CRM «Битрикс24» — это платформа для построения бизнес-процессов и управления ими. Её используют для организации взаимодействия с клиентами, контроля работы сотрудников и управления продажами. Благодаря гибкости сервис можно адаптировать для всех видов бизнеса и сфер деятельности — от небольшого ИП до корпорации.
«Битрикс24» — результат работы российских разработчиков, который в 2023 году возглавил рейтинг CRM-систем, представленных на отечественном рынке. Инструмент активно применяют 15 млн пользователей.
CRM «Битрикс24» — что это
Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management. Подобные системы созданы для взаимодействия с клиентами и автоматизации продаж. Компании заменили ими устаревший бумажный учёт, разрозненные таблицы Excel, офисные АТС и мессенджеры.
Интеграция CRM в работу помогает контролировать процессы, распределять задачи между сотрудниками и проверять сроки их выполнения, анализировать результаты работы.
CRM «Битрикс24», в отличие от большинства подобных систем, предлагает расширенные функции, такие как:
- автоматизация маркетинга и продаж через различные каналы;
- сервисное обслуживание покупателей — HelpDesk;
- организация омниканальных коммуникаций по телефону, через мессенджеры, email, чат на сайте;
- накопление и хранение данных о клиентах и транзакциях, их систематизация и анализ.
Сервис работает в облаке и доступен в коробочной версии, которую нужно разворачивать на своём сервере. Опытные пользователи могут расширять стандартные возможности системы благодаря интеграциям, доработкам и сторонним модулям.
Для чего нужна CRM «Битрикс24»
С точки зрения бизнес-пользователя, внедрение CRM решает ряд рабочих задач.
Экономия ресурсов
Уменьшение нагрузки на сотрудников из-за автоматизации рутинных процессов и отказа от избыточных операций сокращает затраты. Не нужно держать штат людей, которые будут собирать и анализировать информацию, организовывать взаимодействие между подразделениями. Рентабельность работы компании увеличивается без значительных трат.
Ускорение процессов
В CRM менеджер получает доступ ко всем данным, касающимся клиента или сделки, истории взаимодействия с ним — от получения лида до повторных продаж. В электронном виде хранятся документы, записи разговоров и переписок, их можно открыть одним или двумя кликами. Сотрудник тратит на технические действия меньше времени и может сосредоточиться на основных задачах.
Контроль и прозрачность
В «Битрикс24» хранятся данные о продажах товаров или услуг, этапах производства или других бизнес-процессах в компании. Руководители всегда могут сформировать нужные отчёты. На основе реальных данных легче принимать правильные управленческие решения.
Оптимизация работы персонала
Сервис используют для организации взаимодействия сотрудников в офисе и на удалённой работе, в разных подразделениях, командировках. Каждую задачу можно ставить на конкретного человека и контролировать сроки её исполнения. Это позволяет отказаться от скучных, затянутых и непродуктивных совещаний.
Какому бизнесу подходит
Благодаря гибкой настройке CRM «Битрикс24» — подходящее решение для любой компании, независимо от направления деятельности и размера. Платформу используют предприниматели и юридические лица в сфере торговли, услуг, производства продукции, логистики. Сервис подходит бюджетным и некоммерческим организациям.
Примеры внедрения:
- Крупная торгово-промышленная компания ощутила проблемы из-за затянутого процесса принятия решений, несогласованности отгрузок и оплат, сложностей с бумажным документооборотом. Внедрение CRM сделало работу системной, упорядочило клиентскую базу и снизило человеческие ошибки, наладив коммуникацию между подразделениями.
- Международный инжиниринговый холдинг с 4 производственными объектами и 20 сбытовыми компаниями отказался от ПО западного разработчика в пользу CRM «Битрикс24». Основным критерием выбора стала скорость переноса и интеграции новой платформы в бизнес-процессы. Переход избавил от рисков использования иностранного сервиса, на 30% ускорил открытие документов, позволил создать единую систему со взаимосвязанными данными и процессами.
- Небольшая прачечная отказалась от ручной обработки заказов, выбрав для автоматизации CRM «Битрикс24». На её основе создали рабочие места для пунктов приёма заказов, что позволило автоматизировать информирование клиентов по телефону и SMS. Из-за этого количество обрабатываемых одним сотрудником заказов увеличилось в 10 раз.
С помощью профессионального интегратора, который доработает типовые инструменты, этот сервис можно внедрить в работу большинства компаний.
Обзор возможностей и интерфейса «Битрикс24»
У CRM «Битрикс24» много возможностей, которые клиенты могут адаптировать с учётом своей бизнес-деятельности. Если стандартные инструменты не подходят, их можно доработать, поменять или расширить с помощью сторонних модулей или путём изменения кода приложения.
Далее остановимся на основных возможностях.
