Цифровизация продаж набирает темп. Сегодня любой товар или услугу можно быстро найти онлайн среди сотен аналогичных предложений. Конкуренция в сети выглядит совсем иначе — клиент в один клик уйдет к другом продавцу, если ему что-то не понравится. Поэтому главным фактором удержания аудитории все чаще становится качество сервиса.
Новый виток развития этой сферы пришелся на период пандемии, когда бизнесу пришлось полноценно осваивать дистанционный формат. Сформировались определенные тенденции в подходах к обслуживанию. Ежегодно появляются новые инструменты — технологичные и эффективные с точки зрения воздействия на психологию покупателей. Сегодня расскажем, какие тренды клиентского сервиса актуальны в 2023 году.
Общие принципы обслуживания
Для клиентов теперь важно не только что они покупают — не менее важно, чтобы сама покупка оказалась приятной. Это часть так называемого клиентского опыта, к повышению уровня которого стремятся большинство компаний. Чтобы оставить у покупателей приятное впечатление и, соответственно, желание вернуться, бизнес делает интересную рекламу, продумывает дизайн, присутствует в социальных сетях, пишет экспертные статьи. По этой же причине так много внимания уделяется сервису. Подталкивают к развитию несколько факторов:
- повышение требовательности клиентов к качеству коммуникации;
- спрос на самообслуживание;
- активное использование в продажах мессенджеров и мобильных приложений;
- внедрение в жизнь и торговлю голосовых технологий и искусственного интеллекта;
- популяризация удаленной работы.
В целом клиентский опыт формируется из трех составляющих:
- общение персонала с покупателями;
- привлекательность компании как работодателя;
- продвижение и имидж бренда.
И все три направления работают в итоге на количество продаж. Клиент видит бренд в медиапространстве, знает, что внутри компании — здоровая атмосфера и бережное отношение к сотрудникам. Он обращается за покупкой и получает отличный сервис. Это оптимальное сочетание факторов, при котором вероятность перевести покупателя в категорию постоянных и лояльных очень высока. Но может быть и обратная ситуация: плохое обслуживание оттолкнет клиента и отправит его в руки конкурентов, даже если они менее известны. Поэтому нужно понимать, какие тренды в работе с клиентами эффективны в 2023 году.
Экспертная продажа
Продавцы теперь не просто продают — они дают полезные экспертные советы. Например, хорошо, если продавец радиаторов отопления знает не только про материал и конструкцию своего продукта, но и про способы подключения, особенности работы, совместимость с другими отопительными приборами. А в магазине одежды консультант может дать рекомендации по стилю в соответствии с цветотипом и фигурой покупателя. Так клиент получает максимум пользы, а бизнес — ту самую лояльность аудитории.
Скорость обслуживания
Темп жизни диктует свои правила. Люди не готовы ждать на линии даже несколько минут, особенно если нужно задать какой-то рутинный вопрос. Здесь на помощь приходят диджитал-инструменты. Всевозможные боты, голосовые помощники, автоответчики, IVR-меню автоматизируют коммуникацию, сокращая время ожидания ответа буквально до нескольких секунд. Они могут взять на себя:
- информирование и поддержку. С помощью цифровых технологий контакт-центры становятся быстрее. Например, бот мгновенно расскажет о том, как подключить услугу или настроить оборудование;
- оформление заказов. Если клиенту приходится долго регистрироваться, вводить разные данные, он может потерять интерес и отказаться от покупки. Оформление должно быть максимально простым. К примеру, на сайте может быть виджет обратного звонка или чат-бот, который поможет сделать заказ;
- доставку. Чем вариативнее логистика, тем больше клиентов смогут ею воспользоваться. Набирает популярность экспресс-доставка с различными курьерскими службами. При этом клиентам важно знать, на каком этапе обработки находится их заказ. Если настроить интеграцию внутренних инструментов и инструментов для коммуникации, можно автоматизировать информирование о статусе заказа. Покупатель позвонит голосовому помощнику, назовет номер заказа — и мгновенно узнает, где тот находится и когда приедет.
Простой выбор, удобное оформление, легкая оплата, быстрая доставка, доступная поддержка — вот критерии качественного обслуживания сегодня.
Персонализированный сервис
Когда к покупателю обращаются по имени, знают его предпочтения, поздравляют с днем рождения и напоминают о важных действиях, он охотнее продолжает сотрудничество. Например, голосовой помощник, который работает в интеграции с CRM-системой, определит звонящего по номеру, произнесет персональное приветствие и сразу даст нужную информацию. Еще лучше, если он предложит особенные скидки и подарки.
Гибридный сервис
Бизнес стремится автоматизировать рутину, но при этом сохранить живое общение. Именно поэтому внедряются, к примеру, чат-боты, которые при необходимости бесшовно переключают разговор на оператора. Какими умными не были бы технологии, есть ситуации, в которых они не заменят живых менеджеров.
