ОАО «МТТ» предлагает абонентам воспользоваться услугой Запись разговоров. Все телефонные разговоры автоматически записываются и сохраняются в формате аудио файлов. Прослушать вы их сможете в любое удобное время в «личном кабинете» это позволит выявить основные ошибки в обслуживании и найти пути их решения.
Основные ошибки при обслуживании клиентов
• Оператор не может дать консультацию. По данным статистики около 18% сотрудников не предоставляют клиентам всю интересующую информацию и стараются как можно скорее повесить трубку. Ситуацию можно исправить, проведя обучение сотрудников и протестировав их на знание продуктов. Не зная услугу, менеджер не сможет о ней рассказать и тем более продать.
• Менеджеры сразу начинают предлагать товар. Сотрудник, не поздоровавшись с клиентом, сразу переходит к перечислению преимуществ товара. В сценарий продаж нужно включить обязательное приветствие, после чего переходить непосредственно к предложению сотрудничества.
• Сотрудники сразу задают много вопросов. Клиенты отвечают, как правило, на последний или наиболее интересный вопрос. Данная ситуация не способствует успешному заключению сделки и продаже.
• Клиент задает уточняющие вопросы и сомневается насчет покупки. Одно неверное слово - он бросит трубку и уйдет к конкурентам. Прежде чем говорить о достоинствах товара,менеджер должен сгладить негатив.
С записью разговоров от ОАО «МТТ» вы сможете выявить и оперативно решить все возникающие спорные или конфликтные ситуации. Вы можете пересылать аудиозапись на электронную почту всем заинтересованным лицам. Прослушать разговор с менеджером, разобрав допущенные ошибки и исправить их.
Запись разговоров поможет повысить качество обслуживания и увеличить прибыль компании, скорректировав алгоритмы продаж.
