Мы расскажем вам, что это такое, какими они бывают, как работают и как их создать.
Чат бот – что это
Чат-боты – это компьютерные программы, распознающие письменную или устную речь пользователя и выдающие подходящие по смыслу ответы.
Все чат-боты можно разделить на две группы:
- Простые.
- Сложные.
Простые чат-боты («стандартные», «ограниченные») работают на основе ключевых слов в предъявляемых запросах. Система анализирует запрос пользователя, определяет ключевые слова и выдает соответствующий результат – например, ответ на вопрос клиента из FAQ-базы. Если бот не смог определить ключевое слово, он переводит пользователя на живого оператора. В некоторых случаях простые чат-боты предлагают список готовых ключевых фраз, на основе которых пользователь может выбрать подходящий запрос.
Сложные боты («умные», «самообучающиеся») работают на основе искусственного интеллекта. Они могут самообучаться, запоминать предпочтения пользователей, реагировать на нестандартные запросы и так далее.
Другими словами, простые боты работают на основе правил и не способны обучаться. Они не смогут отвечать на вопросы, в которых нет ключей, а общение с ними кажется роботизированным. С другой стороны, их можно быстро и относительно недорого создать. Сложные боты, в свою очередь, распознают введенные данные на основе NLP-технологий и обучаются на базе Machine Learning, поэтому общение с ними выглядит более реалистичным. Однако для их создания вам потребуется много времени и средств.
На первый взгляд, так как сложные чат-боты в разы превосходят простые, выгоднее использовать их. Однако в действительности всегда нужно отталкиваться от задач, которые вы планируете решить внедрением ботов. Многие бизнес-процессы (например, ответы на часто задаваемые вопросы) можно автоматизировать за счет простых чат-ботов – они справятся ничуть не хуже «умных». А вы, с свою очередь, сэкономите ресурсы компании.
Также можно выделить еще одну классификацию чат-ботов:
- Текстовые (например, многочисленные Telegram-боты)
- Голосовые (например, VoiceBox от МТТ)
- Универсальные (например, «Алиса» от Яндекс)
Эта классификация основана на формате работы чат-бота – каким именно способом система обрабатывает запрос и выдает результат. Например, «Алиса» от Яндекс умеет анализировать текстовые и голосовые запросы и отвечать как письменно, так и устно.
Как чат-боты помогают бизнесу
Главная причина использования чат-ботов – автоматизация бизнес-процессов. Программы могут выполнять рутинные операции быстрее и точнее, чем люди, а их использование экономит ресурсы организации. Например, в число преимуществ чат-ботов можно отнести:
- Экономия. Расходы на содержание бота в разы ниже, чем заработная плата самого неквалифицированного сотрудника.
- Круглосуточная поддержка. Боты работают в режиме 24/7.
- Скорость и многозадачность. Бот умеет выполнять несколько операций одновременно с разными пользователями. При этом он обрабатывает запросы и предоставляет результаты практически мгновенно.
- Точность и актуальность предоставляемых данных. Система не интерпретирует первичные данные по-своему, как это может сделать обычный человек. Она не допускает ошибок из-за некомпетентности. Бот предоставит актуальные сведения из базы, даже если обновление произошло буквально несколько минут назад.
В каких именно процессах можно задействовать бота
Рассмотрим на примере голосового помощника VoiceBox от компании МТТ. Это виртуальный ассистент, который на основе сценариев умеет звонить, принимать звонки, отправлять SMS и многое другое. Робот умеет анализировать речь пользователя (причем как односложные, так и неточные ответы – например, «может быть», «да нет, наверное») и общаться с ним на основе предзаписанных фраз и синтеза речи. Вы можете использовать его в следующих сценариях:
- Сбор обратной связи (например, опрос удовлетворенности качеством обслуживания, исследования аудитории).
- Подтверждение заказов.
- Информирование клиентов (через звонки или SMS).
- Массовый обзвон пользователей.
- Проработка «брошенных корзин».
- Реактивация клиентской базы.
- Консультирование клиентов и так далее.
Достаточно составить сценарий, на основе которого робот будет автоматически звонить клиенту из его карточки в CRM-системе (например, при изменении статуса) или принимать входящие звонки.
Как создать чат бота
Есть два основных способа создания чат-ботов:
- С кодом
- Без кода
Первый способ – наиболее сложный в плане реализации. Он требует определенных навыков и знаний в области программирования, однако открывает перед вами широкие возможности по кастомизации бота. Например, если вы хотите сделать чат-бота для какого-нибудь мессенджера, вам понадобится изучить документацию платформы, создать аккаунт на ней, привязать webhook и получить токен. После этого вы приступаете непосредственно к разработке бэкенда и дальнейшему совершенствованию бота.
Второй способ – более простой. Вы создаете бота с помощью специальных платформа (конструкторов). В этом случае вся работа будет сводиться к выбору подходящих блоков, настройке связи между ними, прописыванию ключевых запросов и так далее. После этого останется лишь подключить бота к выбранной площадке. К сожалению, создание ботов с помощью конструктора ограничивает вас в функциях. Да, вам не понадобятся навыки программирования, однако не сможете выйти за пределы возможностей, предоставляемых платформой. В качестве примера подобных конструкторов можно привести:
- Chatfuel.
- FlowXO.
- Robochat.
- Manybot.
