Если менеджеры теряют заявки, а сделки затягиваются, поможет автоматизация цикла продаж. CRM упорядочит рабочий процесс, даст чёткий план взаимодействия с покупателями и удобный контроль над метриками. В статье рассказываем про цикл сделки и системы управления отношениями с клиентами.
Что такое цикл сделки и каким он бывает
Цикл продаж — это последовательность взаимодействия с клиентом от первого контакта до закрытия сделки. В него включают конкретные действия продавца, которые должны за оптимальное время привести человека к покупке.
Содержание этапов и длительность цикла зависят от специфики продукта. Например, для e-commerce характерны короткие сроки 1–7 дней: покупатель видит товар, оформляет заказ и оплачивает. В B2B до конверсии проходит от 6 до 12 месяцев. Заключение договора затягивают сложность выбора, переговоры, оформление, согласование бюджетов и тестовые запуски.
Чем лучше оптимизирован жизненный цикл сделки, тем выше у компании шансы увеличить средний чек. Есть разные способы мотивировать клиентов: перекрёстные продажи, акции, программы лояльности и т. д. Автоматизация ускоряет покупку и тем самым также влияет на этот показатель.
После внедрения CRM у менеджеров и руководителей появляется больше систематизированных данных. В результате:
- они быстрее замечают, когда пропал покупатель, и своевременно напоминают о компании;
- видят историю взаимодействий и запросы, а значит, могут предлагать более релевантные дополнительные товары и услуги;
- коммуникации становятся более персонализированными за счёт информации о потребителях;
- руководители получают наглядные отчёты об эффективности всего отдела и отдельных специалистов и оперативно решают проблемные ситуации.
Какие есть шаги в циклах сделок
Перечислим основные шаги, которые входят в полный цикл продаж.
Шаг 1. Генерация лидов
На первом этапе осуществляется первичный контакт: онлайн или через холодные звонки и встречи. Компания подключает сбор контактов через формы на сайте, коллтрекинг и посадочные страницы. Система управления автоматически создаёт карточку лида, присваивает источник и сохраняет исходные данные.
Если менеджер получил контакт на офлайн-встрече, например, выставке, данные вводят вручную.
Компания МТТ предоставляет услугу внедрения CRM и интеграции системы с виртуальной АТС. Специалисты синхронизируют данные между системой управления и другими каналами без долгой разработки и аккумулируют на одной платформе звонки, заявки с сайта и с любой другой платформы. Синхронизируйте информацию о клиентах и заказах в одном интерфейсе, чтобы не упустить ни одного покупателя.
Шаг 2. Квалификация лидов
Одни лиды готовы сразу покупать, других надо убеждать или даже постепенно подогревать в рассылке. Поэтому хорошо, если этапы воронки продаж в CRM включают квалификацию входящих заявок. В некоторых системах есть функция скоринга — автоопределение приоритетных покупателей. После такого распределения менеджеры эффективнее расходуют рабочее время. Они связываются с теми, кто оформит заказ уже сейчас, а остальным отправляют прогревающую рассылку.
Шаг 3. Выявление потребностей и целей
Потребители не всегда знают, что именно хотят купить. Поэтому менеджер задаёт клиенту открытые вопросы о пожеланиях или проблемах. Список вопросов продумывают заранее и включают в скрипт.
Шаг 4. Презентация, коммерческое предложение
Сотрудник компании рассказывает о предложении на встрече, во время звонка или на вебинаре. Другой вариант — отправка коммерческого предложения на почту. В презентации раскрывают суть продукта, УТП и преимущества.
Шаг 5. Переговоры и отработка возражений
Даже после хорошей презентации у людей остаются вопросы и сомнения. Задача менеджера — связаться с потенциальным покупателем и преодолеть эту нерешительность. Ответы на возможные возражения также продумывают заранее и добавляют в скрипты.
