Искусственный интеллект в телефонных продажах уверенно занимает лидирующие позиции. С его помощью компании решают такие вопросы, как автоматизация рутинных задач, привлечение новых лидов и повышение конверсии.
Как использовать эту технологию наиболее эффективно, чтобы не вызвать отторжения у клиентов? Разбираем детально в статье.
Психология восприятия искусственного голоса
Восприятие голоса робота клиентами напрямую связано с тем, насколько комфортно и естественно звучит голос. Если человек чувствует, что разговаривает с машиной, он становится менее склонным к диалогу. Это особенно актуально для сферы продаж, где доверие критично.
Эффект «зловещей долины» в голосовых технологиях
В голосовых технологиях, связанных с искусственным интеллектом, как и в визуальных, есть феномен «зловещей долины»: когда голос звучит почти как человеческий, но не совсем. Это вызывает у людей дискомфорт и иногда даже отторжение. Робот говорит правильно, интонационно верно, но что-то в нём не так — и это «не так» резко снижает конверсию.
Критерии естественности
Как сделать голос робота естественным? Главные параметры естественности: темп речи, интонационное разнообразие и наличие пауз. Автоинформатор не должен говорить слишком быстро или монотонно — это утомляет и раздражает собеседника. Оптимальный темп речи варьируется в зависимости от аудитории и контекста, но важно обязательно делать естественные паузы, давая клиенту время осмыслить информацию и ответить.
Важно, чтобы голос робота был спокойным и дружелюбным. Интонация должна соответствовать контексту разговора, а паузы — давать время на обдумывание информации. Современные нейросетевые голоса способны имитировать естественные интонации, расставлять акценты и эмоциональные окраски. Использование таких технологий значительно сокращает эффект «зловещей долины» и делает общение более живым.
Регулярное А/В тестирование разных голосов, темпов и скриптов помогает понять, что лучше воспринимается вашей аудиторией. На основе результатов можно корректировать голос и сценарии для максимальной эффективности.
Гендерные и возрастные предпочтения клиентов
Исследования показывают, что гендерные и возрастные особенности аудитории влияют на восприятие виртуальных ассистентов. Например, для продажи финансовых услуг пожилым людям больше подойдёт голос зрелого мужчины, вызывающий доверие и ощущение стабильности. Для привлечения молодой аудитории, интересующейся технологиями, более уместен нейтральный или даже слегка роботизированный голос.
5 стратегий эффективного использования
Оптимизация голосовых роботов для продаж невозможна без продуманного подхода. Приведём в пример пять проверенных стратегий, которые увеличивают конверсию и улучшают взаимодействие с потребителями.
- Гибридный подход. На первом этапе голосовой робот для обзвона определяет потребность клиента, задаёт фильтрующие вопросы, а при выявлении интереса — переводит на живого оператора. Это позволяет сократить нагрузку на колл-центр и не терять заинтересованных покупателей.
- Персонализация. Обращение к клиенту по имени и использование информации о его предыдущих покупках делает общение более личным и располагающим. Продвинутые голосовые роботы от MTC Exolve легко интегрируются в различные CRM и подстраиваются под профиль клиента в реальном времени.
- Эмоциональная настройка. Голос, интонация и даже словарный запас робота должны соответствовать контексту. Например, при извинениях за сбой — мягкий, сочувствующий тон. А при информировании об акции — бодрый и позитивный. Такой подход значительно увеличивает доверие к бренду.
- Контекстные сценарии. Один из показателей эффективности голосовых роботов — умение адаптироваться к ответам собеседника. Современные системы строят диалог не по жёсткому скрипту, а по контекстным сценариям, где каждое следующее сообщение зависит от предыдущего.
- А/В тестирование голосов и скриптов. Что работает лучше: женский голос или мужской? Быстрый темп или размеренный? Скрипт с юмором или строго по делу? Ответы на эти вопросы даст А/В тестирование голосов и скриптов. Его регулярно применяют команды, работающие с голосовыми роботами для бизнеса, чтобы повысить конверсию и снизить отток.
Технологические решения
Современные нейросетевые голоса для бизнеса уже практически неотличимы от реальных людей. Они способны менять интонацию, расставлять акценты, использовать эмоциональные окраски. Какие решения на рынке считаются наиболее эффективными в данный момент?
Нейросети (Яндекс, Google) создаются на основе искусственных нейронных сетей, обученных на больших объёмах данных, предлагая высокое качество звучания и широкий выбор тембров.
Системы анализа разговоров используют машинное обучение для анализа речи и выявления закономерностей в разговорах. Умеют определять эмоциональное состояние собеседника, выявлять проблемные места в скриптах и оценивать качество работы операторов.
Интеграция с CRM позволяет передавать информацию о клиентах и звонках в единую систему, что упрощает управление продажами и улучшает сервис. Например, автоответчик с искусственным интеллектом может автоматически создавать лиды в системе, заполнять информацию о клиентах и назначать задачи.
