Эффективная работа менеджера по обзвону

Какие обзвоны совершает менеджер

В обязанности менеджера входят теплые и холодные звонки. Работать с «теплыми» клиентами проще. Они сами оставляют контакты для информирования о новостях, знают о компании, возможно, пользуются ее продуктами/услугами. Вероятность того, что они согласятся на диалог, высокая. С ними чаще всего работают специалисты по продажам.

С «холодными» клиентами взаимодействовать сложнее, но именно такие обзвоны важны. Почему? Пока потенциальный покупатель не знает о вашей компании/товаре, он не оформит сделку. Нужно рассказать о себе. Но есть другая сторона. Он не ждет вашего звонка, и может воспринять его негативно, особенно если вы позвоните не вовремя или презентуете совершенно бесполезную информацию. Профессионализм и интуиция менеджера в таком случае играют решающую роль.

Пример. Вы звоните Андрею. Он владелец небольшой компании по прокату авто и активный поклонник водных видов спорта. Если вы поздороваетесь и скажете, что нашли его контакты в базе участников регаты, которая пройдет в ближайшие выходные, и предложите принять участие еще в одном интересном мероприятии, высока вероятность, что он согласится. Как минимум, согласится на диалог, а дальше – вопрос того, насколько интересное у вас предложение. Если вы позвоните Андрею и предложите поставку автомобилей для его прокатного сервиса – аналогично. Если же вы решите продать по телефону зоотовары или смокинги, высока вероятность, что уже на первой фразе диалог завершится. Такой звонок вызовет негатив, если он совершенно неуместен, и вы просто тратите время Андрея, звоня ему без предпосылок и его на то согласия.

То есть, при правильной организации «холодные» звонки отлично работают, при неправильной — не просто не дают положительный эффект, но еще и действуют против вас.

Что делает менеджер

Менеджер по звонкам ищет новую аудиторию, которую может заинтересовать ваш продукт. Он звонит потенциальному клиенту, инициирует встречу, собирает информацию, располагает собеседника к себе и к продуктам компании. Ему часто приходится работать с возражениями, выходить из зоны комфорта, находить решения в нестандартных ситуациях. Это достаточно стрессовая работа.

Поэтому хорошему менеджеру нужны такие качества и знания:

• коммуникабельность
• энергичность и позитивный взгляд на жизнь
• владение основами психологии
• осведомленность о техниках убеждения и продаж, их умелое использование
• приятный тембр голоса
• аналитическое мышление — чтобы аргументировать свою позицию и убеждать клиентов фактами.

Основные задачи менеджера по обзвонам:

1. «Холодные» звонки клиентам. Это ключевая задача. Иногда клиент работает с базой, которая уже собрана компанией, в других случаях — собирает ее самостоятельно.
2. Информирование о новых услугах, акциях, изменениях в работе компании. Это второстепенная задача, требующая меньше усилий, так как менеджер связывается с теми клиентами, которые уже предрасположены к общению.
3. Звонки должникам.
4. Подготовка отчетов. Всю информацию, которая получена в ходе звонков, нужно систематизировать и зафиксировать, чтобы использовать в целях развития бизнеса. Сотрудник узнает о том, как потенциальные клиенты реагируют на продукт/услугу, какие свойства товара их интересуют, чего не хватает и так далее. Сбор статистики и ожиданий потребителей важен для оценки текущей стратегии фирмы и ее корректировки.

В список работ могут включать и другие задачи — каждая вакансия формируется под запросы бизнеса.

Алгоритм действий

Специалист по звонкам работает с клиентами по заданным сценариям. Стандартный диалог можно представить такими этапами:

1. Определение цели общения
2. Подготовка сценария холодного звонка. На этом этапе важно пройти от секретаря к лицу, уполномоченному принимать решения о сотрудничестве.
3. Построение плана разговора с таким лицом.
4. Оценка клиентского потенциала.
5. Выявление потребностей.
6. Презентация товара/услуги с раскрытием тех свойств и характеристик, которые могут покрыть выявленную потребность.
7. Работа с возражениями.
8. Закрытие звонка. Успешным считается диалог, который переводит клиента на следующий этап. Это может быть согласование времени следующего звонка, получение личных контактов, подготовка индивидуального предложения и так далее.

