Контроль звонков – что это и зачем нужно
Контроль качества звонков – это оценка качества работы менеджера по телефону, предназначенная для определения ошибок и недочетов в работе сотрудника, обучения других сотрудников, а также совершенствования скриптов. Благодаря контролю звонков руководитель видит сильные и слабые стороны каждого сотрудника, определяет необходимость в обучении менеджера и так далее.
Когда это необходимо:
- Запуск продукта. Можете выделить типы клиентов и определить наиболее популярные вопросы, что позволит улучшить скрипты и обновить информацию о продукте на сайте, в социальных сетях, рекламных материалах
- Запуск новых акций. Можете проанализировать звонки в первый день, благодаря чему сможете определить ошибки менеджеров в работе с клиентами при запуске нововведений и уменьшить риски
- Изменение стандартов. Можете проконтролировать применение новых стандартов в работе сотрудников
- Выход новых сотрудников. Можете быстро определить ошибки нового менеджера и исправить их до того, как они станут привычкой
- Обучение сотрудников. Можете подготовить кейсы с лучшими и худшими записями разговоров и на их основе продемонстрировать допускаемые ошибки
- Снижение продаж. Можете определить уязвимое место в команде, а затем выяснить ошибки в работе менеджера, которые привели к негативным последствиям
- Конфликтные ситуации. Можете проанализировать работу менеджера, найти виновного и применить меры.
Как оценить работу менеджера
Чтобы проконтролировать работу сотрудников, необходимо использовать CRM-систему с интегрированной IP-телефонией. Это позволит:
- Фиксировать работу менеджеров.
- Записывать разговоры сотрудников с клиентами.
Это позволит оценить, как быстро сотрудники берут трубку, насколько быстро перезванивают, сколько длится разговор и пр. Вся информация отображается в CRM-системе. При необходимости вы можете оценить показатели конкретного сотрудника или сформировать отчет по всему отделу продаж.
В зависимости от организации телефонии в офисе запись разговоров может осуществляться на стороне компании (при использовании офисной АТС) или на стороне оператора (при использовании виртуальной АТС). Многие операторы связи предлагают услугу записи звонков.
Следующий этап – создание чек-листов. Он представляет собой список критериев, по которым оценивается работа менеджера. В число базовых критериев может входить:
- Приветствие
- Тональность речи и лексика
- Обращение к клиенту
- Следование скриптам
- Знание продукта компании
- Презентация
- Проработка возражений
- Сбор контактов
- Закрытие сделки
Базовые критерии можно расширять и адаптировать под специфику работы компании. Также при необходимости вы можете объединять некоторые критерии в группы – например, если хотите определить проблемные места на конкретных этапах разговора.
Сам контроль работы менеджеров представляет собой обычное прослушивание записи разговора с клиентом, а также анализ информации о звонках из CRM. Он включает в себя оценку следующих показателей:
- Качественные
- Количественные
Количественные показатели оцениваются в соответствии с планами по звонкам. В первую очередь, это актуально для компаний, занимающихся холодными звонками. Здесь можно оценивать общее количество звонков, длительность бесед, число пропущенных и т.п.
5 сервисов для контроля звонков менеджеров
Есть готовые решения для контроля качества звонков сотрудников. Например:
1. МТТ
Включает сервис для сбора и аналитики звонков компаний. Решение для анализа звонков, в том числе с Android-смартфонов – вы устанавливаете приложение на телефоны сотрудников, которое при подключении к интернету передает данные в базу. Доступ к базе можно получить в веб-приложении.
Возможности:
- Запись разговоров. Записи можно прослушивать в облаке или скачивать на устройство.
- Отчеты. Общая статистика, количество звонков по периодам, отношение отвеченных и пропущенных звонков, неотвеченные вызовы и пр.
- Распределение ролей (администраторы, руководители, руководители группы, менеджеры).
- Интеграция с CRM-системами. Доступны готовые модули.
2. Простые звонки
Компьютерная программа, связывающая офисные/облачные АТС и смартфоны на Android с клиентской базой. Вы сможете организовать простейший колл-центр без покупки специального оборудования и программ. Сервис поддерживает более 2 000 вариантов комбинаций баз клиентов и систем телефонии. Также интегрируется с МТТ и CRM-системами.
Возможности:
- Запись телефонных разговоров.
- Хранение истории разговоров с клиентами (данные и ссылки на аудиозаписи прикреплены к карточкам).
- Автоматическое создание графиков и отчетов для анализа эффективности звонков.
- Автоматическое соединение клиента с ответственным менеджером.
- Набор номера из клиентской базы и т.д.
3. Скорозвон
Облачный сервис для автоматизации работы менеджеров отделов продаж и колл-центров. Включает множество полезных функций – например, предиктивный обзвон, обзвон роботом и так далее.
Возможности:
- Запись разговоров сотрудников. Вы можете использовать поиск по ключевым словам – например, если требуется запустить разговор с определенного места.
- Чтение разговоров. Система переводит речь операторов в текст, благодаря чему сможете быстро определить тех, кто не работает по скрипту.
- Отчеты в реальном времени. 13 видов отчетов, позволяющих контролировать активность работы менеджеров и оценивать их эффективность.
- Интеграция с CRM-системами (Битрикс24, amoCRM).
4. Speech Analytics
Сервис речевой аналитики, с помощью которого вы можете анализировать работу операторов, повышать их дисциплину, искать точки роста и проблемные места и многое другое.
Возможности:
- Поиск звонков по словам. В готовых словарях найдете тысячи фраз и слов с жалобами, угрозами, претензиями и пр.
- Автоматическая оценка звонков. Система оценивает звонки и присваивает оценки по 5-балльной шкале. Можно использовать стандартные шаблоны или создать собственный на основе 28 параметров.
- Отчеты. Конструктор позволяет создавать отчеты с нужными срезами и полями, отслеживать динамику на графиках и пр.
- Триггеры. Вы можете настроить действия при возникновении звонков с определенными критериями – например, сообщение в Telegram, e-mail, задача в CRM.
5. Quolio
Платформа для контроля качества звонков, с помощью которой вы можете увеличить конверсию звонков, ускорить обучение новых сотрудников, найти и устранить пробелы в знаниях команды.
Возможности:
- Оценка звонков. Прослушивание записей (с возможностью изменения скорости), многофункциональный чек-лист с разными вариантами оценки, предустановленными комментариями и подсказками.
- Анализ работы коллектива и построение отчетов по каждому сотруднику. В личном кабинете каждого менеджера есть карта компетенций, позволяющая оценивать их по конкретным навыкам.
- Интеграция с IP-телефонией и CRM-системами Битрикс24, amoCRM.
Чек-лист для руководителя отдела продаж
Для оценки качества работы менеджеров, руководители отделов продаж могут использовать следующий примерный чек-лист.
Руководитель может изменять этот чек-лист по своему усмотрению, добавлять поля, адаптировать под специфику работы компании и т.д.
