Во-первых, потеря идет через рекламный бюджет. Реклама оплачивается, приводит клиентов, но телефония не справляется и на финальной стадии заявка «срывается». В итоге, Вы заплатили за рекламу, привели лиды, а они не стали конверсионными. Сколько клиентов было потеряно таким образом?
Во-вторых, пропущенный вызов – это выручка, которая не состоялась. Интерес в покупке был, клиент пришел «теплым», но на его запрос никто не ответил. В итоге, он купил товар/услугу у конкурента (практически подарок от Вас).
Навсегда решить проблему с пропущенными можно с помощью нескольких инструментов.
Многоканальные номера
Они делятся на:
• Городские. Стандартные 6-значные телефоны с кодом одного из 89 городов России в рамках покрытия.
• Федеральные, более известные как бесплатные номера 8 800. Способны работать только со входящим трафиком, но повышают объем звонков на 30%.
• Короткие. 4-значные номера для самой эффективной рекламной кампании.
• Мобильные виртуальные номера.
Каждый из них может принять до 100 входящих за 1 секунду, если позволяет рабочий штат. Даже когда все операторы заняты система не сбрасывает звонок, а переводит его в очередь. На очередь нет никакого лимита устройств – ожидать соединения могут сотни или тысячи человек.
Интеграция с сайтом
Объединить сайт организации с телефонией можно с помощью веб-виджетов. Это популярное решение: его используют больше 45 тыс. сайтов в доменных зонах .ru и .рф.
• Онлайн-консультант. Общение в чате начинает бот, а когда посетитель отвечает – подключается живой человек.
• Callback. Форма обратной связи собирает заявки от посетителей и автоматически соединяет оператора с клиентом.
Детализация звонков
В журнале можно получить детальную статистику на каждый вызов, или посмотреть общую для всей телефонии. В том числе, информацию о пропущенных – в какие дни их больше, в какое время и т.д.
Используйте этот инструмент, чтобы формировать список ручного обзвона.
IVR и голосовая почта
В нем Вы можете поздороваться и представиться, поздравить клиентов с праздником, оповестить о скидках, анонсировать акции. Что нужно знать при организации голосового меню:
• Используйте tone of voice. С аудиторией нужно разговаривать на привычном языке, это первый сигнал «я – свой», который моментально усваивает клиент. Чопорный официоз вряд ли подойдет, если Ваша аудитория – молодые любители активного спорта.
• Избегайте слишком сложную структуру. В сложном меню легко потеряться – всегда используйте тест «бабушкой». Не бойтесь задавать себе самые простые вопросы.
• Соответствуйте настроению бизнеса. Веселое несерьезное приветствие не подойдет похоронному агентству, как и пресная самопрезентация для креативного агентства.
Работа с пропущенными
Если полностью искоренить проблему не получится, и пропущенные будут копиться – настройте работу менеджеров таким образом, чтобы отработка пропущенных входила в ежедневную рутину.
Задачу можно поставить в ротацию среди менеджеров, чтобы один сотрудник не «перегорал» от однообразной монотонной работы.