Для каждого этапа коммуникации с клиентом готовится текст. Его содержание и объем зависят от целей. Например, если нужно лишь получить контакт лица, принимающего решения, для дальнейшей коммуникации, диалог не должен превышать 3–5 минут. Если же нужно раскрыть суть предложения в ходе звонка, то к презентации в пределах пяти минут нужно добавить еще около 10 минут на работу с возражениями. Если после закрытия 3–5 возражений клиент по-прежнему не настроен на сделку, разговор стоит завершить.

Каждый этап коммуникации нужно детализировать, выделив основной акцент. В первом обращении должен быть самый сильный посыл, чтобы произвести впечатление и расположить к общению. Менеджеру важно быть спокойным, приветливым и искренним. Если собеседник это отметил и согласился на диалог, нужно раскрыть суть звонка, разъяснить, почему позвонили именно ему. После этого важно озвучить примерный регламент беседы и убедиться, что клиент располагает временем. После этого можно приступать к презентации, не переживая, что вас будут перебивать или пытаться завершить диалог преждевременно.

Если собеседник не дает согласие на продолжение разговора, нужно попытаться установить новые договоренности по времени и перезвонить тогда, когда это будет удобно потенциальному покупателю ваши товаров/услуг.

Формула успешного обзвона

1. Качественная база для звонков. Если звонить всем подряд, процент «попаданий в цель» будет ничтожно низким, как и уровень мотивации сотрудника. Собирать базу можно разными способами. Если вы работаете в сегменте B2B, можно использовать порталы с открытыми данными о компаниях в нужной вам отрасли, фильтровать их по сегментам, оборотам. Можно купить базу (у мобильного оператора, организатора профильных выставок и конференций, типографии, агентства по маркетинговым исследованиям) получить полезные контакты у партнеров организовать обратный таргет провести собственные исследования задействовать парсеры.
2. Релевантное предложение. Мы уже давали пример того, что может заинтересовать потенциального клиента в незапланированном звонке, а что вызвать раздражение. Если вы не уверены в 100% целевом соответствии, задействуйте «магниты», предлагайте что-то бесплатно. Например, промо-продукцию в подарок при согласии выслушать спецпредложение или подарочный сертификат в крупную торговую сеть. Вы не знаете, что именно любит клиент – товары для рыбалки или музыкальные инструменты, поэтому выбирайте максимально гибкие бонусы, чтобы любой человек мог ими воспользоваться.
3. Хороший скрипт. Это скрипт, который включает множество стратегий обхода секретаря, наводящие вопросы, нестандартное предложение, интересную презентацию УТП.
4. Эффективный инструменты прозвонов. Совершать звонки может:
   • один человек/целый отдел вручную — долго и не всегда эффективно, затратно, так как нужно купить оборудование, организовать рабочие места, оплатить отпуск/больничный
   • удаленный колл-центр — не нужно выделять сотрудникам место в офисе, заниматься наймом, но у таких операторов низкая осведомленность о вашем продукте, вовлеченность в развитие вашего бизнеса, они меняются между проектами
   • голосовые роботы и автоматизированные прозвоны — высокопроизводительные, не зависят от самочувствия/настроения, ничего не забывают и не путают, достаточно один раз настроит скрипты обзвонов и собирать аналитику.

В компании МТТ реализован голосовой помощник, который заменит менеджеров в рутинных задачах и создаст для них очередь на коммуникацию уже на этапе индивидуального предложения. Его можно интегрировать с CRM и другими системами для повышения качества обслуживания и конверсии холодных звонков в целевые действия.