Для удержания клиентов бизнесу нужно круглосуточно поддерживать связь с аудиторией. Однако иногда пользователи звонят в компанию в нерабочее время, когда специалисты не могут ответить на их обращения. В этом случае их заявки принимает автоответчик, на котором важно настроить приветствие для нерабочего времени. Клиент получит исчерпывающую информацию и перезвонит позже, когда специалисты будут на связи.
Рассказываем, каким должно быть приветствие на автоответчике для нерабочего времени.
Какие тексты использует бизнес для автоответчиков
Автоответчики могут выполнять разные функции в зависимости от целей компании. Когда клиент звонит в нерабочее время, для него можно оставить следующие варианты сообщений:
- Приветствие. Простое сообщение, в котором сообщается, что специалисты компании сейчас недоступны, но готовы помочь позже.
- Информирование об альтернативных способах связи. Текст с предложением использовать другие способы связи с предприятием, например мессенджер или электронную почту.
- Уведомление о ближайших рабочих часах. Автоответчик информирует собеседника о времени или днях, когда сотрудники снова будут доступны.
- Техническая поддержка. Специальные сообщения для пользователей, которым нужна срочная помощь, например, указание номера телефона горячей линии или другого канала для решения критических вопросов.
- Рекламные и информационные сообщения. Автоответчик сообщает клиентам о новых поступлениях или акциях, после чего предлагает перейти в нужный раздел через ввод команды.
Каждый из этих типов сообщений имеет свою специфику и требует персонального подхода к составлению текста.
Текст приветствия в нерабочее время
Простое голосовое приветствие в нерабочее время может звучать следующим образом:
«Вас приветствует предприятие «МетСбытУрал». Сегодня корпоративный отдел не работает. Оставьте сообщение на автоответчик или позвоните в рабочий день. Благодарим за понимание!»
Это короткое и вежливое сообщение даёт понять, что компания ценит звонок клиента и планирует вернуться к нему в ближайшее время.
Другой пример сообщения с указанием альтернативных способов связи:
«Доброго времени суток! Отдел продаж работает с 8:30 до 17:30 часов. Для решения вопросов с поставками направьте письмо по адресу service@calam.pro или онлайн-помощнику на сайте www.calam.pro. Всегда рады быть полезны!»
Такой подход позволяет пользователю выбрать наиболее удобный канал общения и не оставляет его без внимания.
Пример уведомления о ближайших рабочих часах работы:
«На связи провайдер «Крот»! Консультанты сейчас недоступны. Мы готовы оказать вам поддержку с 9 утра и решить возникшие проблемы. Сообщите автоответчику адрес абонента и телефон. Сотрудник проверит качество связи и перезвонит вам в рабочее время».
Здесь чётко обозначены временные рамки, а также есть предложение оставить контактные данные для обратной связи.
Пример технического сообщения для экстренных случаев:
«Приветствуем вас! Сейчас наши операторы недоступны. Оставьте заявку на консультацию, и специалист перезвонит в рабочее время. Для решения технических вопросов звоните в отдел поставщика услуг по номеру +7 (ХХХ) ХХХ-ХХ-ХХ».
Этот вариант подходит для компаний, предоставляющих услуги, которые требуют оперативного реагирования.
Автоответ в нерабочее время: ТОП 10 правил для бизнеса
При создании приветственного голосового сообщения важно донести до клиента ключевую информацию, что компания надёжная, предлагает выгодные варианты сотрудничества и ответственно решает проблемы клиентов. Но одного содержания мало. Нужно грамотно оформить подачу голосового сообщения.
Рассказываем, на какие моменты нужно обратить внимание.
- Краткость и ясность
Люди ценят лаконичность. Длинные сообщения могут утомить их и привести к прекращению звонка. Нужно использовать простые предложения и избегать сложных конструкций. Текст должен легко восприниматься на слух.
Пример: «Добрый день! Вас приветствует предприятие «МирТехСбытСервис». Офис продаж работает по будним дням с 8:30 до 16:30 часов. Для оптовых закупок и предложений по сотрудничеству оставьте сообщение после сигнала. Мы вскоре перезвоним вам».
- Чёткая структура
Важно разделить сообщение на логические блоки. Это поможет слушателю лучше воспринять сообщение и запомнить нужную информацию.
Пример: «Вы позвонили в компанию «ТехСервисПланета», и мы готовы помочь. Для прослушивания информации о наших продуктах нажмите 1. Чтобы сообщить о технических проблемах, нажмите 2. Если вы хотите сменить тариф, нажмите 3 или оставьте сообщение после гудка».
