Как работать с холодными, теплыми и горячими клиентами?
Примеры скриптов
Профессиональные продавцы хорошо знают разницу между холодными, теплыми и горячими звонками. Без понимания этой базы успешное продвижение товаров и услуг невозможно, так как алгоритм взаимодействия с разными категориями клиентов отличается и довольно существенно.
Горячие клиенты
Горячие клиенты — самая легкая с точки зрения продажи категория потенциальных покупателей, которые уже проявляют интерес к продукту. Менеджеру в работе с такими покупателями следует говорить четко и по делу, действовать максимально быстро без долгих разговоров по телефону и подробных консультаций, способных вызвать раздражение. Горячим клиентам можно, а иногда даже нужно, предложить дополнительные товары или услуги. Как показывает практика, примерно треть покупателей соглашаются приобрести дополнительный продукт.
Типичные ошибки менеджеров при работе с горячими клиентами — ненужные вопросы и попытки соответствовать общему стандарту обслуживания. Все это затягивает процесс оформления покупки, что только раздражает покупателя. Помните, главное в работе с горячими клиентами — скорость обслуживания и слаженность действий
Как может выстраиваться горячий звонок? Пример скрипта.
| Этап | Наполнение |
|---|---|
| Приветствие | Здравствуйте! Меня зовут «Имя». Я представляю компанию «Название». Мы продаем профессиональную косметику по уходу за кожей. |
| Выяснение обстоятельств | Вам удобно сейчас разговаривать? Ответ: «Да» — переход к следующему этапу. Ответ: «Нет» — Когда я могу вам перезвонить? |
| Цель звонка | Вы вчера приобрели у нас «Название продукта». Мы хотели бы предложить вам «Дополнительный продукт» из той же серии со скидкой 20%. Рассказать о нем подробнее? |
| Формулирование УТП | Кратко в двух-трех предложениях рассказываем о продукте, делаем упор на его главные плюсы. |
| Работа с возражениями | Работа с возражениями заключается в указании достоинств продукта, которые могут принести покупателю реальную пользу. |
| Оформление покупки | Обсуждаем условия покупки (оплата, доставка). Оформляем продажу. Вежливо прощаемся. Если покупатель лоялен к компании, на этом этапе можно попросить оставить его отзыв о продукте. |
Теплые клиенты
Теплые клиенты — это особая категория потенциальных покупателей, которая требует от менеджера максимального внимания и профессионализма. Они, как правило, демонстрируют интерес к компании и продукту, но рассматривают возможность покупки в отдаленной перспективе, а не здесь и сейчас.
Принципы работы с теплыми клиентами включают постоянную поддержку контакта вплоть до совершения покупки, постепенный подогрев интереса в продукту с использованием так называемой «системы касаний», которые удерживают потенциального покупателя и помогают довести его сделки.
Пример скрипта теплого звонка
| Этап | Наполнение |
|---|---|
| Приветствие | Здравствуйте! Меня зовут «Имя». Я представляю компанию «Название». Мы занимаемся продажей и изготовлением мебели по индивидуальным проектам. |
| Выяснение обстоятельств | Вам удобно сейчас разговаривать? Ответ: «Да» — переход к следующему этапу. Ответ: «Нет» — Когда я могу вам перезвонить? |
| Цель звонка | В прошлом году вы заказывали у нас кухонный гарнитур и оставили положительный отзыв о работе компании. |
| Установление контакта и подведение к цели звонка | Хочу вас поблагодарить за высокую оценку нашей работы и рассказать о расширении ассортимента. Вам может быть интересно наше предложение? Ответ: «Да» — переход к следующему этапу. Ответ: «Нет» — переход к завершающему этапу. |
| Формулирование УТП | Коротко рассказать о новинках, возможных акциях и скидках для постоянных заказчиков. Например: «У нас появилась новая линейка мебели известного итальянского производителя «Название». Вы являетесь нашим постоянным покупателем, поэтому для вас мы можем предложить скидку на любой предмет коллекции в размере 15%». Хотите, я пришлю вам на почту презентацию с подробным описанием? |
| Клиент дает согласие | Спасибо большое за проявленный интерес. Я сегодня пришлю вам презентацию на указанную электронную почту. Хорошего вам дня! |
| Клиент отказывается | Спасибо, что уделили мне время. Если кто-то из ваших знакомых соберется покупать мебель, будем благодарны, если вы порекомендуете нашу компанию. Всего хорошего. До свидания! |
Холодные клиенты
Продажи холодным клиентам — самая тяжелая и нелюбимая часть работы менеджеров по продажам, которая требует высокой стрессоустойчивости, терпения и опыта отказов. Часто им просто не интересен и не нужен предлагаемый продукт, и они показывают полное безразличие, иногда в грубой форме.
Стоит признать, что причина незаинтересованности продуктом может заключаться в слабой презентации или плохой компетенции менеджера, поэтому перед запуском кампании по холодному обзвону следует обратить внимание на эти моменты.
В основном работа с холодными клиентами строится на том, чтобы из множества потенциальных покупателей выявить тех, кому предлагаемые товары или услуги могут быть действительно интересны и нужны.
