Брошенными корзинами называют незавершенные покупки в интернет-магазинах, на маркетплейсах. По статистике, около 70% клиентов в разных странах добавляют в корзину сайта товары, но не оформляют заказ. Не оплатить выбранные продукты, одежду или обувь пользователь может по разным причинам — не хватило денег, отвлек телефонный звонок и т.д. Грамотная работа маркетолога поможет вернуть посетителей и подтолкнуть их к покупке. Как работать с брошенными корзинами, чтобы увеличить продажи?
Что такое брошенная корзина
Забытая или брошенная корзина — это типичный сценарий поведения пользователя в интернет-магазине. Таким термином обозначают ситуации, когда клиенты наполняют корзины на сайте товарными позициями, но после этого уходят со страницы, не завершают действие. Так поступают 2 из 3 посетителей.
За каждой незавершенной покупкой стоит недополученная прибыль и недоувлетворенный потенциальный покупатель. Сначала пользователь был заинтересован в заказе выбранных товаров, но потом передумал — из-за технического сбоя, непонятной политики возврата или других факторов. Сократив количество забытых корзин, магазин может увеличить конверсию, завоевать лояльность клиентов.
Узнать, сколько забытых корзин появилось на сайте за день, неделю или другой период помогут сервисы аналитики. Они позволяют определить процент незавершенных заказов. Подсчитать его можно вручную или используя возможности некоторых CMS-систем.
Высокий коэффициент брошенных корзин — сигнал к принятию мер по улучшению работы магазина. По последним данным, компании сектора ecommerce ежегодно недополучают в среднем 18 миллиардов долларов из-за брошенных корзин. Чтобы повысить конверсию на сайте, нужно разобраться, почему пользователи забывают о выбранных товарах и не завершают заказ.
Почему клиенты бросают корзины
Чаще всего посетители онлайн-магазинов отказываются от покупки из-за:
- дорогой доставки, платного возврата или других дополнительных расходов;
- необходимости зарегистрироваться на сайте для оформления заказа;
- отсутствия подходящего способа оплаты;
- слишком долгой доставки;
- боязни оставить данные банковской карты;
- неудобной навигации на сайте, мелкого шрифта и других технических недоработок;
- неподходящих условий возврата заказа;
- отклоненного платежа по карте.
Клиента может насторожить отсутствие отзывов, информации о гарантии, долгая загрузка страниц. А еще он может отвлечься на другие дела и забыть о намерении сделать заказ. Также некоторые пользователи заходят на разные онлайн-площадки, чтобы посмотреть новинки, сравнить цены или просто занять время.
Для чего нужно отслеживать процент забытых корзин
От не доведенных до конца заказов не застрахованы ни маркетплейсы, ни мелкие интернет-магазины. Онлайн-бизнесу стоит отслеживать показатели отказов, потому что за этой статистикой скрывается упущенная прибыль. Информация позволяет:
- доработать маркетинговую стратегию;
- исключить технические проблемы при оформлении заказов или проведении платежа;
- пересмотреть ценовую политику, правила доставки товаров;
- расширить ассортимент и т.д.
Можно также попробовать составить список товарных позиций, от которых чаще всего отказываются покупатели. Эти статистические данные тоже позволяют лучше понять целевую аудиторию и выстроить план по возвращению клиентов. Кстати, в большинстве случаев покупки не доводят до конца пользователи, которые заходят в интернет-магазины с мобильных устройств.
Рассчитать показатель забытых корзин можно по формуле:
1 — количество успешных транзакций : количество сформированных корзин х 100.
Например, за месяц в интернет-магазине завершили 200 транзакций, а наполнили корзин — 600. 200 : 600 = 0,33. 1 — 0,33 = 0,66. Умножим это число на 100 — получится 66. Количество незавершенных заказов за месяц составляет 66%.
Чтобы оценить собственную работу, можно сравнить свой процент брошенных заказов с конкурентами. Как уже говорилось, в среднем от покупок отказываются в 70% случаев. Если показатель магазина ниже этой цифры, особых поводов для волнений нет. Однако в любом случае можно предпринять действия, которые повысят конверсию: например, упростить регистрацию, добавить больше платежных инструментов, разработать варианты рассрочки.
Как удержать пользователей на сайте
В первую очередь для снижения процента забытых корзин нужно исправить технические недоработки, которые вынуждают клиентов отказаться от покупки. Это медленная загрузка страниц, неудобная навигация, отсутствие информации о правилах возврата. Можно начать с простых рекомендаций, которые помогут удержать больше пользователей на сайте или в приложении:
- Оптимизируйте приложение и сайт. Нужно повторить путь пользователя от авторизации в личном кабинете до оплаты выбранных товаров, чтобы найти ошибки в работе сайта или приложения и исправить их.
- Адаптируйте сайт для мобильных устройств. Всегда важно следить за визуальной составляющей в приложениях — качеством изображений, размером шрифта, отсутствием горизонтальной прокрутки.
- Упростите оформление заказа. Чтобы пользователь не тратил много времени при регистрации, можно добавить вход на сайт через социальные сети, аккаунт в Google, по номеру телефона и коду.
- Добавьте больше полезной информации и функций. Дополните каждый товар подробным описанием с характеристиками, укажите размер скидки, информацию о стоимости доставки, правилах возврата и т.д.
- Предложите больше способов получения товара. Кроме доставки почтой, транспортной компанией и курьером, можно добавить самовывоз и отправку заказов в постаматы.