CRM-система
Система управления взаимоотношениями с клиентами представляет собой единый центр, где менеджеры общаются с покупателями и заказчиками для продажи и сопровождения сделки. «Битрикс24» позволяет отслеживать лиды из разных источников, повышать количество повторных продаж, автоматически вести сделку по воронке в зависимости от сработавших триггеров.
Например, если пользователь оплатил товар и информация об этом поступила в CRM, сделка автоматически переходит на стадию упаковки и отправки.
Платформа унифицирует и стандартизирует операции, позволяет настроить сквозную аналитику. Для повышения объёма продаж можно запускать таргетированные рассылки и обзвон холодной базы роботом.
С помощью интеграций легко организовать односторонний или двусторонний обмен данными с разными приложениями и сервисами.
Бизнес-процессы
С помощью конструктора можно без навыков программирования спроектировать практически любой процесс. Например, звонок клиенту, отправку уведомления по SMS, выставление счёта.
Платформа автоматически контролирует работу всех сотрудников по каждой задаче, оценивает их эффективность и интенсивность работы, целесообразность определённых направлений работы или проектов.
Коммуникации
В интерфейсе «Битрикс24» коммуникации разделены на два типа:
- Внутренние — общение между сотрудниками организации. Пользователи могут взаимодействовать в чате с помощью голосовых звонков или в комментариях к карточкам. Все события отображаются в «живой ленте» для удобного отслеживания.
- Внешние — платформа собирает обращения из разных источников (например, при заполнении формы на сайте, при отправке сообщения в мессенджер или чат на сайте, при звонке по телефону) и позволяет общаться с потенциальными клиентами в удобной для них форме.
CRM фиксирует все сообщения и записывает телефонные звонки. Их анализ позволяет выявить причины низкой или высокой результативности сотрудника, разрешить спорную ситуацию и т. п.
Задачи и проекты
Работа в CRM организована с помощью двух инструментов:
- Задачи — поручения, которые руководители дают менеджерам в зависимости от уровня прав в системе. Можно устанавливать срок исполнения, фиксировать затраченное время, добавлять подзадачи и чек-листы, менять ответственных.
- Проекты — группы связанных между собой задач, которыми занимается отдел компании или команда исполнителей. «Битрикс24» предоставляет разные возможности для совместной работы над проектами.
Облачное хранилище
Для электронных документов и файлов в «Битрикс24» есть облачное хранилище. Информация в нём доступна любому сотруднику с учётом его прав. Благодаря облаку данные всегда остаются актуальными, не возникает путаницы с версиями файлов, редакциями текстов.
При этом не нужно приобретать услуги сторонних провайдеров удалённого хранения данных.
Отчёты
В «Битрикс24» есть типовые отчёты и конструктор, с помощью которого можно создавать собственные. С помощью этих инструментов получаются такие данные, как:
- количество продаж товаров и услуг;
- эффективность маркетинговых инструментов — рекламы в Google, «Яндексе», соцсетях;
- результативность работы сотрудников, подразделений или компании;
- процент конверсии лидов из разных источников;
- объём трафика на сайте.
Интеграция
CRM «Битрикс24» максимально открыт для обмена данными с другими приложениями и сервисами, а также для доработки. Для адаптации платформы под свои процессы не обязательно привлекать программистов: на Маркете «Битрикс24» есть готовые модули для решения наиболее распространённых задач. С их помощью можно недорого и быстро расширить функциональность сервиса.
Например, с цифровым сотрудником VoiceBox от MTT легко автоматизировать обзвон клиентов и обработку звонков. По заранее настроенным сценариям CRM будет совершать или принимать вызовы, вносить информацию в базу данных, двигать сделки по воронке продаж и собирать статистику.
Инструменты CRM «Битрикс24»
Базовые инструменты этого программного обеспечения можно разделить на несколько групп:
- CRM — работа с лидами и сделками, ведение базы клиентов, формирование воронок продаж, автоматизация процессов.
- Задачи и проекты — постановка задач сотрудникам, совместная работа групп над проектами, визуализация сроков и этапов работ.
- Коммуникации — текстовые чаты и голосовые звонки внутри групп, видеоконференции без внешних сервисов, календарь событий.
- Управление бизнесом — составление бюджета и контроль его исполнения, любые виды учёта путём интеграции с 1С, организация юридически значимого документооборота.
- Контакт-центр — совершение звонков через сторонние АТС с управлением из CRM, запись и прослушивание разговоров, омниканальные коммуникации.
- Сайты и продажи через интернет — интеграция CRM с CMS «1C-Битрикс» и другими конструкторами, онлайн-продажи через интернет-магазин с управлением сделками в «Битрикс24» и с отправкой данных в учётные программы 1С.
- Аналитика и отчёты — анализ результативности сделок, процессов, сотрудников, настраиваемые дашборды для отображения показателей работы.
- Маркетинг — отправка сообщений при срабатывании триггера, таргетирование рассылок, интеграция с разными каналами рекламы.
Все эти инструменты доступны через браузер на любом компьютере или в мобильном приложении.
