Pipeline — термин, который пришел из сферы продаж. С английского он переводится как «трубопровод» или «туннель». На практике пайплайн — это система управления продажами, при которой можно визуализировать текущую сделку и упростить планирование, аналитику проектов. Такой документ позволяет поставить работу менеджеров на поток и увеличить конверсию.
Разберемся, как его составить и для чего применить.
Что такое pipeline
Пайплайн наглядно демонстрирует путь каждого клиента в продажах — от генерации лидов до заключения сделки. Визуализацию чаще всего строят в Excel-таблице или специальных программах.
Что такое pipeline в бизнесе? Это методика отслеживания движения клиентов навстречу сделке, своеобразная карта, позволяющая оптимизировать работу менеджеров по продаже и довести каждого потенциального покупателя до заказа или покупки. Все параметры каждой сделки фиксируются в особом документе. В таблицу заносят данные клиента, время и тип первого контакта, ответственного менеджера и другие детали.
Зачем нужны пайплайны
Пайплайны в продажах можно назвать сводками-отчетами, в которые последовательно вносят каждый этап работы. С их помощью:
- оценивают ход сделок;
- выявляют проблемные места на любой из стадий;
- анализируют успешность используемых стратегий.
Документ демонстрирует загрузку специалистов, их вовлеченность в процесс. Поэтому pipeline используют для поиска ошибок в работе, анализа деятельности отдела.
Чем pipeline отличается от воронки продаж
Воронки продаж и pipeline — совсем не одно и то же! Воронка — путь лидов до заказа или покупки. Она содержит только данные о количестве сделок и размере прибыли. Рассматриваются такие показатели:
- осведомленность;
- вовлеченность или интерес;
- лояльность;
- намерение и т. д.
Pipeline — это схема, визуализирующая различные этапы. Она дает представление о статусе лида, этапе его готовности к сделке. Чаще всего к стандартным стадиям пути к сделке относят:
- контакт;
- предложение;
- встречу;
- закрытие сделки;
- удержание.
Иногда этапов бывает гораздо больше. Важно детально фиксировать историю коммуникации с покупателем, чтобы использовать эту информацию в дальнейшем.
.png)
Как составить пайплайн
Пайплайны требуют постоянного обновления данных. Это не только способствует контролю работы специалистов, но и приучает их к дисциплине. Совместно созданный документ можно применять для планирования деятельности отдела и отчетности. Чтобы увеличить прибыль компании и процент успешно завершенных сделок, удобнее делить таблицу на основные этапы и устанавливать дедлайны для каждого из них.
Главными этапами работы с продажами считаются:
- Планирование. На этой стадии можно узнать ключевые данные о клиенте, его интересы, финансовые возможности, закрепить за покупателем менеджера, определить стратегию коммуникации, сделать прогнозы. Составление планов помогает расставить приоритеты между проектами, подобрать расписание для специалистов с учетом их загрузки.
- Действие — этап активной работы с клиентами. Требует индивидуального подхода к каждому. В зависимости от предыдущих договоренностей менеджеры должны знакомить потенциальных клиентов с коммерческими предложениями, организовывать встречи и презентации. Контролирует движение всех сделок, как правило, старший специалист отдела продаж. Чаще всего он же определяет вероятность успешного завершения по каждому проекту, выявляет проблемные места в бизнес-процессах и каналах коммуникации.
- Анализ — стадия оценки проделанной работы. Может быть промежуточным этапом от начала сделки до ее завершения или конечной ступенью. Эффективнее устраивать разбор проектов по итогам каждого рабочего дня или недели. Результаты каждого месяца и квартала оцениваются вместе с руководителем. Этап предполагает анализ упущенных и завершенных сделок, оценку прибыли.
От анализа отдел продаж переходит к новому составлению планов. Менеджерам нужно определиться, как повысить показатели в будущем, ускорить сроки продвижения по этапам. По сути, пайплайн отражает цикличность процесса продаж.
Составлять документ можно в CRM-системах, но нередко используются более простые и наглядные инструменты (например, таск-менеджеры, таблица Excel). Главное — не забывать хотя бы 1–2 раза в день обновлять статусы по проектам, вносить в карту новую информацию.
.png)
Откуда брать данные
Заносимые в таблицу данные могут быть разными — это зависит от сферы и потребностей компании. Но чаще всего стандартные параметры пайплайна включают:
- информацию о покупателе — фамилию, имя, возраст, телефон и другие контактные данные;
- дату первой коммуникации;
- имя специалиста, ведущего сделку;
- тип продукта, коммерческое предложение;
- стадию, на которой находится сделка;
- информацию о предыдущих этапах;
- описание следующих шагов.
- вероятность заключения сделки в процентах;
- сумму заказа/покупки;
- причины переноса сделки или отказа;
- конкретные возражения и другие данные.
Брать эти сведения можно из разных источников — например, из CRM-системы или рекламного кабинета. Чтобы сэкономить время, нужно настроить сервисы так, чтобы таск-менеджер или другая программа для ведения pipeline автоматически собирали данные.
