Что такое журнал звонков и зачем он нужен
Журнал звонков – это система учета входящих и исходящих звонков. Она содержит подробные данные обо всех звонках вашей компании, а именно:
- Количество принятых и пропущенных вызовов.
- Количество исходящих вызовов (в том числе через виджеты – например, callback-виджет).
- Средняя длительность разговора.
- Общая продолжительность разговоров с клиентами.
- Время ожидания клиента.
- Статистика звонков по конкретным сотрудникам или отделам.
- Детализация каждого звонка.
- Запись разговоров и так далее.
Иными словами, в журнале отображается вся информация по звонкам. С ее помощью можете оценивать эффективность продвижения, качество работы сотрудников. Например, в результате расчета конверсии узнаете, кто из менеджеров лучше справляется с работой, а запись разговоров с клиентом позволит выявить ошибки в скриптах и доработать их.
Как настроить журнал звонков и работать с ним
Информация о звонках может фиксироваться в журнале звонков телефонной станции, личном кабинете провайдера IP-телефонии, в CRM-системе. Это зависит от того, как организована телефония в вашей компании, какие интеграции вы используете.
Журнал звонков может фиксировать технические характеристики звонков, их типы и статусы, источники и прочее. Например, в зависимости от используемой системы вы можете получить следующую информацию:
1. Технические характеристики звонка
- Номер абонента – телефонный номер, с которого поступил звонок в вашу компанию.
- Номер компании – телефонный номер, на который поступил звонок. Его важно учитывать при отслеживании звонков, например, при коллтрекинге. позволяющем определять наиболее эффективные рекламные каналы.
- Время ожидания – временной интервал между поступлением звонка и ответом на него. Если вы используете голосовых роботов, IVR, то могут возникнуть сложности с отслеживанием этой характеристики.
- Длительность звонка – общая продолжительность разговора с клиентом.
2. Типы звонков
В журнале звонков вы можете настроить распределение входящих вызовов по следующим категориям:
- Уникальный звонок – первый звонок клиента в компанию. Уникальность звонка определяется по телефонному номеру, с которого совершается звонок. Например, если клиент позвонит в компанию 3-5 раз, то это будет учитываться в качестве одного уникального звонка. Некоторые сервисы позволяют изменять глубину уникальности – то есть прописывать количество дней, в течение которых звонок считается уникальным
- Целевой звонок – звонок, продолжительность которого составляет определенный промежуток времени. Например, если его длительность составляет более 30 секунд (продолжительность можно выбирать самостоятельно)
- Повторный звонок – звонок, совершенный одним и тем же клиентом более 1 раза
- Обратный звонок – звонок, заказанный с callback-виджета. С его помощью клиент может оставить свой номер телефона, указать время, в которое ему будет удобно разговаривать – и менеджер компании перезвонит ему
- Спам-звонок – звонки, помеченные как спам.
Также системы могут помечать звонки в качестве удачных или неудачных, отслеживать источники и так далее.
Журнал звонков МТТ
Журнал звонков провайдера IP-телефонии МТТ доступен всем клиентам, использующим виртуальную АТС. Для доступа к нему необходимо войти в личный кабинет и открыть «Журнал».
С помощью журнала звонков вы получите доступ к информации о направлении вызовов, длительности соединения, датам вызовов. Вы можете сортировать данные по различным параметрам, а также настраивать различные фильтры (сотрудники, группы, номера) и отображать сведения о звонках за любой выбранный период. Аналогичные журналы предусмотрены для голосовой почты (кроме сортировки и фильтрации доступна возможность прослушивания и скачивания записей) и факса.
Подключите телефонию МТТ с расширенной статистикой Управляйте историей звонков в удобном приложении 
Детализация звонков в МТТ позволяет получать все сведения о входящих и исходящих вызовах, а также пропущенных звонках. В отчете можно узнать дату и время звонка, его продолжительность, стоимость разговора, список номеров. Эта информация пригодится при решении следующих задач:
- Анализ эффективности рекламных кампаний
- Сбор статистики по принятым и пропущенным вызовам
- Отслеживание входящих и исходящих вызовов по различным направлениям
- Оценка эффективности работы отдельных сотрудников, подразделений или компании в целом.
Например, анализ количества пропущенных звонков позволит узнать, сколько потенциальных клиентов вы теряете. Каждый входящий звонок – это лид, а если он пропущен – это потерянный клиент. Другим важным показателем является время дозвона. Если клиент долго ждет ответа оператора, он становится раздражительным, снижается его лояльность к компании и уменьшаются шансы на успешное заключение сделки. Также важно оценивать длительность разговора – если она превышает ожидаемые значения, значит необходимо оптимизировать скрипты или фиксировать разговоры менеджера с потенциальным клиентом.
Информация о звонках предоставляется в личном кабинете совершенно бесплатно. При необходимости вы можете выгрузить отчет в PDF-формате и отправить его на указанную при регистрации электронную почту. Отчет содержит сведения о последних 600 вызовах за последние 60 дней. Для доступа к более полной информации необходимо обращаться в службу поддержки.
