Чем занимается менеджер по работе с клиентами
Специалист по работе с клиентами (в некоторых компаниях – аккаунт-менеджер, CRM-менеджер или клиент-менеджер) – это сотрудник, занимающийся привлечением клиентов, работой с ними, планированием отношений и т.д. Он выступает связующим звеном между продуктом компании и потенциальным покупателем, а его главная цель – сделать так, чтобы потенциальный клиент стал реальным.
Если рассматривать типовые обязанности специалиста, можно выделить три основных направления:
1. Коммуникации с клиентами:
- Поддержание отношений с текущими клиентами и привлечение новых
- Ознакомление клиентов с имеющимся ассортиментом и потребительскими свойствами продукции или услуг, а также условиями сотрудничества (стоимость продукта, скидки и акции, доставка и т.п.)
- Организация переговоров
- Сопровождение сделок (например, выезд на место, оформление документов и пр.)
- Решение споров и конфликтов
- Контроль обратной связи
2. Работа с ассортиментом продукции:
- Контроль ассортимента продукции
- Подготовка демонстрационных образцов
- Участие в организации выставочных мероприятий, оформление витрин и стендов
3. Анализ рынка:
- Разработка методик поиска клиентов
- Выявление потенциальных клиентов на основе анализа их потребностей, их уровня и направленности
- Изучение конкурентов
Конкретный перечень обязанностей аккаунт-менеджера зависит от сферы деятельности компании. Например, специалист из сферы информационной безопасности должен уметь подготавливать не только коммерческое, но и техническое предложение для заказчика, сопровождать клиента на стадии внедрения и эксплуатации продукта, участвовать в пилотных проектах и предлагать улучшения. Это требует знания основ сетевых технологий и сетевой безопасности наряду с основами менеджмента и маркетинга.
Если специалист занят в продажах, он должен уметь оперативно выявлять потребности клиента и предлагать соответствующую товарную позиции или ее аналоги (зачастую – более дорогие), причем делать это убедительно. А специалист банковской сферы – подбирать подходящие банковские продукты, формировать и предоставлять различные расчеты и т.д.
Таким образом, для качественного выполнения своих обязанностей CRM-менеджер должен не только знать, как взаимодействовать с клиентом, но и ориентироваться в той сфере, где он задействован.
Ответственность клиент-менеджера
Как было замечено выше, успех бизнеса во многом зависит от того, как выстроены взаимоотношения с клиентом. Поэтому ответственный клиент-менеджер ставит перед собой две основные цели:
- Сохранить постоянного клиента
- Найти нового клиента
Сохранение отношений с текущими клиентами – приоритетная цель. Во-первых, это дешевле, чем найти нового клиента. Во-вторых, это обеспечит рекомендации и репутацию компании. Однако поиск новых клиентов – это расширение рынков сбыта и увеличение прибыли. А в этом вопросе важен оперативный анализ ситуации и быстрое принятие решений.
Интеграция CRM-системы и телефонии позволит улучшить качество работы клиент-менеджеров. Специалист будет знать всю информацию о клиенте еще до того, как возьмет трубку. А при необходимости он сможет связаться с ним буквально в один клик.
Также в своей работе CRM-менеджер несет ответственность за соблюдение должностной инструкции, хранение доверенной информации и общение с клиентами.
Навыки менеджера по работе с клиентами
Все навыки, которыми может обладать специалист, делятся на две категории:
- Hard Skills
- Soft Skills
Первая категория представляет собой профессиональные навыки и знания. В их число входит:
- Знание основ менеджмента и маркетинга
- Навыки по составлению бизнес-планов, презентаций, коммерческих предложений, договоров и пр.
- Знание основ российского законодательства
- Владение деловым этикетом
- Знание основ психологии
- Знание основ сферы деятельности компании (например, финансы, информационная безопасность и т.д.)
- Возможное знание иностранных языков (необходимо при работе с иностранными клиентами, если это предполагает специфика компании)
Также специалист должен уметь работать с различными сервисами. В первую очередь – это CRM-системы. Внутри них менеджер фиксирует всю работу с клиентами, актуализирует контакты и пр. Кроме этого сотрудник должен уметь работать с IP-телефонией (особенно в связке с CRM-системой), пользоваться сервисами email- и SMS-рассылки, мессенджерами и так далее.
Вторая категория включает в себя личные качества, необходимые для выполнения рабочих обязанностей. Среди них можно выделить:
- Коммуникабельность
- Поставленная речь, приятный голос и хорошая дикция
- Стрессоустойчивость
- Инициативность
- Развитый аналитический ум
Чтобы оценить, насколько эффективно владеет навыками клиент-менеджер, вы можете использовать услугу записи телефонных разговоров от МТТ. Вы получите неопровержимые аргументы для урегулирования разногласий, сможете отследить некорректное поведение сотрудника и многое другое.
Зарплата менеджера
Заработок клиент-менеджера зависит от региона, масштабов деятельности компании и круга обязанностей специалиста. Средний размер зарплаты, предлагаемый работодателями, варьируется в пределах 40-50 тыс. рублей. При этом специалисты из Москвы, задействованные в некоторых отраслях, могут зарабатывать более 100 тыс. рублей.
Пример на основе анализа вакансий HH.ru в Москве:
- Менеджер по сопровождению клиентов в сфере недвижимости – от 180 тыс. рублей в месяц
- Менеджер по работе с клиентами банка – от 85 тыс. рублей в месяц
Чтобы найти клиента, CRM-менеджер может воспользоваться профильными ресурсами (HH.ru, SuperJob и др.), социальными сетями (TenChat, LinkedIn), кадровыми агентствами, биржей труда и др.
Обучение менеджера по работе с клиентами
Многие работодатели могут запросить документы о высшем профессиональном образовании в области менеджмента или маркетинга, а также конкретной сферы деятельности компании (например, банковское дело и пр.). Получить подходящее образование можно во многих российских вузах. Тем не менее, в некоторых случаях будет достаточно повышения квалификации или профессиональной переподготовки, которые можно получить на курсах:
- МАДПО – Обучение по специальности «Менеджер по работе с клиентами»
- Новый Бизнес Университет – Курс обучения «Менеджер по работе с клиентами»
- Skillbox – Профессия «Директор клиентского сервиса»
- Нетология – Интерактивный курс «Работа со сложными клиентами»
- Lectera – Курс «Работа с клиентами. Привлекать и сохранять клиентов»
- TopTrening – Курс «Менеджер по работе с ключевыми клиентами»
- Moscow Business School – Курс «Key Account Management»
- WakeUp – курс «Аккаунт-менеджер №1: курс подготовки аккаунт-менеджеров»
Также вы можете изучить профессиональную литературу. Например:
- «Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь» Ф.Райхельд, Р.Марки.
- «Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов» Ю.Васин, Л.Лаврентьев.
- «Обнимите своих клиентов» Д.Митчелл.
- «Управление ключевыми клиентами» С.Шиффман.
- «Клиенты на всю жизнь» К.Сьюэлл, П.Браун.
