CRM — что это, для чего нужны, как CRM поможет увеличить продажи

CRM системы – что это

CRM-система – это сервис для автоматизации бизнес-процессов (аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, т.е. управление отношениями с клиентами). Она представляет собой веб-сервис или программу (мобильное приложение) с различными модулями, предназначенными для решения определенных задач. Например, формирования клиентской базы, работы с документами, координации работы сотрудников и т.д.

Рассмотрим основные функции CRM-системы:

Сбор данных и учет клиентов. CRM фиксирует всю информацию о взаимодействии с клиентами (звонки, сообщения в мессенджерах, история покупок и др.). Все данные хранятся в специальной базе и находятся под рукой.
Управление продажами. Система позволяет формировать воронки продаж, объединять несколько каналов связи в едином интерфейсе, фиксировать сделки и переносить их по этапам и т.д.
Планирование и анализ. CRM собирает статистику и позволяет формировать отчеты. Благодаря этому вы в любой момент сможете проанализировать текущее состояние дел.
Управление сотрудниками. Руководитель может отслеживать работу персонала, ставить задачи сотрудникам, оценивать KPI и многое другое.
Автоматизация документооборота. В CRM можно создать шаблоны любых документов с возможностью автоматического заполнения.

Стандартные функции любой CRM-системы расширяются за счет интеграций. Можете подключить дополнительные системы аналитики, сервисы email-рассылки, электронного документооборота и так далее. Например, МТТ позволяет интегрировать IP-телефонию в CRM-систему, что позволит звонить напрямую из карточки клиента в одно касание.

Интеграции

Таким образом, внедрение CRM системы позволят свести все ошибки, возникающие из-за «человеческого фактора», к нулю. Она сформирует все необходимые документы по шаблонам, поставит задачи для менеджеров на всех этапах сделки, создаст отчеты по указанным показателям, рассчитает стоимость услуг и многое другое. Снижение количества ошибок и ускорение всех бизнес-процессов напрямую влияют на эффективность работы компании.

Чтобы оценить эффективность CRM-систем, можно проанализировать кейсы компаний. Например:

CoffeeRent. Срок внедрения – 3 недели. Результат – увеличение количества звонков на 30%, ускорение подготовки документов в 6 раз, увеличение количества крупных сделок на 50%
Lamelia. Срок внедрения – 2 недели. Результат – рост конверсии в 2 раза, ускорение обработки заявок в 2 раза
Маршрут ТВ. Срок внедрения – 2 недели. Результат – рост ежемесячной прибыли на 70%, увеличение продаж в 2 раза.

Кому подойдут CRM-системы

Несмотря на весь свой потенциал, CRM-системы подходят далеко не каждой компании. Их внедрение необходимо, если бизнес требует:

Учет огромного количества данных.
Организация работы большого штата сотрудников.
Сбор статистики в реальном времени.
Оптимизация и автоматизации бизнес-процессов.

Говоря простыми словами, если вы занимаетесь продажами, взаимодействуете с клиентами через несколько каналов связи (телефон, e-mail, мессенджеры, онлайн-консультант и др.), ведете огромную клиентскую базу – вам нужна CRM-система. К такому типу бизнеса можно отнести интернет-магазины, digital-агентства, туроператоров и прочие.

Как выбрать CRM-систему

Перед тем, как приступить к выбору CRM-системы, заранее продумайте следующие моменты:

Для каких целей вы планируете внедрить систему (например, CRM для отдела продаж).
Какие функциональные и технические решения нужны.
Кто будет работать в CRM.

От целей внедрения напрямую зависит набор необходимых функций. Например, если внедряете CRM для продаж, в ней должны быть инструменты для управления наценками и ценой на товары, обработки прайс-листов и пр. Если же вы заняты в банковской сфере, то понадобятся модули кредитного документооборота и управления взысканиями. Также есть универсальные CRM-системы, которые подойдут большинству компаний.

Как бы то ни было, вы должны проанализировать возможности каждой рассматриваемой CRM-системы. Благодаря этому сможете определить, доступны ли в сервисе все необходимые решения, и не будете ли вы платить за неиспользуемые функции.

Наконец, важно понимать, кто будет работать в CRM-системе. Во-первых, это определит количество необходимых учетных записей. Во-вторых, это позволит заранее сформировать роли: руководитель, менеджеры и другие.

Теперь необходимо выбрать конкретное решение. Существует 2 основных вида:

Облачное.
Коробочное.

Облачные CRM-системы размещаются на серверах провайдера (то есть компании, предоставляющей CRM). В любой момент сможете получить к ним доступ через интернет из любой точки. Коробочные CRM-системы размещаются на серверах компании. Это гарантирует сохранность данных и полный контроль над ними.

Если ведете бизнес на территории России, то рекомендуем выбирать русские CRM системы, например, Битрикс24, amoCRM, 1C:CRM, БИТ CRM. Во-первых, в соответствии с законодательством вы должны хранить информацию о клиентах на территории РФ (то есть на серверах, расположенных в России). Во-вторых, российские CRM-системы лучше ориентированы для реалий отечественного бизнеса – например, имеют соответствующие функции, готовые интеграции с российскими сервисами. В-третьих, отечественный продукт не покинет внезапно российский рынок.

Битрикс24

Внедряя CRM-систему, обязательно позаботьтесь от интеграции с IP-телефонией. Особое внимание уделите выбору номера. У оператора МТТ вы можете подключить: