Чаще всего клиент не скрывает причины, по которой отказывается от сделки в настоящее время: «Нет, потому что…» Это не обязательно окончательное решение, но, по исследованию Invesp, около половины продавцов даже не пытаются продолжить общение и в итоге получить согласие.
Поэтому сегодня поговорим о том, какими бывают сомнения, и рассмотрим алгоритм отработки возражений в продажах с вариантами ответов.
Что такое работа с возражениями в продажах
Когда человек заинтересован в продукте, но не решается на сделку, он говорит, например: «Мне нужно подумать», «Слишком дорого», «Не хочу приобретать сейчас». Любая подобная фраза — возражение клиента, то есть сомнение, которое препятствует совершению покупки. Важно помнить, что это не является окончательным отказом. Вполне возможно, что человек готов к диалогу, поэтому любые вопросы или отрицательные реакции нужно отрабатывать.
Продавец использует аргументы и психологические приёмы, чтобы показать ценность продукта и потребность, которую он закрывает. Это и есть отработка возражений — действия компании, направленные на устранение сомнений человека, чтобы подвести его к заключению сделки. Кстати, борьба с возражениями — это не манипуляция. Задача продавца — понять, почему покупатель колеблется, и помочь ему избавиться от препятствий на пути к целевому действию.
Откуда берутся возражения
Перед принятием важного решения люди часто сомневаются. В основе этого лежит страх: ошибки, потери денег или любой другой. Поэтому важно работать с такой тревогой и помогать человеку развеять её.
Вот некоторые причины появления возражений:
- Сомнения в ценности. Клиент не видит соотношения цены и качества, считает предложение слишком дорогим.
- Недостаточно информации. Человек может быть плохо знаком с продуктом, поэтому у него складывается неполное или ложное впечатление о нём.
- Не может принять решение сейчас. Нужно с кем-то посоветоваться: с семьёй, начальством и т. д. Также есть люди, которым сложно принять даже незначительное решение самостоятельно.
- Плохое настроение. В сфере B2C это обычное дело. Вы не знаете, что случилось с человеком до момента разговора. Он может начать придираться к мелочам или срывать своё недовольство на окружающих.
- Любит поспорить. Некоторые просто хотят самоутвердиться, выиграть спор или «выбить» скидку.
- Не доверяет. Человек мог увидеть негативные отзывы и начать сомневаться в компании и её продуктах.
Зачем нужно отрабатывать возражения
Основная задача — устранить сомнения и постепенно подвести клиента к заключению сделки. Кроме того, работа с возражениями решает и другие важные задачи:
- Увеличивает количество продаж.
- Повышает лояльность покупателей.
- Позволяет лучше узнать клиента и его потребности, что помогает усовершенствовать продукт.
Виды возражений клиентов
Знание классификации позволит эффективнее на них реагировать. Рассмотрим три типа.
Истинные
Они возникают из-за реальных опасений человека и препятствий. В таком случае он прямо говорит, что его беспокоит и мешает совершить покупку. Например, отсутствие средств — это истинное возражение.
Ложные
Ложные возражения — необоснованные причины отказа, которые не влияют на решение. Клиент не всегда осознаёт, что его слова не являются реальным отказом, иногда он не желает называть истинную причину. Например, когда человек говорит, что сейчас не готов к покупке, вероятно, он просто не хочет открыто выражать свои опасения.
Условно-объективные
В таких случаях покупателя устраивают все условия, но есть реальная причина, по которой он не может принять решение именно сейчас. К примеру, у клиента сейчас недостаточно средств, и он хочет накопить побольше. Его всё устраивает, но заключить сделку прямо сейчас не получится.
Правила работы с возражениями
Чтобы отработка была эффективной, существует несколько правил.
Максимально изучите товар
Чтобы ответы на возражения были корректными и полными, важно знать о продукте подробную информацию: качества, свойства, функциональность и различные способы применения.
Расскажите, как продукт поможет
В продажах важно убедить человека, что товар или услуга ему необходимы. Для этого рассказывайте не о самом продукте, а о его пользе и ценности. Проанализируйте предыдущие ответы клиента и объясните, как покупка решит его задачи.
Используйте А/В-тестирование
Такой метод применяют в маркетинге, чтобы узнать, какой из двух вариантов решения эффективнее. Он будет полезен и в работе с возражениями. Выберите причину, по которой клиенты чаще всего отказывают, и разработайте два разных решения проблемы. Для десяти возражений используйте первый вариант решения, в следующей десятке — второй. Так можно будет определить лучший способ на основе реальных данных.
Кроме того, существует множество сервисов и услуг, которые помогают в отработке возражений. Например, если вы взаимодействуете через телефон, можно использовать виртуальную АТС МТТ для организации коммуникаций между сотрудниками и клиентами или сервис речевой аналитики для анализа звонков. Такие методы помогут оптимизировать расходы на рекламу и модернизировать работу отдела продаж.
Методы работы с возражениями: 7 шагов
Если человек сомневается, остаётся возможность продолжить общение. Чтобы сохранить его интерес, повысить уровень доверия и показать ценность продукта, рассмотрите наш поэтапный план, который поможет закрыть основные сомнения.
Шаг 1. Выслушайте клиента
Дайте покупателю возможность высказать свои беспокойства и опасения, которые мешают заключить сделку. Так вы поймёте, какая техника отработки будет эффективной в конкретном случае и какие альтернативные варианты можно предложить. Внимательно выслушайте не перебивая. Это покажет, что вы цените мнение человека и заботитесь о нём.
