Ваш город Москва?

3 августа 2022

Воронка продаж: что это, этапы, шаблоны и примеры

С каждым этапом количество потенциальных клиентов уменьшается – кто-то не доверяет самой компании, кого-то не устраивает качество продукта, его цена и пр. Если расположить эти этапы сверху вниз, образуется воронка, которую в маркетинге принято называть «воронка продаж». Сегодня мы расскажем вам, что это такое, какие этапы в себя включает, зачем она нужна и многое другое.

Что такое воронка продаж

Воронка продаж – это маркетинговая модель, описывающая путь клиента от знакомства с компанией и ее продуктом до заключения сделки.

Термин был впервые использован в 1924 г. Уильямом Таунсендом. Он изучал маркетинговую модель потребительского поведения (AIDA), разработанную в 1898 г. Элиасом Сент-Элмо Льюисом, и пришел к выводу, что с каждым событием, ведущим к принятию решения о покупке, количество потенциальных клиентов снижается.

модель

Базовый вариант воронки продаж включал те же этапы, что и модель AIDA, а именно:

  • Awareness («осведомленность»)
  • Interest («интерес»)
  • Desire («желание»)
  • Action («действие»)

Несмотря на то, что информация о компании или продукте может дойти до неограниченного количества потенциальных клиентов, она может вызвать заинтересованность только небольшого круга лиц. Из их числа лишь у немногих появится желание приобрести этот продукт, но реальную покупку совершат единицы. Так как с каждым этапом количество потенциальных клиентов сокращается, эту модель можно представить в виде перевернутой пирамиды. Или воронки, из которой на каждом этапе выпадает определенное количество возможных клиентов.

Этапы воронки продаж

Как было сказано выше, базовый вариант воронки продаж включал только 4 этапа (Осведомленность → Интерес → Желание → Действие). Его можно считать универсальной моделью, которую можно применить практически к любой компании. В действительности же количество этапов в воронке не только намного выше, но и зависит от специфики бизнеса. В некоторых направлениях можно выделить до 12 этапов.

Приведем пример еще одной универсальной воронки продаж, которая включает в себя 8 этапов:

  • Информирование о предложении (первый контакт с потенциальным клиентом).
  • Определение с выбором.
  • Возникновение желания совершить покупку.
  • Заключение сделки.
  • Оплата.
  • Получение и использование продукта.
  • Совершение повторной покупки.
  • Покупка продукта на постоянной основе.

Как вы видите, воронка продаж не заканчивается на этапе заключения сделки и продаже продукта клиенту. Высокое качество товара или услуги, сервис, постпродажное обслуживание и пр. позволяют превратить обычного покупателя в постоянного клиента и сделать его поклонником бренда/продукта.

Подключите телефонию МТТ для обработки звонков Создавайте цепочки и воронки под свою нишу

Шаблон воронки продаж

Мы разобрались, какие этапы включает в себя универсальная воронка продаж, попробуем применить эту модель к конкретному бизнесу. Например, рассмотрим путь клиента интернет-магазина.

Воронка продаж магазина включает в себя следующие этапы:

  • Посещение сайта.
  • Изучение карточки товара.
  • Добавление товара в корзину.
  • Оформление заказа.
  • Оплата покупки.
  • Совершение повторной покупки.

Итак, потенциальный клиент посетил сайт интернет-магазина. В зависимости от того, как он это сделал – перешел по ссылке из поисковой выдачи, кликнул по рекламному объявлению, нажал на ссылку в социальной сети и пр. – зависит дальнейшее поведение пользователя. Если ваш сайт соответствует его ожиданиям (например, релевантен поисковому запросу), привлекает внешне и т.д., он примет решение задержаться и изучить ассортимент. Если нет – покинет сайт.

Если посетителя все устраивает, он изучает карточки товаров – просматривает фотографии, анализирует характеристики, читает отзывы и пр. На этом этапе потенциальный клиент так же может покинуть сайт. Например, если его не устроит качество товара, его цена и т.д.

Понравившийся товар пользователь добавляет в корзину. К сожалению, это не гарантирует последующее оформление заказа, поскольку в данный момент клиент может сравнивать предложения нескольких магазинов, не иметь достаточно средств для покупки и пр.

На этапе оформления заказа клиент так же может отказаться от покупки. Например, его могут не устроить условия доставки, гарантийного обслуживания и др. То же самое касается и оплаты товара – например, если вы не сможете предложить достаточное количество способов оплаты.

Вернется ли покупатель к вам снова – зависит от степени удовлетворения покупкой (а здесь огромную роль играет качество товара) и постпродажного обслуживания. Возможно, вы потеряете покупателя навсегда, а возможно – обретете постоянного клиента.

Зачем нужна воронка продаж

Чтобы понять, зачем нужна воронка продаж, попробуем представить, сколько клиентов у нас могло быть на каждом этапе работы с ними (см. пример выше). Для этого сведем данные в таблицу и рассчитаем конверсию каждого этапа и общую конверсию:

Конверсии

Как мы видим, из 100 тыс. посетителей только 90 тыс. решило изучить карточки товаров. Возможно, они зашли на сайт по ошибке, их не устроила скорость его загрузки, дизайн и т.д. На данном этапе конверсия составила 90%.

Из 90 тыс. пользователей, изучивших карточки товаров, в корзину их добавили только 30 тыс. Возможно, 2/3 пользователей не понравились цены в вашем магазине, отсутствие подробной информации, некачественные фотографии, плохие отзывы и пр. Конверсия этого этапа составила 33,3%, а общая конверсия от числа всех посетителей – 30%.

При оформлении заказа 10 тыс. пользователей решили отказаться от покупки (конверсия этапа – 66,6% общая – 20%). Лишь 10 тыс. человек из 100 тыс. посетителей завершили покупку и оплатили товар. Т.е. конверсия посетителя в покупателя составила 10%. Решение о повторной покупке приняло только 1 тыс. покупателей.

Что дает нам эта информация? Благодаря расчету конверсии на каждом этапе воронки продаж мы можем оценивать, сколько потенциальных клиентов теряем на каждом этапе работы с ними. Эта информация позволит определить проблемы на конкретных этапах и принять соответствующие решения. Например, добавить виджеты на сайт, доработать карточки товаров, предложить альтернативные варианты оплаты и т.д.

Читайте также

Оставьте заявку, и наш менеджер проконсуль­тирует вас и поможет с выбором услуг

Нажимая на кнопку, я даю согласие на обработку персональных данных в соответствии с политикой обработки персональных данных

Решения, которые вам помогут

Файл cookie – это небольшой фрагмент текста, передава­емый в браузер с сайта, который вы посетили. Он помо­гает сайту запомнить информацию о вас, например то, на каком языке вы предпочитаете его просматривать.