После приветствия бот предоставляет возможность выбрать нужную опцию, соединяет с оператором или дает базовую информацию, не требующую подключения менеджера.
Что такое IVR
Голосовое меню IVR (Interactive Voice-Response) помогает вашим клиентам быстро узнавать о новостях, акциях и спецпредложениях компании и попадать к нужному специалисту. VoiceBox от МТТ — интерактивный инструмент, который приветствует абонента, проигрывает ему определенную запись и с помощью предварительно настроенных сообщений помогает выбрать нужную функцию, используя тональный набор на телефонном аппарате.
Меню — перечень пунктов и опций для клиента. Оно может быть простым или продвинутым. Базовое решение — несколько вариантов выбора, каждому из которых соответствует цифра, набираемая абонентом. Может быть несколько уровней вложенности, опция самостоятельной диктовки, например, для передачи клиентом номера заказа или показаний коммунального счетчика.
В более современных и функциональных версиях IVR поддерживается интеграция с другими инструментами цифровой коммуникации. Голосовые решения МТТ могут интегрироваться с CRM компании. Информация о звонящих абонентах будет сохраняться в общей базе, будет вестись запись разговоров. Менеджеры смогут отследить номер вызова, увидеть, что клиент заказывал и как давно, а стандартные обращения будут полностью обрабатываться без участия операторов компании или колл-центра.
Как составить и записать приветствие
Запись индивидуального приветствия можно создать самостоятельно или воспользоваться готовыми шаблонами. Сообщения формируются в среде IVR, их может предоставить вам МТТ в рамках решения VoiceBox. При самостоятельном создании приветствия и пунктов маршрутизации нужно соблюдать несколько правил:
- сообщения должны быть краткими, максимально четкими, конкретными и давать ответ только на один вопрос, без двояких трактовок
- при создании сообщений стоит ориентироваться на свою целевую аудиторию, но составлять предложения так, чтобы их понял универсальный слушатель — можно, к примеру, держать в голове образ ученика старших классов или пенсионера
- если действию соответствует номер, сначала нужно поставить запись с содержанием пункта, а в конце назвать цифру — чтобы клиенту не пришлось вспоминать ее.
Для IVR доступна персонификация, настройка в личном кабинете, который предоставляет МТТ. Сотрудники круглосуточной техподдержки помогут интегрировать голосовые инструменты с CRM и установить все системы, чтобы вести запись разговоров и анализировать собранную информацию.
Как подключить и настроить IVR
Подключить голосовое меню VoiceBox можно быстро — после заключения договора вы получаете доступ к личному кабинету, а входящие звонки на АТС начинают направляться в VoiceBox. Уже оттуда выбор звонящих клиентов будет передаваться на номера сотрудников компании. У нас есть подробная инструкция и видео-гайд, упрощающие подключение и настройку. Все просто и понятно.
Также можно создать умное голосове меню с распознаванием речи — тогда во многих случаях абоненту не нужно будет нажимать на кнопки на экране смартфона.
Чем полезно голосовое меню VoiceBox
Благодаря технологии IVR и решениям МТТ с АТС ваши клиенты будут сразу дозваниваться и решать основные вопросы в автоматическом режиме. Им не придется ожидать, пока ими займется менеджер или секретарь переключит их на нужного сотрудника — это укрепляет лояльность к вашей компании или бренду. С голосовым меню абоненты без труда выбирают между типовыми запросами и сразу после соединения получают информацию, заложенную в сценарии — о часах работы приемной, выходе новых продуктов или действующей акции.
Благодаря автоматизации обращений с помощью МТТ VoiceBox ваш бизнес:
- избегает ненужных расходов при приведении клиента к нужным консультациям или сотрудникам — голосовое меню IVR намного дешевле, чем секретарь или большой колл-центр
- упрощает решение стандартных вопросов — клиент все делает сам, выбирая позиции меню, а вашим сотрудникам не нужно лично обрабатывать большой поток входящих звонков и запросов
- улучшает рекламное обслуживание и коммуникацию с клиентами — при звонке они смогут быстрее получать нужную информацию, совершать действие, соединяться с операторами и не ждать на линии
- создает положительный имидж и улучшает репутацию: коммуникационные IT-инструменты — признак хорошего корпоративного стиля, они влияют на престиж компании, ее восприятие клиентами.
Если у вас остались вопросы по работе с меню, менеджеры МТТ ответят на них по телефону или в онлайн-консультанте.
