Новые технологии дают толчок к стремительному развитию бизнеса. Компании всё чаще прибегают к помощи искусственного интеллекта, чтобы укрепить свои позиции на рынке и не уступать конкурентам. В статье подробно рассказываем о том, как создать сценарий для голосового бота.
Что такое голосовой бот
Это программное обеспечение, способное вести полноценный диалог с человеком. Бот, следуя заданному сценарию, выполняет функции оператора: звонит самостоятельно, принимает звонки, отвечает на вопросы реалистичным голосом, заключает сделки по телефону.
Технология значительно снижает затраты компании на содержание call-центра. У виртуального бота есть и другие преимущества:
- работает круглосуточно без выходных;
- говорит грамотно и чётко;
- может использовать мужской или женский голоса различной тональности, менять темп и громкость речи;
- не выгорает, возражения клиентов не сказываются на его продуктивности;
- не совершает ошибок, действует только по сценарию;
- способен распознать речь с дефектами либо нечёткую, например если говорит ребёнок или иностранец;
- не перебивает, умеет ждать, пока собеседник договорит;
- не просит подождать на линии, пока он ищет ответы;
- автоматически заводит карточку клиента, создаёт заказ, собирает аналитические данные;
- сохраняет историю звонков в виде текста или аудио;
- учитывает контекст предыдущих бесед, заказов, возражений конкретного клиента.
Искусственный интеллект даёт возможность виртуальному оператору бесконечно совершенствоваться. Многое зависит и от сценариста, который заложил в робота базу знаний и скриптов.
Что предусмотреть в сценарии
Главная задача голосового бота — удержать клиента. Отторжение может вызвать роботизированная речь, неинформативные ответы, а также отсутствие возможности связаться с живым оператором, если требуется.
Есть несколько способов научить бота говорить. Провайдер МТТ предлагает сервис VoiceBox, который может использовать в сценарии:
- предзаписанные mp3-файлы— этот вариант подойдёт малому и среднему бизнесу, когда не нужна большая база ответов;
- синтезированную по заранее заданному скрипту речь — она максимально повторяет человеческую и не требует привлечения актёра озвучки.
Дальше поговорим о том, что важно предусмотреть в сценарии взаимодействия робота с клиентом.
Частые вопросы
Звонящие часто задают одни и те же вопросы — чтобы составить список самых популярных, нужно проанализировать записи прошлых звонков, например, за последний год. Не стремитесь сделать список вопросов компактным: чем больше база, тем умнее бот. В итоге клиент получит ответ быстрее.
Если бизнес только начинает работу, придётся составлять список с нуля, и это потребует больше времени. Представьте себя на месте звонящего: с каким запросом вы могли бы обратиться и какие темы вас могли бы интересовать в процессе диалога?
Важно также спланировать начало разговора: на приветствие отвести несколько секунд и продолжить полезной фразой. Чтобы сэкономить время клиента, бот может подсказать ему, предложить выбор. Например: «чтобы оформить заказ, нажмите 1 или скажите “оформить заказ”», «чтобы узнать статус уже оформленного заказа, нажмите 2 или скажите “статус”», «чтобы связаться с оператором, нажмите 0 или скажите “оператор”».
Детали
После того как вы составили список основных вопросов, необходимо углубиться в каждый из них. Предположим, покупатель, который ранее оформлял заказ в вашем магазине, создавал личный кабинет и вносил в него свои контактные данные, хочет оформить повторный заказ. Робот проведёт его по сценарию, учитывая возражения. Цепочка фраз бота может выглядеть следующим образом:
- «Введите артикул товара или назовите его наименование, как на сайте». Если клиент долго молчит, робот может подсказать, где именно находится артикул на странице сайта, или повторит вопрос.
- «Уточните, в каком количестве необходим товар: нажмите клавиши на смартфоне или назовите число голосом».
