Не так давно мы писали о том, что такое холодные звонки. Настало время поговорить о другом инструменте телемаркетинга – теплых звонках. Мы расскажем вам, что это такое, чем отличается от холодных звонков, в чем состоят преимущества и многое другое.
Что такое теплые звонки и зачем они нужны
Теплые звонки – это стратегия продаж, представляющая собой звонки потенциальным клиентам, которые знают какую-либо информацию о вас, вашем продукте, бренде или бизнесе. И чем больше они о вас знают, тем «теплее» будет этот звонок и тем выше вероятность успешной сделки.
Как и в случае с холодными звонками, клиент не ждет от вас звонка. Но в отличие от них, он уже знает о вас и в определенной мере заинтересован в покупке. Поэтому ваша главная цель – не заявить о себе, проинформировать клиента о своем продукте и пр., а напомнить о себе и «подвести» покупателя к сделке. Если же клиент уже готов к покупке, то такой звонок можно считать горячим.
Таким образом, теплые звонки служат следующим целям:
- Напомнить о компании (бренде, продукте). Теплый звонок может осуществляться по номерам из базы клиентов, которые давно не обращались за покупкой. С их помощью вы можете напомнить о себе, предложить скидку и так далее.
- Проинформировать о новых продуктах (акциях, бонусах). Самый надежный способ рассказать клиентам о новом ассортименте товаров/услуг или инструментам лояльности – лично позвонить каждому. Кстати, этот процесс можно автоматизировать с помощью голосовых роботов – и вам не понадобится вручную прозванивать каждого клиента и тратить время на разговоры.
- Рассказать о повышении цен. В этом случае информирование – вторичная цель (хотя ее важность не стоит недооценивать, поскольку подобное отношение к клиентам повышает лояльность). Основная задача – предложить купить продукт по старой цене.
- Узнать, собирается ли клиент продолжать сотрудничество с вами. Это важно как с точки зрения планирования, так и повышения лояльности среди клиентов.
Преимущества теплых звонков
Рассмотрим основные преимущества, которыми обладают теплые звонки по сравнению с холодными:
- Более высокий процент продаж. Сделка – конечная цель любого звонка (неважно – холодный, теплый или горячий). Если клиент уже знает о вас, ему намного легче продать продукт.
- Сниженный уровень негатива. Клиенты реагируют на теплые звонки не так резко, как на холодные. Причина та же – о вас уже знают.
Особые недостатки в отношении теплых звонков назвать трудно. Конечно, они, как и холодные звонки, так же могут вызвать негативную реакцию у людей – все же потенциальный клиент не ждет звонка, хотя и знает о вас. Однако в этом случае риски намного ниже. Многое будет зависеть от того, насколько хорошо работает менеджер по теплым звонкам.
Как осуществлять теплый прозвон
Работа с теплыми звонками (как и с любым другим видом звонков) начинается со сбора базы. Если при холодных звонках мы осуществляем прозвон по базе с обобщенными метриками (например, мужчины в возрасте от 25 до 45 лет с личным автомобилем), лица из которой могут быть потенциально заинтересованы в нашей услуге, то в случае с теплыми звонками нам нужна база, лица из которой знают о нас. Соответственно, это может быть:
- База текущих клиентов.
- Контакты лиц с профильных мероприятий (выставки, ярмарки).
- Контактные данные пользователей, заполнивших формы обратной связи на сайте.
- Контакты пользователей из социальных сетей (например – из списка подписчиков, тех, кто проявляет в сообществе наибольшую активность).
- Контакты, полученные от текущих клиентов (рекомендации) и так далее.
После того, как вы соберете базу, необходимо подготовить сценарии разговора. В отличие от холодных звонков, теплые являются более «индивидуальными». Поэтому здесь лучше отказаться от жестких скриптов – используйте гибкие сценарии, в которых менеджеры смогут проявлять инициативу. Полностью отказываться от скриптов ни в коем случае нельзя. У сотрудника под рукой должна быть информация о продукте, ответы на часто задаваемые вопросы, сценарий для отработки возражений и пр. Даже плохой скрипт поможет повысить продажи.
Общий план разговора может иметь следующий вид:
- Приветствие. В отличие от холодного звонка полноценное знакомство не требуется – клиент и так знает, кто вы. Достаточно лишь напомнить о компании, а также сообщить, откуда у вас контакт клиента;
- «Удобно ли Вам сейчас разговаривать?» – стандартная фраза для любых звонков, следующая сразу же за приветствием. Если клиент не может сейчас разговаривать, нужно уточнить, когда ему можно будет перезвонить.
- Презентация продукта. Это может быть новый товар, акция, информация о повышении цен и т.д. Зависит от цели звонка (см. выше);
- Ответы на вопросы и закрытие возражений. Теплые звонки могут вызывать вопросы (в то время как холодные – преимущественно возражения), поэтому вы должны быть готовы к ним;
- Окончание разговора. В зависимости от результата звонка необходимо сделать соответствующую пометку в CRM-системе. Если звонок был успешен – направить клиенту все необходимое для совершения покупки.
Теплые звонки должны записываться. Записи разговоров помогут вам при обучении новых сотрудников или повышении квалификации других менеджеров, разрешении конфликтных ситуаций, совершенствовании сценариев разговоров и так далее.
Наконец, вы должны собирать статистику по теплому прозвону и анализировать ее. Чтобы оценить эффективность работы сотрудника, фиксируйте следующую информацию:
- Количество звонков
- Количество отказов
- Конверсия (отношение успешных звонков, которые привели к заключению сделки или иному целевому действию, к общему количеству звонков)
- Длительность разговоров и прочее.
Для повышения эффективности звонков используйте инструменты автоматизации. Например, это может быть интеграция CRM-системы и телефонии (позволит звонить в один клик из карточки клиента без ручного набора номера – соответственно, повысится количество звонков), использование голосовых роботов (заменяют обычных операторов для простых разговоров).
