Как голосовые и чат-боты меняют коммуникацию с клиентами

Раньше для общения с клиентами компаниям приходилось содержать огромные кол-центры. Операторы решали и рутинные задачи, и неординарные проблемы, требующие глубоких знаний. С развитием технологий появилась возможность использовать ресурсы рациональнее: теперь живые операторы подключаются в нестандартных ситуациях, а рядовые вопросы решаются с помощью ботов.

Что такое чат-боты и голосовые боты

Чат-бот — это программа, которая имитирует разговор с живым человеком. Она может быть создана на основе скриптов (сценариев, воспроизводящих типичные ситуации) или искусственного интеллекта.

Бот может общаться голосом или по переписке. Абонент в этих двух случаях по-разному воспринимает процесс коммуникации, однако с технической точки зрения программа работает примерно одинаково. Она анализирует фразу собеседника, выделяет из нее ключевые слова и ищет в базе ответов наиболее подходящий. При необходимости бот попросит сформулировать запрос иначе или предложит перевести общение на оператора.

Если грамотно написать сценарии, бот может решить большую часть вопросов пользователей. Компания получает ряд преимуществ:

клиенту не приходится долго ждать ответа оператора;
бот работает круглосуточно и без выходных;
достаточно один раз загрузить в бота скрипты, и он будет строго следовать алгоритмам;
диалоги с клиентами можно анализировать автоматически.

Чат-бот можно интегрировать с CRM-системой. Это существенно расширит количество доступных сценариев: к примеру, бот сможет предлагать дополнительные услуги, основываясь на предыдущих заказах. Все этапы коммуникации сохраняются в карточке клиента. Это облегчает анализ пользовательского поведения и упрощает разговор с живым оператором, если клиент переключится на него.

Коммуникация с клиентами в прошлом

Первые контакт-центры появились одновременно с широким распространением телефонии. Они обзванивали заказчиков (действующих или потенциальных), принимали входящие звонки. С распространением интернета появились операторы, работающие в чатах — добавленных на сайт компании окнах для обмена сообщений или специально заведенных в мессенджерах диалогах, где пользователи могли решить свои проблемы.

Сотрудников кол-центра делили на несколько линий. Операторы первой линии, как правило, работали строго по прописанным скриптам для типичных ситуаций. В случае сложной проблемы абонента переключали на вторую линию — более квалифицированных операторов.

Содержание кол-центра было достаточно затратным. Требовалось арендовать офис достаточной площади, нанять нужное количество людей, провести первичное обучение, оборудовать рабочие места, обеспечить звукоизоляцию, чтобы операторы не мешали друг другу. Кроме того, специалист мог оказаться некомпетентным, грубо общаться с клиентом, плохо выполнять работу. Приходилось содержать еще и отдел контроля качества, прослушивающий звонки и принимающий меры к нарушителям. С повсеместным переходом на удаленную работу часть проблем отпала, но человеческий фактор никуда не делся.

Альтернативой содержанию кол-центра инхаус были аутсорсинговые компании, специализирующиеся на телефонном общении. Этот вариант проще и дешевле, но у него есть ряд минусов: так оператору сложнее погрузиться в специфику работы, а компании — контролировать ее качество.

Развитие технологий позволило автоматизировать часть работы кол-центров. Существенно снизили нагрузку на операторов автоответчики. Человек, позвонивший на линию человек мог выбрать интересующую его проблему с помощью нажатия кнопки в тоновом режиме. Это позволило автоматизировать распределение звонков по операторам нужного профиля.

Но настоящей революцией в общении с клиентами стали чат-боты. Этот инструмент позволил освободить людей от выполнения рутинных задач. Теперь живые операторы решают только действительно нестандартные проблемы, а все задачи, решение которых укладывается в алгоритмы, переведены на ботов. Давайте разберемся, как голосовые боты меняют клиентский сервис.

Автоматизация общения с клиентами с помощью ботов

Основная функция ботов — автоматизация коммуникаций с клиентами. Боты можно разделить на три большие группы:

Автоответчики с расширенным функционалом. Используются очень давно. Не понимают голосовых команд: пользователь взаимодействует с программой, нажимая на кнопки телефона. Такие боты могут сообщить справочную информацию или соединить с нужным специалистом.
Сценарные боты. Могут анализировать сообщения абонента — как письменные, так и устные. Основываясь на заложенных сценариях, они могут вести довольно сложные диалоги — подчас пользователи даже не понимают, что с ними разговаривает не человек. Такие боты могут решить широкий спектр проблем пользователя — от предоставления справочной информации до бронирования столика в ресторане.
Боты на основе искусственного интеллекта. Способны не только воспроизводить заложенные в них скрипты, но и обучаться на основе полученного опыта. Разработка таких программ дорого стоит, позволить их себе могут только крупные компании. Однако за счет масштаба эти программные решения помогают сэкономить огромные суммы денег.

В статье речь пойдет в основном о ботах второго типа. Они доступны среднему и даже малому бизнесу, гибки в настройке и могут помочь компании, работающей в любой сфере.