- Настройте оформление заказа в один клик. Если пользователь не хочет проходить регистрацию на сайте, можно предложить ему ввести номер телефона для уточнения деталей заказа.
- Расширьте варианты оплаты. Клиенты будут чаще доводить покупку до конца, если предложить им несколько способов внесения платежа: банковскими картами, через электронные кошельки, безналичным и наличным способом при получении, в кредит или рассрочку.
- Подключите онлайн-чат, горячую линию — бесплатный звонок оператору или онлайн-чат с менеджером помогут быстро решить непонятные вопросы и правильно оформить заказ. Лояльность клиента повысится, он почувствует себя значимыми.
Держать руку на пульсе и своевременно устранять недоработки помогает использование сервисов аналитики. Можно проводить короткие опросы, собирать обратную связь, чтобы узнать, почему клиенты не перешли к последнему шагу. Если пользователь откликнулся на сообщение с вопросами, стоит предложить ему помощь в оформлении заказа.
Как вернуть клиента в брошенную корзину
Довести часть ушедших с сайта пользователей до покупки помогут персонализированные рассылки, напоминания в СМС и другие механики возврата. Их используют, чтобы подтолкнуть клиента к завершению заказа:
- Напомните о выбранных товарах «пушем». Лучше настроить отправку всплывающих уведомлений в браузере или прямо в смартфоне о незавершенном заказе через несколько часов, после того как клиент покинул сайт.
- Подключите триггерную рассылку: отправьте письмо на электронную почту или СМС, сообщение в мессенджер с напоминанием о забытых товарах, добавьте в сообщение ссылку для перехода в корзину.
- Используйте ретаргетинг. Настройте персонализированную рекламу на основе cookies и показывайте клиентам баннеры с выбранными товарами в соцсетях, поисковых системах.
Все эти механизмы можно усилить, если мотивировать пользователя к действию с помощью промокода или эксклюзивной скидки. Можно предложить воспользоваться ограниченной по сроку действия акцией — например, бесплатной доставкой при заказе от 2000 рублей. Или — возможностью оформления беспроцентной рассрочки. Можно также сообщить, какое количество товара осталось на складе, чтобы клиент успел его купить, почувствовал, что предложение — «горящее».
Автоматизируйте возврат потерянных клиентов с услугой «Реактивация базы» от МТТ! «Умный» голосовой робот VoiceBox обзвонит покупателей, которые не завершили покупку в магазине, и напомнит о заказе. Если абонент ответит согласием, ему придет ссылка на оплату. Вместо звонков сервис поможет отправить СМС — компания сама выбирает вариант взаимодействия ботов с пользователями.
Как сделать письмо-напоминание еще эффективнее
Как и с другими видами рассылок, в ситуации с брошенной корзиной можно сегментировать клиентской базы и отправлять каждой группе пользователей определенное сообщение. Клиентам, которые пришли на сайт впервые, нужно дарить скидку на первую покупку. А постоянным покупателям — бонусы, которые они смогут использовать для оплаты следующих заказов, подарки.
Эффективна и смена каналов коммуникации. Если клиенты не реагируют на письма на электронную почту, можно попробовать напоминать о себе в мессенджерах или социальных сетях. Задачу упростит каскадная рассылка.
Важно тщательно продумать, что написать в письме:
- поблагодарить за внимание к ассортименту магазина;
- предложить помощь в оформлении заказа, выборе товаров;
- визуализировать товары, добавить изображения выбранных продуктов;
- указать размер скидки или напомнить, когда именно закончится акция;
- добавить призыв к действию с кнопкой-ссылкой на личный кабинет — «Продолжите оформление заказа», «Порадуйте себя покупкой» и т.д.;
- подберите цепляющую тему для письма: «Кажется, вы кое-что забыли!», «Товары в корзине скоро закончатся!»;
- кратко разъясните правила и сроки возврата, гарантии;
- расскажите о способах оплаты.
Можно и нужно использовать серии писем: одно сообщение может не сработать. В таких случаях в первом письме обычно напоминают о незавершенном заказе, во втором — дарят промокод или скидку, в третьем — сообщают, что скидка скоро сгорит или товары на складе заканчиваются.
Выводы
Брошенными корзинами называют незавершенные заказы в интернет-магазинах, на маркетплейсах. Пользователи могут забывать о выбранных товарах по разным причинам — не устроила цена, условия доставки, появились сомнения в безопасности проведения платежа и т.д. От покупки могут отказаться и из-за технических неполадок на сайте или каких-либо других отвлекающих факторов.
Свести процент незавершенных покупок на сайте к нулю невозможно: брошенные корзины могут появиться в любой сфере, и не всегда их формирование говорит о проблемах с ассортиментом или условиями оформления заказов. Однако каждую ситуацию можно попробовать изменить к лучшему. Для этого нужно проанализировать причины отказа и доработать сайт, приложение.
Для уменьшения количества забытых корзин нужно упростить путь клиента к покупке, предложить больше способов оплаты, доставки. Решить проблему с ушедшими клиентами помогут триггерная рассылка, напоминание о неоплаченном заказе в СМС или push-уведомлением, таргетированная реклама. Стимулировать их вернуться могут предложения скидки, бесплатной доставки или другие бонусы.
Каждая брошенная корзина — недополученная прибыль и потерянный клиент. Грамотная работа с таким сценарием поведения увеличит конверсию, повысит продажи и лояльность, доверие покупателей. Возвращать клиентов помогают не только маркетинговые техники, но и «умные» сервисы — например, голосовые роботы, которые могут обзвонить пользователей из базы, разослать письма или СМС.