- Учёт целевой аудитории
Каждая категория клиентов при звонке в компанию ожидает конкретных предложений.
Вот примеры текста для автоответчика в нерабочее время:
Для B2B-клиентов и контрагентов:
«Транспортная компания «ТрансБизЛогистика» приветствует вас. Мы рады будем рассмотреть ваше предложение по сотрудничеству. Сообщите ваше имя и контакты для связи. Наш менеджер отправит вам ответ в рабочее время».
Для частных лиц:
«Вы позвонили в поддержку «ВелоМотоСбыт»! Мы готовы проконсультировать вас в рабочее время. Прослушайте сообщение или воспользуйтесь онлайн-помощником на сайте».
- Информативность
Автоответчик должен предоставлять полезную информацию, которая позволит клиенту быстро решить свою проблему или понять, куда обратиться дальше. Для полноты картины можно сообщить все данные о компании: часы работы, номера телефонов отделов, адреса электронной почты и другую контактную информацию.
Пример: «Вы позвонили в «ЗооВетДруг». График работы аптеки: понедельник-пятница с 7 до 22 часов, выходные — с 7:30 до 18:30 часов. Оформить заказ с доставкой можно по телефону +7 (8793) 00-00-00 или в аптеке по адресу: бул. Всенародный, д. 1».
- Позитивный тон
Дружелюбный и вежливый стиль передачи голосового сообщения поддерживает позитивный настрой и поможет клиенту чувствовать себя увереннее.
Пример: «Благодарим, что выбрали нашу компанию! Мы постараемся изучить ваш запрос как можно скорее. Сообщите, телефон и ваше имя для связи. Сотрудники рассмотрят вашу проблему в рабочее время».
- Ориентация на решение проблемы
Многие люди звонят именно в период возникновения проблемы. Важно настроить клиента на то, что в компании уже знают о ситуации и занимаются решением.
Пример: «Мы понимаем важность ответа и приносим извинения за неудобства. Нашим специалистам уже известно о задержках грузов. Оставьте сообщение, и мы уведомим вас сразу же после решения проблемы. С уважением, «СверхЛогистика!».
- Обновление информации
Необходима регулярная проверка актуальности данных, указанных в тексте автоответчика. Например, если изменились часы работы, добавился новый телефон отдела или адрес офиса — всё это должно сразу отражаться в записи.
Пример: «Уважаемые партнёры! С 8 января изменился график самовывоза со «СтройКирпичМонолит». Теперь склады работают с понедельника по четверг с 9 до 18 часов, в пятницу с 9:30 до 16:30 часов. Благодарим за понимание!»
- Альтернативные способы связи
Предложите клиентам запасные варианты для обращений, включая электронную почту, мессенджеры и социальные сети. Это особенно полезно, если у автоответчика нет голосового помощника или клиент предпочитает другой способ взаимодействия.
Пример: «Здравствуйте! Отправить проект в технический отдел для ознакомления можно на почту tech@calam.pro или через WhatsApp по номеру +7 (862) 000-00-00. Мы вскоре рассмотрим ваш запрос и составим смету».
Факт! Специалисты МТТ провели мониторинг своих клиентов и установили, что после внедрения альтернативных способов связи конверсия вырастает на 45%.
- Обращение к профессиональным дикторам
Запись автоответчика должна звучать профессионально. Можно воспользоваться услугами диктора, который запишет текст с правильной интонацией и темпом речи. Грамотное сообщение и приятный голос создадут положительное впечатление о компании.
- Тестирование
Перед включением автоответчика обязательно проверьте запись на разных устройствах и убедитесь, что сообщение звучит чётко и разборчиво. Можно попросить сотрудников оценить текст и голос.
Персонализация записи на автоответчике
Персонализация — важный элемент успешного взаимодействия с клиентами. Автоответчик можно настроить таким образом, чтобы создавать индивидуальное обращение к каждому звонящему. Например, использование имени клиента в сообщении («Здравствуйте, Иван Иванович!») или упоминание предыдущих взаимодействий («Спасибо за ваше последнее обращение…»).
Однако стоит помнить, что чрезмерная персонализация может потребовать дополнительных ресурсов и времени на настройку системы. Поэтому перед внедрением такого подхода стоит оценить возможности сетевой инфраструктуры и ресурсов команды поддержки.
Подключите автоответчик от MTT с интерактивным голосовым меню и функцией записи сообщений. Инструмент интегрируется с корпоративным ПО, включая CRM-системы и позволяет вывести коммуникации с клиентами на принципиально новый уровень.