Какие задачи решают голосовые боты в клиентском сервисе

Чат-бот — гибкий инструмент. В зависимости от настроек, он может решать самый широкий спектр задач:

Прием входящих звонков. Абонентам не приходится тратить время, ожидая, пока освободится один из операторов. Часть вопросов программа может решить самостоятельно. Если клиента нужно соединить со специалистом, бот выяснит суть проблемы и решит, кому лучше перенаправить звонок.
Обзвон заказчиков, оставивших заявку на сайте. Программа свяжется с пользователем сразу же после отправки онлайн-формы, чтобы подтвердить заказ или уточнить его детали.
Обзвон по холодной базе. Можно создать скрипт первого контакта с новым покупателем, расширив тем самым воронку продаж. Этот способ лучше использовать с осторожностью: многие с предубеждением относятся к звонкам от роботов. Однако грамотно написанные скрипты и качественная сегментация могут сделать работу с холодной базой проще и эффективнее.
Доставка сервисных сообщений. Бот может сообщить клиентам логистической службы о статусе доставки, предупредить о переносе занятия в учебном центре или напомнить о записи к врачу.
Техническая поддержка клиентов. Если у них возникнут вопросы, бот сможет найти ответы, подключившись к базе знаний компании. Эту функцию могут использовать любые интернет-сервисы — от онлайн-школ до банков.
Сбор обратной связи. Бот поможет узнать, остался ли покупатель доволен обслуживанием. Задав несколько вопросов и проанализировав ответы, программа подготовит отчет и отправит менеджеру по качеству.

Как омниканальность помогает выстраивать отношения

Большое преимущество ботов — возможность общаться с клиентом там, где ему удобно. Кто-то предпочитает общаться голосом, кто-то чаще пользуется электронной почтой, кому-то удобнее вести общение в мессенджере. Один и тот же человек может пользоваться разными каналами связи: например, голосовой связью за рулем и сообщениями в чате сайта — дома.

Омниканальность голосовых и чат-ботов позволяет создавать клиенту комфортную среду общения. Заказчики чувствуют заботу компании и остаются лояльными.

МТТ VoiceBox для улучшения клиентского сервиса

Компания МТТ предлагает оптимальное решение для автоматизации общения с клиентами. Бот МТТ VoiceBox позволяет гибко настроить систему под любой бизнес.

VoiceBox отличается высокой производительностью: в сутки он способен обработать до миллиона заявок. По статистике, программа может выполнять до 50% операций, освобождая человеческие ресурсы. Система умеет общаться посредством SMS и звонков, сохраняет в памяти все диалоги. Благодаря современному логическому модулю робот распознает нечеткие ответы (например, «не знаю» или «я не уверен») и эмоциональные восклицания, а значит, строит беседу максимально реалистично. Для разговоров можно синтезировать речь с помощью Yandex SpeechKit или записать фразы в исполнении актера. Таким образом, бренд может получить собственный голос: женский или мужской, молодой или солидный, энергичный или спокойный — в зависимости от аудитории.

Как внедрить голосовой или чат-бот в работу компании

Готовые ассистенты в коммуникации с клиентами позволяют минимизировать время, которое требуется на запуск бота. Процесс внедрения прост и не требует от заказчика специфических знаний и навыков.

Постановка цели. В первую очередь нужно понять, какие задачи будет решать бот. Это может быть обзвон или работа со входящими звонками. Также стоит определить, какого результата ждет компания: роста продаж, повышения удовлетворенности или экономии на содержании кол-центра.
Сбор информации о компании. Заказчик должен заполнить бриф, в котором содержатся сведения о компании, нюансах организации работы с трафиком, основных типах клиентских коммуникаций.
Написание скриптов. Когда вся информация о компании собрана, наступает этап работы над сценариями. Для этого анализируются звонки и диалоги за последние несколько месяцев, определяются наиболее частотные типы обращений, формируются признаки, по которым робот будет реагировать на клиентские запросы.
Запись голосовых сообщений. Если заказчик предпочел использовать голос актера, разработанные на предыдущем этапе диалоги записываются в студии.
Интеграция с CRM. Чтобы сохранять историю взаимодействия с клиентами, программа чата интегрируется с CRM. Это позволит автоматизировать аналитику и сделать коммуникации более эффективнее.
Запуск и тестирование. Когда все готово, робот начинает принимать звонки и сообщения. На первых этапах нужно оперативно следить за тем, насколько бесшовно проходит внедрение бота. Если какие-то его фразы раздражают абонентов, нужно своевременно реагировать на это и менять скрипты.
Оценка эффективности. Через 2–3 месяца можно приступать к оценке эффективности внедрения робота. Можно использовать такие метрики, как средняя продолжительность диалога, количество обращений, закрытых без участия живого оператора, показатель удержания клиентов (Retention rate), общие затраты за отчетный период.

Заключение

Голосовые и чат-боты — удобные инструменты, которые помогают компаниям сократить затраты на клиентский сервис, увеличить пропускную способность кол-центра и повысить качество обслуживания. Сегодня автоматизация общения с клиентами доступна не только крупным корпорациям с огромными ресурсами. На рынке есть масса готовых решений для малого и среднего бизнеса. С их помощью можно конструировать сценарии взаимодействия, настраивать и запускать боты, получить отчеты об их эффективности.