Шаг 2. Уточните
Необходимо выяснить причины и сомнения клиента. Иногда он не может внятно сформулировать их, поэтому дополнительные вопросы позволят выяснить суть проблемы и подобрать наиболее подходящее решение.
Шаг 3. Присоединитесь
В этом помогут фразы присоединения к клиенту. Например, «Да, вы правы…», «Я понимаю, что…». Они демонстрируют, что вы на стороне покупателя и заботитесь о его интересах, выражаете понимание.
Шаг 4. Приведите аргументы
После выяснения истинной причины возражения расскажите о преимуществах и особенностях продукта, объясните, как он сможет закрыть потребность человека. Здесь нужно безупречно знать всё о товаре или услуге и уметь её презентовать.
Шаг 5. Приведите доказательства
Расскажите, как продукт уже помог другим людям, — подтвердите свои слова фактами. Это может быть пример реального кейса, положительные отзывы или исследования использования продукта, которые повысят уровень доверия клиента к компании и предложению.
Шаг 6. Найдите компромисс
Если человек продолжает сомневаться или продукт ему действительно не подходит, проявите готовность и желание найти гибкое компромиссное решение, которое устроит обе стороны.
Шаг 7. Следите за обратной связью
Узнайте, удовлетворён ли человек предложенным вариантом и есть ли у него ещё вопросы. Возможно, во время диалога появились новые возражения, которые нужно будет отработать. Важно спрашивать мягко, чтобы не создавать впечатления давления. Как только у клиента не останется вопросов, подведите его к целевому действию.
Ошибки в работе с возражениями
Неопытный продавец может потерять клиента, если совершает определённые ошибки во время работы с возражениями. Вот примеры того, что делать нельзя:
- Игнорировать. Некоторые продавцы не слушают клиента и продолжают рассказывать о продукте, не обращая внимания на его возражения. В таком случае человек чувствует, что его мнение не важно компании, и уходит. К тому же, игнорируя клиента, можно ошибиться и выбрать неподходящую технику работы.
- Спорить. Никому не нравится, когда он оказывается неправ. Если начать спорить с клиентом, он может начать остро реагировать — и тогда установить доверительные отношения и заключить сделку уже не получится.
- Бояться возражений. Не принимайте сомнения близко к сердцу и не пытайтесь защищаться. Это только помешает грамотно отработать возражение клиента. Лучше постарайтесь понять его точку зрения и найти контраргументы.
- Говорить о продукте, а не о его пользе для клиента. Чтобы убедить человека, продавец должен показать, как товар или услуга закроет конкретную потребность. Расскажите клиенту, как изменится его жизнь после покупки, почему предложение выгодно и с чем именно поможет продукт.
- Проявлять агрессию и давить. Агрессия и попытки надавить только оттолкнут клиента. Общайтесь вежливо и без агрессии, проявляйте уважение.
- Убеждать слишком долго. Важно понимать, когда клиент готов продолжать общение, а когда вы будете только раздражать его. Если видите, что он не настроен на коммуникацию, не стоит идти до конца. Лучше завершите диалог и сохраните хорошие отношения.
Нужно ли всегда отрабатывать возражения до конца
Некоторые эксперты считают, что необходимо настойчиво убеждать клиента, другие предпочитают более деликатный подход. Но лучше подходить к каждому случаю индивидуально: иногда стоит твёрдо стоять на своём, а где-то отпустить клиента и сохранить хорошие отношения. Вот несколько факторов, которые могут повлиять на конечное решение:
- Уровень доверия. Покупатель может проявить большую готовность к обсуждению, когда уже доверяет вам и видит, что ему хотят помочь, а не просто продать товар.
- Эмоциональное состояние. Если человек находится в плохом настроении, не стоит давить — так вы только испортите отношения и зря потратите время.
- Контекст ситуации. Если клиент явно не хочет продолжать обсуждение и не заинтересован в предложении, уважайте его решение и не настаивайте на отработке возражений.
Основные возражения в продажах и ответы на них
Рассмотрим несколько примеров того, какими могут быть ответы на возражения клиентов.
«Слишком дорого»
Возможный ответ: «Я понимаю, цены и правда выше, чем у конкурентов. Однако наш продукт предлагает высокое качество и большой срок службы. В перспективе трёх лет это начнёт экономить ваши средства. Если хотите, я расскажу о преимуществах более подробно».
«Не устраивает качество услуг»
Возможный ответ: «Совершенно нормально, что у вас есть сомнения. Мы даём гарантию на продукцию. Могу предложить ознакомиться с отзывами довольных покупателей и исследованием использования нашего продукта».
«Мне это не нужно»
Возможный ответ: «Я понимаю, что сейчас вы не видите необходимости. Давайте обсудим, что именно вам нужно, и я постараюсь предложить подходящий вариант?»
«Мне сейчас некогда разговаривать»
Возможный ответ: «Когда вам будет удобно? Давайте выберем время для встречи?»
«Я подумаю»
Возможный ответ: «Я понимаю, что это важное решение. Давайте я расскажу подробнее и отвечу на ваши вопросы, чтобы вам было легче принять решение?»
Заключение
Отработка возражений клиента — важный аспект продаж. Умение выслушать, понять точку зрения и предложить эффективное решение позволит не только увеличить количество сделок, но и укрепить доверие к компании.
Важно помнить, что возражение клиента — это не отказ, а возможность продолжить диалог и глубже понять потребности целевой аудитории.