- «Вы выбрали наименование позиции в количестве число, верно?». Дальше сценарий ветвится в зависимости от ответа клиента. Предположим, собеседник ответил утвердительно. На следующем этапе бот может поинтересоваться, добавить ли ещё какую-то позицию к заказу. Допустим, ответ — «нет».
- «Выберите способ оплаты: наличными или картой курьеру». Звонящий отвечает.
- «Ваш заказ сформирован, детали и реквизиты для оплаты будут направлены на электронную почту, а также по номеру телефона».
- «Могу ли я ещё чем-то помочь?».
Дальше робот благодарит клиента и прощается. Эту ветку реплик можно нарастить в зависимости от потребностей покупателя. Возможно, он захочет добавить ещё несколько товаров, уточнить условия доставки и даже оставить пожелания для курьера. Сложные сценарии учитывают даже необычные пожелания клиента: доставить заказ кому-то в подарок по другому адресу, приложить к нему открытку или упаковать, запомнить корзину, поставить заказ на паузу для дооформления позже и так далее.
Глубоко проработанный скрипт для голосового бота поможет ему быстро узнать потребности звонящего: переспросить, переформулировать вопрос, а если это не помогло — перевести диалог на оператора.
На этапе написания сценария важно избежать зацикливания. Постоянное повторение ботом одной и той же фразы способно вывести из себя самого спокойного абонента.
И ещё один нюанс, который всегда влияет на лояльность клиента: возможность в любой момент быстро переключиться на оператора. Это когда робот слышит от звонящего «оператор» и другие вариации этого слова и не предпринимает попыток докопаться до сути, а перенаправляет звонок живому менеджеру.
Нестандартные ситуации
Когда крупные компании только начали внедрять в call-центры голосовых ботов, практически у всех наблюдалось сходство: когда звонящий задавал далёкий от специфики бизнеса вопрос, бот не находил решений — что логично — и переводил на оператора. Сейчас сценаристы ухитряются настолько обучить робота, что тот способен поддержать разговор почти на любую тему.
Например, при звонке в банк клиент обычно слышит вопросы, связанные с картой, счётом и дополнительными услугами. Но если продвинутый голосовой бот услышит «Какая погода в Сингапуре?» или «Сколько будет 24 + 308?», то и погоду сообщит, и сможет произвести расчёты.
Предположим, такие сложные скрипты вашей компании не нужны. Тогда следует вернуться к списку вопросов: на этот раз — к самым редким. Для них уместно создать в сценарии отдельную ветку. Здесь виртуальный оператор попросит звонящего озвучить свой вопрос. Дальше бот попробует распознать фразу по ключевым словам и либо сформирует карточку с расшифровкой аудиозаписи звонка, которая отправится специалисту для дальнейшей обработки, либо — что чаще и быстрее — переведёт разговор на свободного менеджера.
Работа с результатами
Примерно после первых 50 звонков вы поймёте, как обучить голосового робота: какие ключевые слова и сценарии добавить. Например, если большое количество звонящих отсеивается в начале разговора, стоит поменять приветствие. Подобным образом анализируется каждый этап.
Отличным решением станет внедрение сразу нескольких скриптов — можно будет потом выбрать наиболее продуктивный, то есть тот, который приносит вашему бизнесу больше конверсий.
Развивая технологию и обучая бота, вы создадите сервис, с которым аудитория будет получать ответы и помощь, не всегда подозревая, что только что общалась с роботом. Запомнив предпочтения конкретного клиента, робот не станет каждый раз знакомиться. Голосовой помощник будет говорить теми же фразами, что и собеседник, предугадывать его предпочтения или предлагать товары, схожие с ранее приобретёнными.
А благодаря интеграции программы с социальными сетями и остальными коммуникационными каналами робот и вы будете знать о своём покупателе гораздо больше. Общение покупателя с виртуальным ассистентом выведет коммуникацию на новый уровень — превратит в дружбу.