Адаптация под сезонность и праздники
Важно не забывать корректировать текст автоответчика под сезон и праздничные дни. Например, в новогодний период можно добавить поздравление или информацию о сокращённом графике работы. Если компания работает с несколькими странами, стоит учитывать региональные особенности праздников.
Пример: «Дорогие клиенты! Поздравляем вас с наступающим Новым годом! Напоминаем, что в праздничные дни наша служба поддержки будет работать по сокращённому графику. С 31 декабря по 8 января мы доступны с 12:00 до 16:00. Оставайтесь с нами и хорошего вам праздника!»
Адаптация текста под текущие события помогает поддерживать актуальность информации и улучшает восприятие компании клиентами.
Автоответчик в нерабочее время — тексты для шаблонов
Ниже предлагаем несколько сообщений, которые могут служить универсальными шаблонами для адаптации под конкретные товары и услуги.
Простое приветствие:
«Здравствуйте! Благодарим за обращение. Сейчас в нашей компании нерабочее время. Пожалуйста, оставьте своё сообщение, и мы обязательно свяжемся с вами в течение следующего рабочего дня. Всего хорошего!»
Уточнение по графику работы:
«Добрый день! Наш офис работает с понедельника по пятницу с XX:00 до YY:00. Если у вас есть вопросы, вы можете направить их на нашу электронную почту info@company.ru, и мы ответим вам в ближайшее время. Благодарим за понимание!»
Техническая поддержка:
«Приветствуем вас! В настоящее время наши технические специалисты находятся вне офиса. Если ваша проблема требует незамедлительного решения, позвоните на горячую линию +7 (800) 000-00-00!»
Реклама новой акции:
«Доброго времени суток! Мы рады сообщить вам о нашей новой акции! Узнайте подробности на нашем сайте в личном кабинете. Операторы временно недоступны, но мы вернёмся к вам завтра с XX:00. До встречи!»
Как управлять обращениями клиентов с помощью автоответчика
Очевидно, что в одном голосовом сообщении невозможно уместить все ответы. А слишком длинное уведомление утомляет.
Поставить всех звонивших на автоответчик можно несколькими способами:
- С помощью голосовых команд. Предложить звонившему самому выбрать опцию или нужный отдел вводом команд с клавиатуры.
- Использовать несколько корпоративных номеров.
- Сделать отдельные номера с независимым автоответчиком для новых покупателей, постоянных клиентов, B2B-партнёров и сотрудников.
- Работать через идентификацию звонка.
- Сформировать базу номеров и распределить по категориям (об этом подробнее далее).
Современная IP-телефония позволяет полностью автоматизировать поддержку клиентов через автоответчик.
Внедрение автоответчика в колл-центре
Современный голосовой автоответчик позволяет решить практически все маркетинговые задачи.
Уведомление клиентам
Постоянные партнёры и контрагенты осведомлены о режиме работы компании. В выходные или поздно вечером звонят в основном новые клиенты, которые ещё не знают графика. Поэтому важно создать позитивное мнение о компании:
- сделать короткое сообщение с чёткой формулировкой;
- выбрать приятный голос и средний темп;
- упомянуть о скидках на первый заказ.
Автоответчик можно интегрировать в CRM с распределением голосовых оповещений для новых клиентов, постоянных заказчиков и B2B-партнёров. Система будет идентифицировать номер телефона по внутренней базе и воспроизводить сообщение, соответствующее категории звонящего.
Самообслуживание
Голосовой помощник и IVR-маршрутизация помогут настроить автоответчик на оформление заказов и другие операции.
Пример:
- Звонившему рассказывают о продуктах компании и командах для их выбора.
- Далее предлагают ввести команду для прослушивания описания продукта и его стоимости.
- Клиент подтверждает заказ и завершает сделку.
С помощью голосового помощника можно продавать цифровые товары (подписки, лицензионное ПО) без участия персонала. Адаптировать автоответчик под продажу физических товаров или оказание услуг сложнее, но тоже реально. Например, после выбора товара клиент может оставить сообщение с адресом доставки или подачи машины. Параллельно на смартфон приходит инструкция по оплате (курьеру на месте, переводом на счёт).
Мониторинг
Звонки в нерабочее время можно отслеживать для составления отчётов об эффективности автоматических продаж или проценте повторных обращений (уже в рабочее время).
Анализ данных помогает находить ошибки в настройке автоответчика и улучшать работу голосового помощника.
Заключение
Правильно составленный текст автоответчика в нерабочее время помогает поддерживать высокий уровень сервиса и создаёт положительное впечатление о компании. Главное — помнить, что каждый клиент важен, и даже при отсутствии операторов он должен чувствовать заботу и внимание.