При использовании пайплайн-менеджмента в бизнесе главной метрикой становится Sales Pipeline Coverage — это коэффициент, который демонстрирует, сколько сделок нужно закрыть для выполнения плана продаж. Рассчитать SPC можно по специальной формуле. Например, если на одну сделку в среднем отводится 60 дней и период прогноза такой же по продолжительности — 60 дней, а реальный процент успешно завершенных сделок — 10%, подсчет выглядит так:
SPC = (60 : 60) : (100% плана продаж : 10%) = 1:10.
Чтобы «догнать» план, компании придется прилагать в 10 раз больше усилий, чем сейчас.
Нормой SPC считается показатель 3:1, но он может быть и другим в зависимости от сферы бизнеса и сезонности. Чтобы улучшить коэффициент, нужно повышать основные параметры работа отдела продаж. К ним относится количество успешно закрытых проектов за определенный срок и скорость их завершения.
Преимущества управления с помощью пайплайн
Использование пайплайнов актуально в разных сферах. Чаще всего эту систему управления выбирают там, где преобладают длинные циклы продаж. Сводки-отчеты визуализируют действия сотрудников и хранят основную информацию. Стоит изучить, как использовать pipeline, и тем компаниям, у которых настроен поток лидов, но их сложно довести до сделки. С помощью пайплайна можно:
- увидеть, на какой ступени находится каждая сделка;
- определить, на каком этапе менеджеры чаще сталкиваются с проблемами, и направить усилия на их решение;
- стандартизировать процесс взаимодействия с клиентами;
- детально подходить к планированию и прогнозам продаж;
- эффективно распределить нагрузку между сотрудниками;
- не допускать срыва сроков по каждому проекту.
Такой наглядный инструмент направлен на проработку качества взаимодействия специалистов с клиентами. Он помогает не терять потенциальных покупателей на пути к закрытию сделки. Устраняются сбои, которые мешают наладить процесс продаж. Следовательно, повышается прибыль.
Пайплайны незаменимы для отдела, в котором больше 3 менеджеров. Эта система менеджмента может заменить полноценную СRM-программу малому бизнесу, при этом автоматизируя ведение сделки. С ее помощью можно планировать проекты и распределять нагрузку, обновлять данные на каждом этапе и наблюдать весь путь от лида к закрытию сделки.
.png)
IP-телефония МТТ для пайплайнов: речевая аналитика, запись разговоров, контроль и аналитика звонков
Пайплайны нередко заменяют компаниям CRM-системы и другие сервисы автоматизированного сбора данных. Чтобы повысить эффективность использования этой схемы управления отделом продаж и получить дополнительные сведения для аналитики, можно интегрировать выбранные программы для учета с IP-телефонией.
К программам для организации pipeline можно подключить такие сервисы:
- Запись телефонных разговоров. Руководитель сможет в любой момент прослушать беседу с клиентом, оценить, как менеджер отрабатывает возражения, рассказывает о продукте и т. д. Эти сведения могут храниться в облаке.
- Расшифровка звонков. Сервис преобразует аудиофайлы в текст, чтобы можно было быстро проанализировать информацию, не тратя время на прослушивание разговоров. Это позволяет автоматически переносить сведения об итоге каждого звонка в пайплайн, фиксировать в нем договоренности.
- Речевая аналитика. С ее помощью можно анализировать работу каждого менеджера, определять наиболее и наименее результативные стратегии. Речевая аналитика также сокращает время изучения разговоров с клиентами: поиск можно вести по ключевым словам.
IP-телефония от МТТ помогает бизнесу расширять потенциал компании. У нее появляется единый номер, на который может поступать одновременно несколько звонков. Также такое решение позволяет контролировать call-менеджеров и анализировать переговоры. Выбрав эту услугу, можно сэкономить рабочее время сотрудников и сократить расходы организации на связь. Это приведет к росту доходов и увеличению потока клиентов.
Заключение
Само по себе внедрение pipeline-менеджмента не гарантирует роста прибыли. Многое зависит от того, насколько грамотно руководитель и сотрудники реализуют эту систему. Вести документ нужно аккуратно и последовательно. Организовать работу над ним можно в CRM-системах, таблицах Excel или специализированных программах.
Пайплайны оптимально подходят для B2B-сектора и компаний, которым сложно довести лидов до заключения сделки. С их помощью можно эффективно планировать стратегию продаж, анализировать ошибки, оперативно выявлять проблемы и решать их. Визуализация циклов сделок в pipeline-документах позволяет регулярно мониторить работу отдела продаж и дисциплинировать менеджеров.
В любой сфере бизнеса pipeline может стать отдельным сервисом управления продажами или дополнением к существующей системе менеджмента. Чтобы этот инструмент помогал достигать целей, нужно показать менеджерам, в чем удобство и ценность использования пайплайна. Для этого нужно открыть доступ к документу всем сотрудникам и продумать систему мотивации для его заполнения.