Внедрение в сервис видеоконтента
Это набирающий обороты тренд клиентского обслуживания, когда клиенты получают информацию в видеоформате. Это гораздо удобнее, чем сухой текст и сложные пошаговые инструкции. Так, покупатель может запросить в чате поддержки помощь по эксплуатации купленного предмета, а умный алгоритм распознает запрос по ключевым словам и отправит в ответ готовый видеоролик с подробным объяснением. Из видео сразу станет понятно, как собрать стол, настроить умный пылесос, приготовить тот или иной продукт.
Самообслуживание
Чем больше интерактивности, тем интереснее взаимодействовать с компанией. У клиента появляется ощущение вовлеченности. К примеру, в IVR-меню он сам выбирает варианты действий с помощью клавиатуры своего телефона или голосом. Процесс коммуникации и заказа должен быть простым и содержать самостоятельные шаги. Это повышает значимость совершенных действий.
Омниканальность
Представьте: клиент написал в чат на сайте, а на следующий день позвонил — и ждет, что продолжит решать вчерашний вопрос по телефону. Если с ним контактировали разные менеджеры и один не передал другому информацию, решать проблему придется заново. Существуют инструменты, которые позволяют соединить все каналы коммуникации на одной платформе. У операторов перед глазами будет полная история взаимодействия, вопросы, заказы, отзывы, комментарии. С такой информационной базой проще персонализировать и ускорить сервис.
Гибкость графика работы
Клиент может захотеть задать вопрос поздним вечером или в выходной день, потому что ему так удобно. Содержать круглосуточную службу поддержки — не всегда удобное решение для бизнеса. Есть инструменты, которые позволят оставаться на связи в любое время: чат-боты, голосовые секретари, автоответчики. Они дадут ответ на стандартный вопрос или предложат другое решение в соответствии с настройками.
В выходные дни можно назначить дежурных менеджеров, на которых будут при необходимости переключаться разговоры. Причем благодаря переадресации они могут принимать звонки удаленно из любой точки.
Сбор данных о клиентах
Чтобы персонализировать сервис, нужно понять потребности клиента, познакомиться с ним, узнать его предпочтения, историю заказов. Преимущество цифровых инструментов в том, что они помогают собрать и систематизировать сведения, которые практически невозможно обработать вручную. Когда компания предлагает покупателю именно то, что он хотел, это прямым образом влияет на клиентский опыт.
Собранная информация — бесценный источник подсказок для развития бизнеса.
Автоматизация
Сервис — это большое количество рутины: однотипные вопросы, информация о статусе заказа, обзвоны во время акций. Менеджеры тратят на это много рабочего времени, которое могло бы уйти на решение действительно важных вопросов. Например, они могли бы найти заказ, который потерялся, или отработать возражения клиента. Поэтому часть задач бизнес передал умным алгоритмам.
Раздел FAQ может полностью озвучить голосовой ассистент, информацию о своем заказе клиент получит в чат-боте, а удобные инструменты облачной телефонии позволят обзванивать одновременно тысячи потенциальных покупателей. При этом все процессы можно отслеживать на единой платформе — например, в CRM-системе. Как правило, инструменты для автоматизации интегрируются с популярными CRM.
Автоматизация снижает риск ошибок, позволяет собирать точную статистику, данные для анализа, точечно выявлять проблемные места.
Инструменты для улучшения клиентского сервиса
Коммуникация может стать качественнее, если использовать удобные технологии и достижения digital-сферы:
- Виртуальная АТС делает сотрудников мобильнее. Чтобы организовать единую телефонную сеть, не нужны провода и оборудование. Менеджер ответит клиенту даже вне офиса.
- Красивые номера легко запоминаются и работают на имидж компании.
- Сервисы автоматической рассылки в социальных сетях и мессенджерах помогут уделить внимание каждому клиенту, напомнят ему о товарах в корзине, скидках или персональных бонусах.
- Чат-боты для разных платформ с единой системой управления позволят охватывать больше заявок.
- Голосовые помощники на основе искусственного интеллекта полноценно заменят живого оператора благодаря навыкам естественного общения. Их используют для обзвонов, опросов, в службе поддержки — по частым вопросам.
- Запись разговоров и речевая аналитика нужны для контроля качества обслуживания, решения спорных ситуаций, анализа опыта клиентов.
- Открытое API дает возможность создать пространство, где объединятся телефония, каналы связи в интернете, CRM-система, инструменты информационной безопасности.
Все основные тенденции в клиентском опыте связаны с внедрением в бизнес новых технологий с курсом на клиентоориентированность. Большие перспективы — у искусственного интеллекта. Алгоритмы продолжат обучаться на скриптах и реальных диалогах, чтобы быстро понимать запрос и давать точный ответ. Компании делают упор на самообслуживание с сохранением живого контакта для решения наиболее сложных проблем.
