Ежедневно обладатели смартфонов получают хотя бы один звонок с незнакомого номера с предложениями от продавцов товаров или услуг. Диалоги развиваются по-разному: кто-то сразу бросает трубку, другие вежливо отказывают, а для некоторых информация оказывается действительно полезной. Такие обзвоны в маркетинге называются холодными. Они совершаются без прямого согласия адресатов. Часто первое, что интересует бизнес и его клиентов, — это законность холодных звонков. Разберем вопрос с точки зрения закона и правил проведения таких акций.
Что такое холодные звонки
Это популярный маркетинговый инструмент, который позволяет привлечь новых клиентов. Он заключается в обзвоне базы контактов с целью рассказать о продукте или сделать специальное предложение. Так формируется верхняя часть воронки продаж, выявляются потенциальные покупатели, с которыми ведется дальнейшая работа.
Что говорит закон
Обзвон потенциальных клиентов регулируется двумя законодательными актами.
Федеральный закон № 38-ФЗ от 13.03.2006 г. «О рекламе»
Пункт 1 статьи 18 закона «О рекламе» устанавливает, что любая рекламная информация может распространяться всеми доступными способами, в том числе через телефонную связь. Холодные звонки считаются рекламой. При этом рекламодатель должен доказать, что абонент дал предварительное согласие на ее получение. Например, он уже покупал что-то в компании и оставил свои контактные данные для предложений. Кроме того, в договоре с сотовыми операторами часто есть пункт о том, что абонента согласен на получение информации от третьих лиц. Адресат может в любой момент отказаться от дальнейшего информирования. В этом случае все последующие звонки будут считаться нарушением закона.
Федеральный закон № 152-ФЗ от 27.07.2006 г. «О персональных данных»
Статьей 15 закона аналогичным образом регулируется продвижение товаров и услуг, но уже с точки зрения обработки персональных данных. Звонки на номер телефона клиента возможны только в том случае, если он прямо или косвенно дал на это согласие. Любые действия с данными также должны прекратиться по первому требованию абонента.
Принципы законного холодного обзвона
Чтобы избежать последствий в виде крупных штрафов, нужно придерживаться правил, которые сделают звонки безопасными:
- звонить только тем абонентам, которые дали свое согласие на получение коммерческой информации;
- не пользоваться сторонними базами контактов, а обзванивать только собственных потенциальных клиентов, с которыми хотя бы раз уже был контакт;
- персонализировать обращение на основе собранных ранее данных, обязательно представиться и вести диалог уважительно;
- выполнять требования клиентов и удалять номера из базы по их желанию.
Чтобы все было законно, можно разместить на сайте специальное поле, где пользователь ставит отметку, если согласен получать рекламные звонки, можно предусмотреть соответствующие пункты в договоре и в условиях предоставления бонусов. Если в случае разбирательств юридическое лицо не сможет доказать, что клиент был согласен получать звонки, это может повлечь ответственность:
- гражданскую — например, компенсацию морального вреда;
- административную — штраф за холодные звонки от 100 до 500 тысяч рублей по части 1 статьи 14.3 КоАП РФ.
Закон не определяет порядок получения согласия абонента, поэтому нужно предусмотреть разные варианты, в том числе при авторизации в приложении или отправке заявки через специальную форму на сайте. Везде необходима ссылка на согласие.
Как обезопасить компанию от недовольных клиентов
Большую роль играют скрипты. Операторы не могут говорить все, что им хочется. Разговор должен строиться по определенному сценарию с учетом личности абонента, его занятости и настроения. Не стоит прямо предлагать услуги и товары. Нужно дать справочную информацию о компании, спросить об интересах и только потом плавно перейти непосредственно к рекламе. Если адресат не заинтересуется и прервет разговор, он не услышит самой рекламы. Клиентам, которые не проявили заинтересованность или отреагировали негативно, лучше не звонить повторно.
Для прозрачной работы контакт-центра и регуляции холодных звонков можно подключить инструменты автоматизации:
- Сервис «Эффективные продажи» позволит в одном интерфейсе управлять всеми звонками. Клиент, который не взял трубку, может заинтересоваться предложением, а при попытке перезвонить попадет на занятую линию. Система отследит такие события, уведомит о пропущенном звонке и его источнике. Кроме того, у решения есть и другие функции для повышения продаж.
- Запись разговоров помогает соблюдать законность обзвонов физических лиц. Благодаря архивам разговоров можно подтвердить согласие или отказ клиента, отслеживать историю взаимодействия с ним.
- Речевая аналитика делает анализ разговоров простым и быстрым. Система переведет устную речь в текст и проанализирует его по ключевым и стоп-словам. Это позволит быстро обнаружить нарушения скриптов, причины возражений, негативных реакций и внести изменения в сценарии общения.
Чем прозрачнее телефония, тем выше вероятность избежать ответственности за холодный обзвон с нарушениями. Компания сможет действовать законно и экологично продвигать свою продукцию через телефонную связь.
Ставим себя на место клиента
Абоненты могут негативно воспринимать рекламные звонки — как навязчивые. Проблема обычно возникает по двум причинам:
- Оператор позвонил не вовремя. Человек слишком занят, чтобы слушать какие-то предложения, и попытки отнять время вызовут раздражение. Поэтому важно уточнять, удобно ли ему сейчас говорить, и просить назначить другое, более удобное время для повторного звонка.
- Адресат не входит в целевую аудиторию. Ему по умолчанию не нужен предлагаемый товар, и любые попытки убедить в обратном вызовут негативную реакцию. Чтобы понять, есть ли заинтересованность, операторы задают наводящие вопросы в начале беседы.
Тактичность и эмпатия — залог лояльности и готовности выслушать. Нужно уважать позицию клиента, не настаивать и не держаться за каждый звонок. Только в этом случае можно сохранить репутацию, избежать штрафа за холодные звонки и получить действительно заинтересованную аудиторию.
