Up-sell – что это
Up-sell – это механика продаж, предполагающая увеличение суммы сделки за счет предложения более дорогого товара, более дорогой версии одного и того же продукта и т.д. Простыми словами, вы продаете клиенту более дорогостоящую альтернативу.
Как правило, любой клиент располагает большей суммой, чем изначально планирует потратить. Благодаря этому вы можете с легкостью продать ему товар, который стоит на 10-20% дороже. А при грамотном подходе к делу клиент еще и останется доволен покупкой.
Зачем это нужно:
- Увеличение среднего чека.
- Повышение прибыли компании.
- Реализация невостребованной (например, по причине высокой стоимости) продукции.
- Установление доверительных отношений с клиентами и так далее.
Разумеется, некорректный подход к up-sell’ингу влечет за собой риск потери клиента – никто не любит, когда ему навязывают более дорогую альтернативу. Поэтому предложение продавца должно звучать убедительно, а предлагаемый товар – закрывать все потребности покупателя.
Виды Up-sell
В зависимости от того, какую альтернативу вы предлагаете клиенту, можно выделить несколько видов up-sell’инга:
- Продажа аналогичного товара большей стоимости.
- Продажа того же самого товара в более дорогой вариации.
- Продажа большего объема товара.
В первом случае вы предлагаете другой товар более высокой стоимости, который так же решает проблемы клиента. Этот товар может отличаться в лучшую сторону качеством, функционалом и т.д. В качестве примера можно привести различные модели смартфонов – каждый из них справляется с решением базовых задач, однако производительность, качество съемки и пр. могут отличаться.
Во втором случае вы предлагаете клиенту тот же самый товар, но в более дорогой комплектации, с расширенным функционалом и пр. Здесь в качестве примера можно привести те же самые смартфоны – в пределах одной модели они отличаются объемом встроенной памяти – 64 ГБ, 128 ГБ, 256 ГБ, 512 ГБ и пр.
В третьем случае вы продаете клиенту тот же самый товар, но в большем объеме. Выгода клиента заключается в экономии – покупка того же самого объема «в розницу» обошлась бы намного дороже. Этим приемом нередко пользуются провайдеры различных онлайн-сервисов, предлагая подписку на более длительный срок со скидкой.
Ошибки Up-sell
Использование техники up-sell нередко приводит к негативным последствиям из-за того, что менеджеры допускают распространенные ошибки. Например:
- Навязывание более дорогой покупки, а не предложение альтернативы. Если клиент видит, что на нем хотят заработать, он с высокой долей вероятности откажется от сделки
- Предложение без решения проблем. Up-sell должен не просто повысить сумму продажи, он должен решить проблему клиента. Нет смысла предлагать более дорогую альтернативу ради самого факта предложения
- Неграмотная работа с возражениями. Хороший продавец сможет привести убедительные аргументы, почему более дорогой товар лучше (именно высокая цена и является в этом случае основным возражением) – например, он качественнее, функциональнее и пр.
- Up-sell при заключении сделки. Если клиент собирается заключить сделку, нет никакого смысла предлагать ему другой товар – он уже выбрал нужный и готов заплатить. Предлагать альтернативы нужно на стадии выбора.
Отличия Up-sell от Down-sell и Cross-sell
Up-sell нередко путают с другими механиками продаж, в частности – с Down-sell и Cross-sell. Рассмотрим, в чем заключаются отличия между ними.
1. Down-sell – это механика продаж, предполагающая реализацию менее дорогостоящей альтернативы в условиях, когда клиент отвергает изначальное предложение по причине высокой стоимости. Проще говоря, это абсолютная противоположность Up-sell.
Если у покупателя недостаточно средств для приобретения выбранного продукта, вы можете предложить ему похожий продукт по более низкой цене – например, с минимальным набором возможностей, урезанным функционалом и пр. В этом случае вы руководствуетесь принципом «Лучше продать хоть что-то, чем ничего». Правда, в ряде ситуаций в качестве альтернативы down-sell’инга лучше предложить покупателю рассрочку.
2. Cross-sell (или «перекрестные продажи») – это механика продаж, предполагающая рекомендацию сопутствующих товаров в дополнение к основной покупке. Соответственно, отличие от up-sell заключается в том, что вы не предлагаете более дорогой товар. Вы продаете выбранный клиентом товар, а также ряд дополнительных.
Когда клиент приобретает продукт, вы можете предложить ему несколько дополняющих товаров. Например, это могут быть чехлы и защитные стекла при покупке смартфона или обычный пакет при покупке набора продуктов в супермаркете.
Примеры Up-sell
Рассмотрим еще несколько примеров up-sell.
1. Красивые телефонные номера МТТ
Провайдер IP-телефонии МТТ предлагает клиентам несколько категорий «красивых» номеров. Они отличаются от обычных комбинациями повторяющихся цифр, «зеркальностью» и, разумеется, стоимостью.
Благодаря красивой комбинации цифр номер проще запомнить, что серьезно повышает конкурентоспособность в бизнесе.
2. Картофель-фри в Burger King
Рестораны быстрого питания часто предлагают порции разного объема одного и того же продукта – например, картофеля-фри. При этом порция, которая больше в 2 раза, может стоить дороже всего лишь в 1,5 раза. Для клиента – выгода налицо. А для компании – повышение продаж.
3. Комплектация автомобилей LADA
Отечественный производитель автомобилей предлагает различные комплектации своего продукта, отличающиеся уровнем комфорта, дополнительными опциями. При этом нередко действительно нужные вещи представлены в более дорогих комплектациях, из-за чего покупатель вынужден принять решение – приобрести более дорого автомобиль или сэкономить и смириться с неудобствами.