Шаг 6. Напоминания
Согласие ещё не означает, что продукт купят. Иногда человек попадает, якобы «подумать», после того как менеджер уже выставил счёт. Чтобы не терять лиды, необходимо напоминать о себе. А ещё менеджеры сами нередко забывают о запланированных звонках. Справиться с проблемой помогает автоматизация.
Шаг 7. Завершение продажи
После оплаты менеджер переводит сделку в соответствующий статус. В отчёте фиксирует причины отказа или успешное закрытие.
Шаг 8. Передача в службу исполнения
Дальше заказ переводят команде аккаунтинга для послепродажного сопровождения.
Как CRM помогает управлять циклом продаж
Лучший способ оптимизировать продажи — сокращение цикла сделки с CRM. Система ускоряет коммуникации с лидами на всех этапах воронки за счёт следующих функций:
- Автоматизация рутинных процессов
Системы управления автоматизируют цикл на всех этапах: от распределения заявок до управления скидками. Например, по шаблонам формируют счета, договоры и акты с электронными подписями. Созданные документы привязывают к карточкам клиентов.
Таким же способом можно автоматизировать управление скидками. Пользователи добавляют условия для снижения стоимости, и при условии их выполнения программа сама рассчитывает цену. В результате сотрудники экономят время на рутинном вводе данных, а менеджеры не забывают позвонить покупателям и сформировать счёт. Платформа отправляет пользователям уведомления по заранее спланированным сценариям.
- Создание шаблонов для циклов, писем и диалогов
В процессе настройки в программу заводят стандартные сценарии диалогов, базу типовых возражений и ответов. Менеджер открывает скрипт в карточке лида, подставляет данные клиента и следует структуре разговора.
В ходе коммуникации с потребителем система подсказывает варианты реакций и примеры из практики. На платформах также есть библиотеки с шаблонами типовых коммерческих предложений — сотруднику достаточно выбрать подходящий, заменить реквизиты и отправить собеседнику.
- Контроль эффективности работы
Сервис в одном окне фиксирует все действия менеджеров, сохраняет отчёты и записи разговоров. Руководители могут в любой момент оценить диалоги с клиентами и узнать, сколько заявок оператор обрабатывает за день и как быстро реагирует на запросы.
- Дашборды менеджеров
Дашборды — важные инструменты управления продажами в CRM. Одни индивидуальные панели показывают текущие задачи, горячие лиды и план на день, помогают менеджеру сфокусироваться на приоритетах. Другие отображают количество совершённых сделок, KPI каждого сотрудника и отдела в целом.
Визуализация данных помогает руководителям быстро оценивать результаты кампаний, выявлять тенденции и принимать оперативные решения. Без автоматизации такой анализ невозможен или занимает больше времени — нужно собрать информацию от всех сотрудников, сопоставить в таблице, и на любом из этих этапов что-то может потеряться.
- Анализ неуспешных сделок
CRM формирует отчёты по количеству отказов с причинами (если они были указаны в карточках). По такому дашборду команда видит, на какой стадии чаще всего уходят заказчики и насколько эффективно работает команда.
- Прогнозирование
На основе данных за прошлые периоды аналитики могут предсказывать уровень продаж, закупок и расходов, длительность цикла сделки. Компании также проще планировать загрузку заказами и, как следствие, наём персонала. Сюда же относится расчёт вероятности закрытия — квалификация лидов, о которой мы говорили выше.
- Стандартизация процессов
Оптимизация цикла продаж с CRM заключается ещё и в унификации процессов. Менеджеры работают по одинаковой схеме, гарантирующей результат. Стандартизация повышает метрики и упрощает контроль. Кроме того, ускоряется вводный этап для новичков — они могут приступать к работе по шаблонам с первого дня.
- Ускорение коммуникации внутри команд и подразделений
Без общей платформы, где сосредотачиваются все данные, сотрудникам приходится чаще обращаться друг к другу за информацией. При этом легко потерять файлы или затянуть процесс согласования и сделки. Если в компании есть CRM, каждый может посмотреть нужную информацию самостоятельно или просто запросить ссылку.