Пример скрипта холодного звонка. Работа с возражениями
| Этап | Наполнение |
|---|---|
| Приветствие | Здравствуйте! Меня зовут «Имя». Я представляю новый многопрофильный медицинский центр «Название». |
Установление контакта | Вам удобно сейчас разговаривать? Ответ: «Да» — переход к следующему этапу. Ответ: «Нет» — Когда я могу вам перезвонить? |
| Цель звонка | В связи с открытием мы проводим акцию для новых пациентов — консультация любого специалиста по вашему выбору со скидкой 50%. |
| Выяснение потребностей | Вам интересно наше предложение? Ответ: «Да» — переход к следующему этапу. Ответ: «Нет» — Может быть вам будут интересны другие услуги нашего центра, например, обследования или профосмотры? |
| Презентация продукта | Кратко в двух-трех предложениях рассказываем о том, какие специалисты принимают в клинике, какие услуги оказывает медицинское учреждение. |
| Работа с возражениями | Клиенту совсем неинтересно предложение, он раздражен, ведет себя агрессивно — Благодарим за внимание, прощаемся, завершаем разговор. Клиент сомневается, не уверен, что ему нужны услуги центра — Предлагаем выслать подробную информацию. Благодарим, прощаемся. Высылаем презентацию. Перезваниваем через некоторое время. Клиенту интересно предложение, но сейчас у него нет времени на посещение центра — Предлагаем перезвонить позже. Фиксируем результат. Благодарим, прощаемся. Перезваниваем через некоторое время. Клиент заинтересован в предложении — Фиксируем результат. Обсуждаем детали, записываем на прием в удобное время. Благодарим, прощаемся. |
Современные технологии для эффективного обзвона клиентов
Высокого эффекта от общения с клиентами не добиться без применения современных технологий, прежде всего, IP-телефонии. Облачная АТС предоставляет пользователям много возможностей для автоматизации обзвона на всех этапах взаимодействия. В первую очередь к таким инструментам относятся:
- IVR-меню
- call-tracking
- интеграция с CRM-системами
- голосовой робот
- сервис обратного звонка Callback.
IVR-меню
Интерактивное голосовое меню позволяет автоматизировать процесс обработки входящих вызовов. Благодаря IVR-меню, клиент может быстро попасть на нужного ему специалиста или отдел. В рабочее время система выясняет у абонента цель звонка и перенаправляет его на компетентного сотрудника, а в нерабочие часы — на голосовую почту или дежурного менеджера.
Голосовое меню также может информировать покупателей об актуальных акциях, новинках ассортимента, изменениях в работе компании, предоставлять любую другую важную информацию.
Call-tracking
Call-tracking — полезная функция виртуальной телефонии, которая позволяет отслеживать звонки с рекламы с точностью до 99%. Система автоматически собирает данные из всех рекламных каналов, CRM, веб-аналитики Яндекс Метрика и Google Analytics. Внедрение решения поможет узнать точную стоимость каждого звонка, чтобы правильно управлять маркетинговым бюджетом.
Call-tracking покажет количество обработанных и пропущенных звонков, детализацию вызовов по геолокации, источнику рекламы и странице обращения, динамику звонков за выбранный период, поможет определить убыточные рекламные кампании и повысить конверсию в лид.
Интеграция с CRM
Интеграция IP-телефонии с CRM-системой компании позволит улучшить качество обслуживания: сразу обращаться к собеседникам по именам, предугадывать их желания, не заставляя ждать ответа. Вы сможете увеличить продажи, превращая потенциальных клиентов в реальных покупателей, сохранять записи разговоров и историю звонков, повысить эффективность работы клиентского отдела.
Голосовой робот
Интеллектуальный роботизированный помощник возьмет на себя всю рутинную работу, связанную с обзвоном. Он сможет принимать и обрабатывать звонки, проводить опросы, искать новых и поддерживать постоянных покупателей, рассказывать об акциях и специальных предложениях компании.
Подключив голосового робота, вы получите конструктор диалога, управление звонками и удобную отчетность, сможете сэкономить на содержании штата сотрудников колл-центра, повысить качество обслуживания, своевременно реагировать на изменение статуса лояльности.
Сервис обратного звонка Callback
Сервис обратного звонка Callback — еще один доступный и полезный инструмент виртуальной телефонии, который может стать отличным помощником для эффективного взаимодействия с покупателями.
Подключение услуги позволяет увеличить конверсию продаж, контролировать поток лидогенерации, оптимизировать маркетинговый бюджет, повысить уровень обслуживания и лояльность покупателей, а также распределить нагрузку между сотрудниками колл-центра.
Вы можете получить все указанные инструменты, подключив IP-телефонию компании МТТ. Подключение к виртуальной АТС происходит в день подачи заявки. Вам не нужно приобретать оборудование и прибегать к услугам IT-специалистов. Все, что требуется для запуска облачной АТС, уже есть у провайдера. В личном кабинете «МТТ Бизнес» вы сможете настроить нужные вам сервисы и сразу приступить к работе.
С IP-телефонией МТТ вы выведете бизнес на новый уровень, полностью автоматизируете обзвон клиентов и перенаправите высвободившиеся ресурсы на развитие и рост компании.
