Ваш город Москва?

30 августа 2022

Теплые звонки: что это и как использовать

Не так давно мы писали о том, что такое холодные звонки. Настало время поговорить о другом инструменте телемаркетинга – теплых звонках. Мы расскажем вам, что это такое, чем отличается от холодных звонков, в чем состоят преимущества и многое другое.

Что такое теплые звонки и зачем они нужны

Теплые звонки – это стратегия продаж, представляющая собой звонки потенциальным клиентам, которые знают какую-либо информацию о вас, вашем продукте, бренде или бизнесе. И чем больше они о вас знают, тем «теплее» будет этот звонок и тем выше вероятность успешной сделки.

Как и в случае с холодными звонками, клиент не ждет от вас звонка. Но в отличие от них, он уже знает о вас и в определенной мере заинтересован в покупке. Поэтому ваша главная цель – не заявить о себе, проинформировать клиента о своем продукте и пр., а напомнить о себе и «подвести» покупателя к сделке. Если же клиент уже готов к покупке, то такой звонок можно считать горячим.

Таким образом, теплые звонки служат следующим целям:

  • Напомнить о компании (бренде, продукте). Теплый звонок может осуществляться по номерам из базы клиентов, которые давно не обращались за покупкой. С их помощью вы можете напомнить о себе, предложить скидку и так далее.
  • Проинформировать о новых продуктах (акциях, бонусах). Самый надежный способ рассказать клиентам о новом ассортименте товаров/услуг или инструментам лояльности – лично позвонить каждому. Кстати, этот процесс можно автоматизировать с помощью голосовых роботов – и вам не понадобится вручную прозванивать каждого клиента и тратить время на разговоры.
  • Рассказать о повышении цен. В этом случае информирование – вторичная цель (хотя ее важность не стоит недооценивать, поскольку подобное отношение к клиентам повышает лояльность). Основная задача – предложить купить продукт по старой цене.
  • Узнать, собирается ли клиент продолжать сотрудничество с вами. Это важно как с точки зрения планирования, так и повышения лояльности среди клиентов.

Преимущества теплых звонков

Рассмотрим основные преимущества, которыми обладают теплые звонки по сравнению с холодными:

  • Более высокий процент продаж. Сделка – конечная цель любого звонка (неважно – холодный, теплый или горячий). Если клиент уже знает о вас, ему намного легче продать продукт.
  • Сниженный уровень негатива. Клиенты реагируют на теплые звонки не так резко, как на холодные. Причина та же – о вас уже знают.

Особые недостатки в отношении теплых звонков назвать трудно. Конечно, они, как и холодные звонки, так же могут вызвать негативную реакцию у людей – все же потенциальный клиент не ждет звонка, хотя и знает о вас. Однако в этом случае риски намного ниже. Многое будет зависеть от того, насколько хорошо работает менеджер по теплым звонкам.

Как осуществлять теплый прозвон

Работа с теплыми звонками (как и с любым другим видом звонков) начинается со сбора базы. Если при холодных звонках мы осуществляем прозвон по базе с обобщенными метриками (например, мужчины в возрасте от 25 до 45 лет с личным автомобилем), лица из которой могут быть потенциально заинтересованы в нашей услуге, то в случае с теплыми звонками нам нужна база, лица из которой знают о нас. Соответственно, это может быть:

  • База текущих клиентов.
  • Контакты лиц с профильных мероприятий (выставки, ярмарки).
  • Контактные данные пользователей, заполнивших формы обратной связи на сайте.
  • Контакты пользователей из социальных сетей (например – из списка подписчиков, тех, кто проявляет в сообществе наибольшую активность).
  • Контакты, полученные от текущих клиентов (рекомендации) и так далее.

После того, как вы соберете базу, необходимо подготовить сценарии разговора. В отличие от холодных звонков, теплые являются более «индивидуальными». Поэтому здесь лучше отказаться от жестких скриптов – используйте гибкие сценарии, в которых менеджеры смогут проявлять инициативу. Полностью отказываться от скриптов ни в коем случае нельзя. У сотрудника под рукой должна быть информация о продукте, ответы на часто задаваемые вопросы, сценарий для отработки возражений и пр. Даже плохой скрипт поможет повысить продажи.

Общий план разговора может иметь следующий вид:

  • Приветствие. В отличие от холодного звонка полноценное знакомство не требуется – клиент и так знает, кто вы. Достаточно лишь напомнить о компании, а также сообщить, откуда у вас контакт клиента;
  • «Удобно ли Вам сейчас разговаривать?» – стандартная фраза для любых звонков, следующая сразу же за приветствием. Если клиент не может сейчас разговаривать, нужно уточнить, когда ему можно будет перезвонить.
  • Презентация продукта. Это может быть новый товар, акция, информация о повышении цен и т.д. Зависит от цели звонка (см. выше);
  • Ответы на вопросы и закрытие возражений. Теплые звонки могут вызывать вопросы (в то время как холодные – преимущественно возражения), поэтому вы должны быть готовы к ним;
  • Окончание разговора. В зависимости от результата звонка необходимо сделать соответствующую пометку в CRM-системе. Если звонок был успешен – направить клиенту все необходимое для совершения покупки.

Теплые звонки должны записываться. Записи разговоров помогут вам при обучении новых сотрудников или повышении квалификации других менеджеров, разрешении конфликтных ситуаций, совершенствовании сценариев разговоров и так далее.

Наконец, вы должны собирать статистику по теплому прозвону и анализировать ее. Чтобы оценить эффективность работы сотрудника, фиксируйте следующую информацию:

  • Количество звонков
  • Количество отказов
  • Конверсия (отношение успешных звонков, которые привели к заключению сделки или иному целевому действию, к общему количеству звонков)
  • Длительность разговоров и прочее.

Для повышения эффективности звонков используйте инструменты автоматизации. Например, это может быть интеграция CRM-системы и телефонии (позволит звонить в один клик из карточки клиента без ручного набора номера – соответственно, повысится количество звонков), использование голосовых роботов (заменяют обычных операторов для простых разговоров).


Вам может быть интересно

/promotions/6-mesyatsev-besplatnykh-zvonkov/
5 5
6 месяцев бесплатных звонков!
Подключите красивый номер 8‑800 и общайтесь с клиентами полгода бесплатно.

Читайте также

Оставьте заявку, и наш менеджер проконсуль­тирует вас и поможет с выбором услуг

Нажимая на кнопку, я даю согласие на обработку персональных данных в соответствии с политикой обработки персональных данных

Решения, которые вам помогут

Файл cookie – это небольшой фрагмент текста, передава­емый в браузер с сайта, который вы посетили. Он помо­гает сайту запомнить информацию о вас, например то, на каком языке вы предпочитаете его просматривать.