Исследования показывают, что 3 из 4 клиентов уйдут к конкурентам, если во время знакомства с вашим продуктом столкнутся с различными сложностями – например, не смогут разобраться в нем, получить выгоду. Чтобы не допустить этого, применяется онбординг. Мы расскажем вам, что это такое, и как с его помощью вовлекать и удерживать клиентов.
Онбординг – что это и зачем нужно
Онбординг – это процесс адаптации пользователя в продукте, а также ознакомления с ним, его основными функциями, преимуществами и так далее.
Термин образован от английского слова «onboarding», означающего «адаптация». Оно же, в свою очередь, происходит от фразы «on board» – «на борту». Вспомните, как работают с пассажирами стюардессы и бортпроводники – они встречают их у входа, помогают отыскать свое место, правильно убрать багаж и пристегнуть ремни, рассказывают про технику безопасности, объясняют, где туалет и многое другое. Даже если вы летите в первый раз, после такого инструктажа у вас наверняка не возникнет вопросов и непонимания. В этом и заключается суть онбординга.
Таким образом, онбординг клиентов позволяет:
- Вовлечь клиента.
- Удержать клиента.
- Сделать клиента фанатом бренда/продукта.
Главная цель онбординга – повышение прибыли компании. Эта цель достигается за счет выполнения следующих задач:
- Снижение оттока клиентов.
- Повышение уровня удовлетворенности.
- Увеличение количества новых клиентов.
- Быстрое и активное использование продукта.
Инструменты онбординга
Вовлечь и удержать клиента можно несколькими способами. Рассмотрим наиболее популярные:
1. Чат-бот
Самый простой способ помочь клиенту в адаптации – спросить, в чем он нуждается. Для этого вы можете использовать чат-ботов. С их помощью можно квалифицировать пользователей (определять, зачем им нужен продукт), направлять на нужные страницы и так далее.
Например, на официальном сайте Jivo после нескольких секунд нахождения появляется окно онлайн-консультанта, в котором посетителю предлагают помощь, а также варианты решения самых распространенных проблем (в данном случае – оплата и настройка). Но на старте можно обойтись и тестированием веб-виджетов.
2. Pop Up
С помощью поп-апа можно привлечь внимание пользователя, познакомить с продуктом, рассказать о выгоде его использования и так далее. Здесь важно грамотно настроить триггеры. Поп-ап, к примеру, нередко используют на странице оплаты – если пользователь в течение 1-1,5 минут не выполняет никаких действий, ему демонстрируют поп-ап, с помощью которого подсказывают, как правильно заполнить форму и оплатить покупку.
Например, на сайте A-FITNESS клиентам предлагают выгодные условия посещения зала и бассейна – это не только привлекает внимание посетителя, но и демонстрирует выгоды и преимущества компании.
Подключите виджеты МТТ и телефонию Создавайте скрипты для онбординга клиентов 
3. Email-рассылки
Цепочки писем – это еще один полезный инструмент для вовлечения новых клиентов. Они позволяют рассказать новым пользователям о преимуществах вашего продукта, его основных функциях и многое другое.
Например, Яндекс Go отправляет всем клиентам, зарегистрировавшим бизнес-аккаунт, письма, с помощью которых рассказывает, как добавлять сотрудников, контролировать расходы и т.д.
4. База знаний
Традиционный инструмент помощи клиентам. В специальном разделе на сайте можете собрать информацию о том, как работать с продуктом, какие функции в нем есть. Также здесь можно дать ответы на часто задаваемые вопросы.
Например, на сайте провайдера IP-телефонии МТТ есть специальный раздел, в котором пользователи могут найти множество полезных статей по использованию телефонии, ее настройке, голосовым роботам и т.д.
5. Обучающий экран
Еще один распространенный инструмент, встречающийся в том или ином виде на многих сайтах. Чаще всего представляет собой пошаговую инструкцию по работе с продуктом после регистрации нового пользователя.
Например, после регистрации в Trello клиенту предлагают настроить систему для персональных задач – для этого подсказывают, как создать рабочее пространство, добавить в него доску, пригласить коллег и т.д.
6. Обучающее видео
Специальный видеоролик, в котором клиенту рассказывают о том, как начать работу с продуктом, каким функционалом он обладает и т.д. Обучающее видео намного увлекательнее и информативнее, чем база знаний и даже обучающий экран. С его помощью вы сможете выделить свой продукт и сделать так, чтобы он запомнился клиенту надолго.
Например, конструктор сайтов LPgenerator имеет обучающее видео на сайте компании. В нем клиентам рассказывают о том, как создать свой лендинг. В частности – как подобрать тип страницы, выбрать шаблон и т.д.
7. Контекстные подсказки
Набор подсказок, всплывающих на экране пользователя при нажатии или наведении курсора на какие-либо кнопки, элементы сайта, блоки и т.д. Благодаря им вы можете помочь клиенту ненавязчиво – ведь подсказки появляются тогда, когда нужно.
Например, в почтовом клиенте Mail.ru при наведении курсора на некоторые элементы страницы клиенты видят подсказки, благодаря которым могут быстро понять, что произойдет, если нажать на ту или иную кнопку.
Как внедрить онбординг
В первую очередь, вы должны определить цели онбординга. После этого проанализируйте сферу деятельности и конкурентов – обратите особое внимание, какие конкретно инструменты используются, в каком формате подается информация и происходит общение с клиентом и так далее.
Теперь необходимо понять, с какими проблемами (в частности – на каких этапах) сталкиваются клиенты. Для этого вам понадобятся инструменты аналитики. Вы можете изучить поведение клиентов на сайте, путь клиента по воронке продаж и т.д. После этого рекомендуется провести исследование, чтобы сопоставить выявленные проблемы с тем, что хочет видеть клиент. Наконец, останется определить метрики эффективности онбординга – например, коэффициент оттока, жизненная ценность клиента, коэффициент удержания и прочее.