Какие функции есть в CRM «Битрикс24»
«Битрикс24» нельзя называть просто системой управления взаимоотношениями с клиентами. Это мощный сервис для организации работы компании. Он поддерживает следующие функции:
- Управление лидами — CRM автоматически собирает их из разных источников, распределяет между сотрудниками и контролирует движение по настроенной воронке продаж.
- Взаимодействие с клиентами — платформа создаёт единую базу, в которой накапливается вся информация о покупателе или контрагенте. Это позволяет персонализировать общение с ним с учётом имеющейся истории.
- Воронка продаж — пользователь может настраивать разные воронки под конкретные направления работы, контролировать прохождение сделки по этапам, собирать аналитику для определения процента конверсии.
- Автоматизация рутинных операций — программное обеспечение поддерживает триггеры и автоматические сценарии, которые срабатывают при наступлении события: изменения статуса сделки, поступления запроса, отправки письма и т. п.
- Телефония — CRM легко интегрировать со сторонней IP-телефонией, например готовым приложением виртуальной АТС от МТТ. Менеджер будет звонить прямо из «Битрикс24» с возможностью записи звонков и получения данных о клиенте во время разговора.
- Электронная почта и чаты — в систему уже встроены инструменты для взаимодействия с покупателями и заказчиками с помощью различных каналов связи. Вся история привязывается к конкретной сделке или контрагенту.
- Отчёты и аналитика — пользователь может получать типовые или индивидуальные отчёты о работе отдела продаж, продуктивности сотрудников, конверсии лидов. Настраиваются дашборды с обновлением ключевых показателей в онлайн-режиме.
- Планирование и задачи — все работники ведут общий или индивидуальный календарь, есть возможность постановки задач с контролем своевременности их исполнения.
- Интеграция — в «Битрикс24» уже предусмотрена интеграция с программами 1С, сервисами Google или «Яндекс», социальными сетями, платёжными сервисами. Эти возможности можно расширять благодаря сторонним модулям и с помощью API.
- Маркетинговые инструменты — в CRM можно сегментировать собранную базу клиентов по разным критериям и запускать таргетированные рассылки писем или SMS.
Базовые функции дополняют с помощью собственных доработок. В коробочной версии «Битрикс24» можно изменять код ядра, что позволяет реализовать практически любые пожелания пользователя.
Плюсы и минусы «Битрикс24»
Топовые позиции в рейтингах отечественных CRM платформа занимает не просто так. Её выбирают за уникальное сочетание преимуществ, которых нет у конкурентов.
С помощью встроенных инструментов пользователь самостоятельно или с помощью интегратора может автоматизировать практически любые бизнес-процессы, внедрить платформу в работу подразделений или компании в целом. Типовой веб-интерфейс облегчает изучение «Битрикс24».
Платформа подходит для управления производством, продажами, кол-центром, сервисной службой, командой удалённых сотрудников. С её помощью можно автоматизировать работу предпринимателя с 2–3 работниками или крупной корпорации с разветвлённой структурой.
Компании используют «Битрикс24» с 2012 года. За 10+ лет эксплуатации ПО многократно усовершенствовали и избавили от критичных ошибок. В сети появились тысячи обучающих материалов, доработок и сторонних модулей.
При использовании сервиса от российского разработчика клиент страхует себя от рисков, связанных с эксплуатацией западного ПО. Облачные и коробочные версии надёжно защищены от взлома, несанкционированного изменения данных, вирусов. Найденные в системе уязвимости быстро устраняют с помощью патчей.
Создатели предусмотрели возможности для адаптации, расширения функциональности и обмена данными со сторонними сервисами и приложениями. Инструмент можно внедрить в IT-инфраструктуру компании, повысить степень автоматизации, исключить ошибки из-за переноса данных и повторного ввода информации.
CRM-система «Битрикс24» работает на настольных компьютерах и ноутбуках, планшетах и мобильных телефонах. Все сотрудники будут пользоваться единой базой данных с актуальной информацией.
Несмотря на очевидные плюсы, CRM-платформа имеет и недостатки:
- Бесплатный тарифный план подходит лишь для ознакомления и совместной работы небольшого коллектива. Расширенные возможности доступны только платно. Стоимость зависит от выбранного пакета.
- Для получения всех преимуществ сервиса необходимо грамотно внедрить его в работу компании, для чего привлекают интеграторов. Их услуги оплачиваются отдельно.
- В системе иногда появляются баги и зависания, но разработчики быстро выпускают обновления для устранения выявленных проблем и уязвимостей.
Заключение
Возможности «Битрикс24» шире, чем функции обычной CRM. Это программное обеспечение позволит упорядочить работу компании и взять контроль над всеми процессами. Хотя интеграция и оплата лицензий потребует дополнительных затрат, вложенные средства окупаются из-за уменьшения стоимости внутренних операций и повышения рентабельности бизнеса.
