетание облачной телефонии с популярными платформами для кол-центров — это:
- многоканальность (возможность одновременной обработки десятков обращений благодаря использованию многоканальных номеров);
- отсутствие пропущенных звонков (алгоритмы переадресации и голосовые меню гарантируют, что не пропустите ни один звонок);
- оптимизация бизнес-процессов, связанных с обработкой звонков;
- высокое качество связи;
- возможность персонализации контакта с аудиторией;
- удобное и эффективное сотрудничество между работниками компании, например, при создании корпоративного каталога контактов и централизованного управления сообщениями.
Тарифы
Заказчикам доступно три варианта тарифов для телефонии от MTT.
- “Офис Продаж”: 500 минут входящих, 800 минут исходящих вызовов в месяц, 5 рабочих мест, 5 сим-карт, 2 веб-виджета на сайт, подключение городского номера и номера 8-800. Стоимость подключения от 1 рубля, ежемесячная абонентская плата от 1350 рублей.
- “Номер Городской”: 300 минут исходящих вызовов в месяц, 3 рабочих места, 3 сим-карты, 2 веб-виджета на сайт, подключение городского номера. Стоимость подключения от 1 рубля, ежемесячная абонентская плата от 300 рублей.
- “8-800”: 300 минут входящих вызовов в месяц, 2 рабочих места, 2 сим-карты, 2 веб-виджета на сайт, подключение номера 8-800. Стоимость подключения от 1 рубля, ежемесячная абонентская плата от 600 рублей.
