Голосовой робот — виртуальный помощник, который общается с клиентами, отвечает на вопросы, напоминает о записи, проводит базовый отбор кандидатов на должность и освобождает от рутинных задач менеджеров компании. С технической точки зрения это программа, создавать которую можно с учетом потребностей конкретного бизнеса.
Разработка чат-бота преследует такие цели:
- создание и поддержание актуальности базы данных с информацией о клиентах
- информирование контактов из БД о новинках компании, переезде офиса, записи на встречу
- напоминание о приближении даты обновления тарифа
- прием и обработка заявок
- информирование о статусе выполнения заказа, остатке средств на счете
- проведение опросов для изучения потребностей целевой аудитории или оценки их опыта взаимодействия с компанией.
Задача голосового робота — обеспечить оперативную обратную связь и тем самым повысить лояльность клиентов. В отличие от менеджера, чат-бот может общаться с покупателями, заказчиками и подрядчиками в нерабочее время, без перерыва на сон и отдых. У него не бывает плохого настроения. Голосовой робот может объединять в себе функции секретаря, рекрутера, оператора колл-центра. Он использует те сценарии, которые вы для него указали.
Как создать чат-бота
Создание голосового робота — многоэтапный процесс, который сводится к разработке роботизированных команд, отвечающих за отдельные функции:
- Распознавание речи. Чтобы бот понимал ваших клиентов, его обучают. Для этого готовят шаблоны со словами и фразами, произнесенными разными голосами. Программа анализирует входящий аудиопоток, делит его на части и находит соответствие тем образцам, которые есть в ее памяти. Повторяя этот процесс снова и снова, удается создать «понимающего» ассистента.
- Принятие решений. Когда робот начинает понимать клиента, он может не только информировать его, но и предпринимать определенные действия, если уловил ту или иную реакцию: переводить на оператора, указывать свободные даты для записи на прием, подтверждать назначенную встречу и так далее. Разработка этой функции ведется путем добавления в программу множества ключевых слов и типовых ответов. Например, чтобы бот понял, что человек согласился с предложением, в его память вводят всевозможные варианты этого согласия: «да», «верно», «подтверждаю», «согласен» и так далее.
- Синтез речи. Голосовой помощник может не только понимать клиента, но и разговаривать с ним. Для этого нужно создавать многочисленные диалоги, прогнозируя возможные сценарии развития беседы. Эту функцию можно реализовать разными способами: с помощью шаблонных фраз, текстов под диктовку, начитки ответов профессиональным диктором. Выбор оптимальной методики зависит от сферы, в которой работает ваша компания. Если бизнес специфичный, и в общении клиентами часто звучат профессиональные термины, создавать ботов нужно, используя отраслевые словари специальных слов. Это обеспечит высокий уровень понимания при отправке виртуальным помощником сообщений в чат или при звонках. При грамотном подходе к разработке робота диалог будет строиться так легко, что не каждый собеседник догадается, что с ним говорит не человек.
Чтобы создать интеллектуального чат-бота, нужно потратить от нескольких недель до месяца. Все зависит от набора функций, которые он будет выполнять. Далее программу тестируют, собирают данные для анализа и при необходимости корректируют сценарии, которые использует робот при общении в чате/по телефону.
Какому бизнесу нужен голосовой бот
Бот поможет любой компании, которая коммуницирует с клиентами. Чаще всего такую услугу заказывают:
- Интернет-магазины. Бот отвечает на вопросы о способах оплаты и доставки товаров, сообщает текущий статус заказа, информирует о новых акциях и распродажах. Он может работать с холодными и теплыми звонками, выходить на связь со старыми клиентами, повышая их активность (например, предлагая персональные скидки, ограниченные по времени), знакомить с компанией новых потенциальных клиентов.
- Провайдеры, операторы мобильной связи. Программа напоминает о необходимости внесения очередного платежа, информирует о плановых ремонтных работах на линии, дает инструкции по базовым настройкам оборудования. Благодаря этому технический отдел может сосредоточиться на более серьезных вопросах, устранении неполадок, модернизации сети для повышения качества обслуживания.
- Салоны красоты. Через чат можно выбрать время приема, получить напоминание о записи, оставить отзыв о мастере. Программа сообщит клиенту цены и приблизительную продолжительность процедуры, поздравит с днем рождения.
- Службы такси и доставки. Такие компании ежедневно получают огромное количество запросов. Каждый из них нужно принять, подтвердить отследить. Всю эту работу можно доверить роботизированному помощнику. Можно настроить программу так, чтобы при изменении статуса заказа она отправляла клиенту информацию, а после закрытия сделки проводила опрос и собирала отзывы. На основании отзывов менеджеры поймут слабые стороны и смогут усовершенствовать процессы, устранить недостатки. Также важно понять, что нравится клиентам, чтобы развить это, сделать акцент на сильных сторонах в рекламной кампании, максимально раскрыть их для целевой аудитории.
- Управляющие организации. Боту можно сообщить показания счетчиков, предложить улучшения, пожаловаться на соседей или качество услуг. Программа делает массовые рассылки о предстоящих собраниях жильцов, смене тарифов, плановых отключениях света/воды и так далее. В многоквартирном доме количество запросов подобного рода может быть очень большим. Если не автоматизировать их обработку, потребуется нанимать в штат нескольких сотрудников, которым придется работать в режиме нон-стоп.
Что умеет виртуальный помощник
Бот отвечает на часто задавемые вопросы, облегчая работу службы технической поддержки. Необязательно, чтобы он общался с клиентом. Некоторые программы распознают речь и понимают, на какого специалиста перевести вызов, а если время нерабочее, то записывают звонящего в очередь на обратный звонок. Бот может заниматься рекламой. Он обзванивает клиентов и дает подготовленную заранее информацию о продукте, услуге, акции. При многоуровневой интеллектуальной настройке программа может стимулировать продажи.
Робот умеет:
- Записывать разговоры — менеджер может анализировать звонки, выявлять наиболее частые причины обращений, собирать отзывы о компании
- Вести неограниченное количество диалогов одновременно — благодаря многоканальности ни один ваш клиент не услышит короткие гудки, ни один звонок не будет потерян.
- Обрабатывать заявки — клиент оставил запрос на обратный звонок или ввел свои данные в форме на сайте, бот подтвердит получение его контактов.
- Синхронизировать полученную информацию с корпоративной почтой, CRM-системой, рабочим календарем, чатом. Это облегчает процесс обработки аккумулированных данных.
- Собирать сведения о каждом клиенте от момента его первого обращения до целевого действия и представлять их в виде воронки для отслеживания различных показателей.
- Делать автоматические массовые обзвоны — чтобы сообщить новый адрес офиса, узнать мнение о новом продукте и так далее.
Вы можете выбрать тембр голоса, громкость, тон и даже пол для своего виртуального помощника. Это важный элемент формирования предрасположенности клиентов к общению. Например, считается, что салону красоты или медицинскому центру больше подходит женский голос, а юридической или консалтинговой компании — мужской.
Компания «МТТ» предложит вам эффективного голосового бота, который может взять на себя примерно половину задач менеджеров. Он будет обрабатывать до миллиона заявок в сутки с фиксацией результатов каждого звонка.
