Некоторые компании по старинке подключают несколько телефонов одновременно, чтобы не пропустить звонок от клиента. При этом проблематично дозвониться до конкретного менеджера. Фирмы, использующие IP-телефонию, не сталкиваются с такой проблемой. В чем же секрет?
Как делать не следует
• Подключать несколько аппаратов - для каждого сотрудника или отдела
На сайте компании вы можете указать несколько номеров телефона, например 8 (495) 778 – 54 – 65 – отдел продаж; 8 (495) 778 – 27 – 36 – отдел по работе с клиентами, 8 (903) 897 -78 -85 – менеджер Иванов Иван.
Обратившись в компанию, клиент может столкнуться с ситуацией, когда телефонная линия занята или не дождаться ответа, так как менеджера нет на рабочем месте. Вы теряете клиента, так как он обратится к конкурентам с грамотно организованной телефонией.
Также клиент по ошибке или незнанию может обратиться в другой отдел, где не смогут решить его проблему и посоветуют перезвонить.
Пользователь вынужден заново ждать на линии и надеяться, что следующий специалист сможет решить его проблему. В условиях современной конкуренции немногие станут так делать.
• Создать универсального специалиста, который может решить любую проблему
Руководитель должен понимать, что компетентность специалиста ограничивается его сферой деятельности. Менеджеры по продажам отвечают за эффективность "холодных" звонков, обработку вызовов и компетентность консультаций по предлагаемым товарам и услугам. В обязанности специалистов технической поддержки входит умение грамотно разбираться в необходимых настройках.
Поручив все одному специалисту, вы столкнетесь с печальным результатом. Знаний менеджера будет не достаточно и клиенты не смогут получить должного уровня обслуживания.
Как же быть?
• Присвоить добавочные (внутренние) номера всем сотрудникам
Подключив добавочные номера, вы сможете эффективно переадресовывать входящие вызовы в соответствии с тематикой обращения. Позвонив в компанию, потенциальный клиент услышит голосовое меню, где предлагается набрать внутренний номер отдела или специалиста для решения интересующего вопроса. Это позволяет эффективно организовать процесс коммуникации.
Добавочные номера – конкурентное преимущество вашей компании, которое позволяет:
• Экономить время клиентов за счет возможности автоматической переадресации звонка на ответственного менеджера или отдел;
• Повышение лояльности и доверия к фирме за счет сокращения времени ожидания на линии;
• Уменьшение числа пропущенных вызовов. Если менеджер занят обслуживанием другого клиента или отсутствует, вызов примет его коллега.
• Формирование и поддержание имиджа солидной клиентоориентированной компании благодаря использованию современных технологий IP-телефонии.
Каждый клиент хочет качественного компетентного обслуживания. Настройка добавочных номеров – один из шагов к удовлетворению потребностей потенциальных клиентов.