Автоматическое создание и квалификация лидов — одна из главных функций интегрированных систем. Голосовой робот может самостоятельно звонить клиентам, уточнять их потребности и заносить полученные данные в CRM, выделяя наиболее перспективные заявки для дальнейшей работы менеджеров. Это ускоряет обработку входящих запросов и повышает конверсию.
Кроме того, запись и анализ разговоров с помощью систем аналитики позволяют оценивать качество диалогов, выявлять проблемные места в скриптах и оперативно их корректировать. Аналитика помогает понять, какие сценарии лучше работают, а какие вызывают отторжение, что способствует постоянному улучшению коммуникаций и росту продаж.
Интеграция также позволяет делегировать рутинные задачи голосовому роботу: он отвечает на часто задаваемые вопросы, информирует о статусе заказов, проводит опросы и напоминает о важных событиях. Это снижает нагрузку на операторов и позволяет им сосредоточиться на более сложных и важных задачах.
Важным преимуществом является возможность мгновенного переключения клиента на живого оператора по запросу, что повышает уровень сервиса и доверие потребителей.
Юридические аспекты
Использование автоответчика с искусственным интеллектом требует соблюдения определённых юридических норм. Давайте остановимся более подробно на некоторых нюансах, связанных с применением роботов в телефонных разговорах:
- Информирование. Во многих странах законодательство обязывает компании уведомлять клиентов о том, что с ними общается искусственный интеллект. Это можно сделать в начале разговора с помощью чёткого и понятного сообщения.
- Право на отказ. Абонент может отказаться от общения с роботом-автоответчиком и попросить переключить его на живого оператора.
- Разные страны — разные правила. Например, на территории ЕС действует GDPR (общий регламент по защите данных), а в США — TCPA (закон о защите прав потребителей телефонной связи). Первый требует от компаний обеспечивать безопасность данных, внедрять технические и организационные меры защиты, а также уведомлять о нарушениях безопасности. Второй запрещает нежелательные звонки и сообщения, регулирует время их совершения и предусматривает штрафы за нарушения актуальных предписаний.
Будущее технологии
Влияние ИИ на телефонные продажи сложно переоценить. Голосовые роботы и чат-боты берут на себя первичный контакт с клиентами, отвечают на типовые вопросы, проводят опросы и собирают данные. ИИ анализирует поведение и предпочтения клиентов, позволяя создавать уникальные предложения и адаптировать скрипты под каждого собеседника.
По прогнозам, в 2025 году до 95% клиентских звонков будут обрабатываться голосовыми роботами, что позволит бизнесу значительно снизить нагрузку на колл-центры и повысить скорость работы с запросами. Глобальный рынок разговорного ИИ к 2027 году достигнет почти 100 млрд долларов с ежегодным ростом около 19%. Российский рынок к 2025 году составит около 561 млн долларов, при этом темпы роста в России — 40–80% в год.
А как изменятся голосовые роботы с искусственным интеллектом в ближайшие 3–5 лет? В первую очередь, их ждёт полная неотличимость от речи человека. Ведь уже сегодня voice robot может вести сложный диалог с несколькими ответвлениями. Во-вторых, искусственный интеллект научится распознавать реальные эмоции и подстраиваться под настроение клиента.
Персонализация голосовых помощников — будущее отрасли. В ближайшие 3–5 лет малый и средний бизнес станет основным заказчиком no-code продуктов, таких как голосовые автосекретари и аватары, что позволит быстро и без программирования внедрять голосовые решения.
Коротко о главном
- При грамотной настройке голосовые роботы могут стать мощным инструментом в бизнес-процессах. С их помощью возможно автоматизировать рутинные задачи и повысить общую эффективность продаж.
- Главное — помнить, что технологии сами по себе не продают. Продаёт качество диалога. Обязательно учитывайте психологию восприятия искусственного интеллекта, не забывайте о юридических нормах — и получите нужный результат.
- Голос, который звучит почти как человеческий, но с небольшими «искусственными» нюансами, может отпугнуть клиентов и снизить конверсию. Важно найти баланс между реалистичностью и узнаваемостью искусственного голоса.
- Использование имени клиента, контекстных сценариев и эмоционально окрашенной речи повышает вовлечённость и доверие. Гибридный подход с переключением на живого оператора в случае необходимости улучшает качество обслуживания и повышает лояльность аудитории.
- Регулярное А/В тестирование разных голосов и скриптов помогает понять, что лучше работает именно для вашей аудитории, и повысить эффективность продаж.
- Будущее за персонализацией и эмоциональным интеллектом. В ближайшие годы голосовые роботы станут полностью неотличимы от людей, смогут распознавать эмоции и подстраиваться под настроение клиента, что сделает продажи ещё эффективнее.
