Ответить на этот вопрос несложно – конечно, работают. Иначе их никто бы и не использовал. Основная проблема в другом – как сделать, чтобы холодные звонки работали эффективно и приносили клиентов. Попытаемся разобраться.
Что такое холодные звонки
Холодные звонки – это звонки потенциальным клиентам, которые не ждут вашего звонка, не знают о вашей компании и продукте, не планируют совершить у вас покупку. Основное отличие холодного звонка от теплого заключается в том, что у клиента отсутствует желание приобрести ваш продукт.
Зачем нужны холодные звонки? Как правило, у них несколько функций:
- Прямые продажи (актуально для В2В и В2С).
- Лидогенерация (поиск потенциальных клиентов).
- Выход на лицо, принимающее решение (актуально для В2В).
- Актуализация базы контактов.
- Проведение опросов и анкетирования.
Как вы видите, холодные звонки не ограничиваются лишь одной продажей товаров или услуг. Они имеют множество функций, при этом один холодный звонок может охватывать сразу несколько таких функций. Как правило, менеджер по холодным звонкам ставит перед собой 3 задачи:
- Минимальная задача – узнать контакты и персональные данные потенциального клиента. Эту задачу необходимо выполнить, если клиент совершенно не заинтересован в покупке. Информация о поле, возрасте, интересах, сфере деятельности и пр. позволяет актуализировать базу, сегментировать ее и осуществлять последующий прозвон по «подогретым» клиентам, а также делать им более релевантные предложения.
- Оптимальная задача – отправить коммерческое предложение. Эту задачу необходимо выполнить, если клиент заинтересован в покупке, но не готов принять окончательное решение. Вы отправляете ему информацию о продукте, его характеристиках, преимуществах, стоимости и пр. На данный момент не играет большой роли, прочтет клиент коммерческое предложение или нет.
- Максимальная задача – заключить сделку. Эту задачу необходимо выполнить, если клиент заинтересован в покупке и готов принять решение. Нередко выполнение максимальной задачи следует за отправкой коммерческого предложения. Повторный звонок позволит узнать, изучил ли клиент ваше предложение. А если не изучил – как минимум, напомнит ему о нем.
Иногда при работе с одной и той же базой эти задачи следуют друг за другом. Сначала менеджер «прогревает» целевую аудиторию и отсеивает всех незаинтересованных, после чего осуществляет прозвон по теплым клиентам и заключает сделки с теми, кто готов к покупке.
Холодные звонки – полезный инструмент в продажах. Тем не менее, они имеют как преимущества, так и недостатки.
Преимущества
- Доступность. Прозвон потенциальных клиентов – это оптимальный баланс между эффективностью и стоимостью (особенно при использовании IP-телефонии, благодаря которой удается сэкономить на связи)
- Быстрый отклик. Опытный менеджер сможет оперативно подстраиваться под реакцию клиента и эффективно закрывать возражения
- Повышение узнаваемости. Холодный обзвон позволяет охватить огромную аудиторию, которая как минимум узнает о вашем существовании.
Недостатки
- Низкая эффективность по сравнению с личными встречами. Убедить клиента совершить покупку по телефону сложнее, чем при общении тет-а-тет
- Невозможность продемонстрировать продукт. По телефону вы сможете лишь рассказать клиенту о вашем продукте, но не показать его, продемонстрировать работу и пр.
- Негативная реакция клиентов. Холодные звонки не любит никто.
Этапы холодного звонка
Рассмотрим стандартный алгоритм холодного звонка. Работа специалиста включает следующие этапы:
1. Сбор базы
Как вы думаете, имеет смысл звонить всем подряд и предлагать ваш продукт? Однозначно, нет. По разным данным конверсия холодных звонков составляет около 1-3%. В лучшем случае 3 клиента из 100 потенциальных готовы совершить покупку, в то время как 97 из них попросту не заинтересованы. И чем больше таких незаинтересованных клиентов, тем больше времени вы потратите впустую.
Чтобы собрать базу, проанализируйте свою нишу и целевую аудиторию. Например, если вы работаете в сфере недвижимости (риелторское агентство), то можете искать номер клиентов в следующих местах:
- Сайты объявлений в категории «Недвижимость»
- Тематические объявления в газетах
- Городские форумы
- Объявления на досках у подъездов и пр.
2. Подготовка скрипта
Сценарий разговора с потенциальным клиентом – главный инструмент в работе менеджера. С его помощью он сможет поддерживать диалог в нужном русле, грамотно презентовать продукт, закрывать любые возражения и пр. Скрипты бывают:
- Жесткие. Четкий сценарий диалога, от которого нельзя отступать. Подойдет для продажи простых продуктов
- Гибкие. Опциональный сценарий диалога, в котором менеджер может проявить инициативу и проявить себя в сложной ситуации. Подойдет для продажи сложных продуктов, когда трудно предугадать реакцию и вопросы клиента.
Сначала скрипт необходимо подготовить. Для этого составьте план презентации продукта, пропишите все диалоги от приветствия до закрытия сделки, подготовьте ответы на все возможные возражения и пр. После этого протестируйте скрипт и откорректируйте его. Останется внедрить финальную версию скрипта в работу.
3. Звонок
При звонке ваша цель – выйти на лицо, принимающее решение. В В2С-сегменте с этим проблем нет, поскольку контактный номер, как правило, принадлежит именно этому человеку. А вот в В2В-сегменте вас ждет секретарь, оператор, линейный менеджер или любой другой специалист, которой не обладает полномочиями по принятию решений.
После того, как вы установите контакт с лицом, принимающем решение, ваш разговор должен придерживаться следующего сценария:
- Приветствие
- Анализ потребностей
- Презентация продукта
- Отработка возражений
- Согласование встречи или отправка коммерческого предложения
- Закрытие сделки
- Завершение диалога
4. Анализ
После проведения холодного обзвона вы должны собрать статистику (количество звонков, конверсия и пр.) и проанализировать работу менеджеров. В этом вам может пригодиться запись разговоров, благодаря которой вы сможете определить слабые места в скриптах, ошибки менеджеров и так далее.