Пошаговый план для внедрения CRM
Условно весь процесс можно разделить на пять шагов.
- Проанализируйте текущий цикл
Прежде чем настраивать новую систему, нужно понять «как всё работает сейчас». Соберите данные о том, какое количество лидов обрабатывает команда, сколько времени занимает каждый этап и где чаще всего происходят потери. Выясните у менеджеров, в какой момент возникают задержки и почему. Необходимо точно воспроизвести существующий процесс и выявить узкие места.
- Создайте этапы воронки
Для начала соберите стандартную воронку. Чаще всего в неё входит знакомство с потребителем, выявление его потребностей, презентация продукта, отработка возражений, закрытие сделки. Из дополнительных шагов можно добавить сбор обратной связи, повторные продажи и всё, что подходит для вашей сферы.
- Создайте автоматизации
Следующий этап — настройка CRM для управления продажами. Необходимо создать цепочки действий, которые запускаются по триггерам. Например, приход нового лида, смена статуса коммуникации или затягивание сроков.
Вы можете автоматизировать распределение лидов, напоминания и рассылки.
Допустим, если человек выбирает при оформлении заявки «регион — Москва», система автоматически назначит сделку московскому офису. Или когда лид находится в статусе «Квалификация» более 24 часов, менеджер получит уведомление, что нужно связаться с этим пользователем и отработать возражения.
- Протестируйте систему
Пилотный запуск на ограниченной группе выявит недочёты до масштабирования на всю компанию. Запустите сервис на одной команде или проекте в течение двух недель и соберите фидбэк с помощью короткой анкеты. Попросите группу оценить интерфейс, скорость загрузки, скрипты и цепочки автоматизаций. Затем сравните ключевые метрики пилотной группы с контрольной.
- Обучите всю команду
Даже самый интуитивный сервис требует пояснений: как система решит конкретные задачи каждого сотрудника и что нажимать в программе.
4 распространённые ошибки при внедрении CRM
Рассмотрим недочёты, с которыми чаще всего сталкиваются пользователи.
- Включили в воронку слишком много этапов
«Первый звонок», «Отправили КП», «Согласование условий» и так до бесконечности. В итоге менеджеры путаются, не могут отследить клиента и действуют по старинке.
Что делать: вести цикл по ключевым точкам принятия решения, где клиент меняет статус, а не просто что-то происходит.
- Не включили в цикл этап квалификации лидов
Менеджеры начинают работать со всеми подряд — и с теми, кто просто интересуется, и с теми, у кого нет бюджета или полномочий.
Что делать: ввести этап квалификации. Если клиент проходит чёткие критерии — идём дальше. Если нет — отсекаем или ставим в отложенные.
- Не используют аналитику
CRM запущена, сделки идут, но никто не смотрит в отчёты. Или смотрят только финальный результат: сколько сделок закрыто, сколько денег получено. С таким подходом не видно, на каких этапах теряются клиенты. Неясно, кто из менеджеров работает быстро, а кто буксует.
Что делать: регулярно смотреть конверсии по этапам, среднее время до конверсии, причины потерь. Это основа для роста продаж.
- Не обучили сотрудников
менеджеры не понимают, как пользоваться системой, вводят данные как попало или вообще забывают, считают автоматизацию бюрократией.
Что делать: провести обучение и составить регламент: что и когда вносить, как заполнять поля, кто за что отвечает. Закрепить правила в KPI.
Коротко о главном
- Если отдел продаж работает в хаосе, пора автоматизировать рабочий процесс.
- Корректно настроенная CRM сокращает цикл продаж на 20–40% и повышает количество конверсий за счёт автоматизации рутины, контроля воронки и предиктивной аналитики.
- Такие платформы помогают найти ошибки в цикле взаимодействия с клиентами — на дашбордах легко отследить статистику и этапы, на которых покупатели «буксуют». Чем меньше ошибок и человеческого фактора, тем выше средний чек и прибыль.
