Ваш город Москва?

28 июля 2022

Что такое онбординг: как вовлечь и удержать клиента

Исследования показывают, что 3 из 4 клиентов уйдут к конкурентам, если во время знакомства с вашим продуктом столкнутся с различными сложностями – например, не смогут разобраться в нем, получить выгоду. Чтобы не допустить этого, применяется онбординг. Мы расскажем вам, что это такое, и как с его помощью вовлекать и удерживать клиентов.

Онбординг – что это и зачем нужно

Онбординг – это процесс адаптации пользователя в продукте, а также ознакомления с ним, его основными функциями, преимуществами и так далее.

Термин образован от английского слова «onboarding», означающего «адаптация». Оно же, в свою очередь, происходит от фразы «on board» – «на борту». Вспомните, как работают с пассажирами стюардессы и бортпроводники – они встречают их у входа, помогают отыскать свое место, правильно убрать багаж и пристегнуть ремни, рассказывают про технику безопасности, объясняют, где туалет и многое другое. Даже если вы летите в первый раз, после такого инструктажа у вас наверняка не возникнет вопросов и непонимания. В этом и заключается суть онбординга.

Таким образом, онбординг клиентов позволяет:

  • Вовлечь клиента.
  • Удержать клиента.
  • Сделать клиента фанатом бренда/продукта.

Главная цель онбординга – повышение прибыли компании. Эта цель достигается за счет выполнения следующих задач:

  • Снижение оттока клиентов.
  • Повышение уровня удовлетворенности.
  • Увеличение количества новых клиентов.
  • Быстрое и активное использование продукта.

Инструменты онбординга

Вовлечь и удержать клиента можно несколькими способами. Рассмотрим наиболее популярные:

1. Чат-бот

Самый простой способ помочь клиенту в адаптации – спросить, в чем он нуждается. Для этого вы можете использовать чат-ботов. С их помощью можно квалифицировать пользователей (определять, зачем им нужен продукт), направлять на нужные страницы и так далее.

Чат-бот

Например, на официальном сайте Jivo после нескольких секунд нахождения появляется окно онлайн-консультанта, в котором посетителю предлагают помощь, а также варианты решения самых распространенных проблем (в данном случае – оплата и настройка). Но на старте можно обойтись и тестированием веб-виджетов.

2. Pop Up

С помощью поп-апа можно привлечь внимание пользователя, познакомить с продуктом, рассказать о выгоде его использования и так далее. Здесь важно грамотно настроить триггеры. Поп-ап, к примеру, нередко используют на странице оплаты – если пользователь в течение 1-1,5 минут не выполняет никаких действий, ему демонстрируют поп-ап, с помощью которого подсказывают, как правильно заполнить форму и оплатить покупку.

Pop

Например, на сайте A-FITNESS клиентам предлагают выгодные условия посещения зала и бассейна – это не только привлекает внимание посетителя, но и демонстрирует выгоды и преимущества компании.

Подключите виджеты МТТ и телефонию Создавайте скрипты для онбординга клиентов

3. Email-рассылки

Цепочки писем – это еще один полезный инструмент для вовлечения новых клиентов. Они позволяют рассказать новым пользователям о преимуществах вашего продукта, его основных функциях и многое другое.

Email-рассылки

Например, Яндекс Go отправляет всем клиентам, зарегистрировавшим бизнес-аккаунт, письма, с помощью которых рассказывает, как добавлять сотрудников, контролировать расходы и т.д.

4. База знаний

Традиционный инструмент помощи клиентам. В специальном разделе на сайте можете собрать информацию о том, как работать с продуктом, какие функции в нем есть. Также здесь можно дать ответы на часто задаваемые вопросы.

База

Например, на сайте провайдера IP-телефонии МТТ есть специальный раздел, в котором пользователи могут найти множество полезных статей по использованию телефонии, ее настройке, голосовым роботам и т.д.

5. Обучающий экран

Еще один распространенный инструмент, встречающийся в том или ином виде на многих сайтах. Чаще всего представляет собой пошаговую инструкцию по работе с продуктом после регистрации нового пользователя.

Обучающий

Например, после регистрации в Trello клиенту предлагают настроить систему для персональных задач – для этого подсказывают, как создать рабочее пространство, добавить в него доску, пригласить коллег и т.д.

6. Обучающее видео

Специальный видеоролик, в котором клиенту рассказывают о том, как начать работу с продуктом, каким функционалом он обладает и т.д. Обучающее видео намного увлекательнее и информативнее, чем база знаний и даже обучающий экран. С его помощью вы сможете выделить свой продукт и сделать так, чтобы он запомнился клиенту надолго.

Обучающее

Например, конструктор сайтов LPgenerator имеет обучающее видео на сайте компании. В нем клиентам рассказывают о том, как создать свой лендинг. В частности – как подобрать тип страницы, выбрать шаблон и т.д.

7. Контекстные подсказки

Набор подсказок, всплывающих на экране пользователя при нажатии или наведении курсора на какие-либо кнопки, элементы сайта, блоки и т.д. Благодаря им вы можете помочь клиенту ненавязчиво – ведь подсказки появляются тогда, когда нужно.

Контекстные

Например, в почтовом клиенте Mail.ru при наведении курсора на некоторые элементы страницы клиенты видят подсказки, благодаря которым могут быстро понять, что произойдет, если нажать на ту или иную кнопку.

Как внедрить онбординг

В первую очередь, вы должны определить цели онбординга. После этого проанализируйте сферу деятельности и конкурентов – обратите особое внимание, какие конкретно инструменты используются, в каком формате подается информация и происходит общение с клиентом и так далее.

Теперь необходимо понять, с какими проблемами (в частности – на каких этапах) сталкиваются клиенты. Для этого вам понадобятся инструменты аналитики. Вы можете изучить поведение клиентов на сайте, путь клиента по воронке продаж и т.д. После этого рекомендуется провести исследование, чтобы сопоставить выявленные проблемы с тем, что хочет видеть клиент. Наконец, останется определить метрики эффективности онбординга – например, коэффициент оттока, жизненная ценность клиента, коэффициент удержания и прочее.

Вам может быть интересно

/promotions/6-mesyatsev-besplatnykh-zvonkov/
5 5
6 месяцев бесплатных звонков!
Подключите красивый номер 8‑800 и общайтесь с клиентами полгода бесплатно.

Читайте также

Оставьте заявку, и наш менеджер проконсуль­тирует вас и поможет с выбором услуг

Нажимая на кнопку, я даю согласие на обработку персональных данных в соответствии с политикой обработки персональных данных

Решения, которые вам помогут

Файл cookie – это небольшой фрагмент текста, передава­емый в браузер с сайта, который вы посетили. Он помо­гает сайту запомнить информацию о вас, например то, на каком языке вы предпочитаете его просматривать.