Фильтрация нецелевых звонков: как навести порядок во входящих коммуникациях
Входящий поток звонков редко состоит только из клиентов. Реклама, спам, ошибочные наборы и сервисные запросы отнимают время операторов и увеличивают время ожидания для тех, кому действительно нужна помощь. Фильтрация нецелевых звонков позволяет навести порядок во входящих коммуникациях и сэкономить бюджет. В статье расскажем, как это сделать.
Классификация нецелевых звонков
Один и тот же входящий вызов может быть полезным, нейтральным или вредным для бизнеса. Разберём основные категории звонков, которые не относятся к целевым:
- Рекламные предложения: звонки от других компаний с предложениями о сотрудничестве, покупке товаров или услуг.
- Ошибочные вызовы: абонент ошибся номером или неправильно понял, чем занимается ваша компания.
- Холодные звонки конкурентов: под видом потенциальных клиентов конкуренты выясняют цены, условия оказания услуг, скрипты операторов и качество работы контакт-центра.
- Тестовые звонки: их могут совершать технические отделы или партнёры, чтобы проверить качество связи.
- Мошеннические звонки: фишинг данных, социальная инженерия, проверка активности номера для последующих атак.
Чем опасны нецелевые звонки
Потеря времени. Операторы должны обрабатывать все входящие вызовы, поэтому ваш персонал будет напрасно тратить время на нерелевантные запросы.
Снижение мотивации. Постоянная работа с нецелевыми звонками ведёт к профессиональному выгоранию сотрудников, потере энтузиазма и снижению лояльности к компании.
Упущенные возможности. Пока линию занимает нецелевой звонок, вы можете потерять потенциального клиента.
Искажение статистики. Нецелевые обращения снижают конверсию, мешают оценивать нагрузку на операторов и искажают другие показатели эффективности контакт-центра.
Большое количество подобных обращений ведёт к финансовым потерям:
- Прямые затраты на обработку. Если вы используете бесплатные для клиента входящие номера 8-800, то оплачиваете каждый нецелевой звонок.
- Косвенные потери от пропущенных звонков. Любой упущенный лид стоит вам денег. Ответ клиенту в первые 10 секунд повышает вероятность дальнейшего взаимодействия до 70%. Двухминутное ожидание снижает шанс до 54%.
Рассмотрим методы отсеивания нецелевых звонков.
Методы фильтрации
Борьбу с нецелевыми звонками можно вести с помощью технических решений и внедрения организационных мер.
Технические решения
- IVR. Установите интерактивное голосовое меню — простой и эффективный инструмент для первого уровня фильтрации. Робот просит звонящего нажать цифру для соединения с нужным отделом. Обычно этот барьер не проходят случайные абоненты и спам-звонки.
- Чёрные списки номеров. Регулярно обновляйте базы ранее заблокированных абонентов, чтобы отсекать известных спамеров и потенциальных мошенников.
- Определители номера. Автоматические определители номера, или АОН, помогают операторам увидеть номер абонента ещё до ответа и проигнорировать подозрительный вызов.
- CAPTCHA для обратного звонка. Установите на сайте в форме заказа обратного звонка простую проверку типа «Я не робот», чтобы блокировать автоматизированные запросы от ботов.
Организационные меры
Усилить эффект можно за счёт внедрения организационных мер:
- Чёткое указание номера в рекламе. Убедитесь, что цифры указаны читабельным шрифтом. Старайтесь выбирать номера, которые не похожи на контакты популярных сервисов, — так вы сократите число звонков по ошибке.
- Разделение номеров для разных каналов. Используйте разные номера для разных рекламных каналов. Это поможет лучше фильтровать звонки и оценивать эффективность рекламы.
- Обучение операторов. Научите персонал быстро определять нецелевые звонки и завершать такие разговоры. Подготовьте скрипты для разных типов подобных вызовов и интегрируйте их в работу операторов.
Инструменты для фильтрации
Для автоматической защиты есть инструменты, которые уже встроены в большинство АТС и специализированных сервисов.
Инструменты, встроенные в АТС
Системы распознавания речи работают на базе искусственного интеллекта, «вычисляют» по ключевым словам ненужную рекламу или нецелевое обращение и информируют о них операторов.
Можно подключить и голосовых роботов, например VoiceBox от МТТ. Они ведут осмысленный диалог, отвечают на частые вопросы и уточняют цель обращения. Это поможет провести полноценную первичную фильтрацию и отделить информационные запросы от звонков, к которым должен подключиться оператор.
Специализированные сервисы
- Системы собирают и пополняют антиспам-базы: заносят номера, которые провайдер определяет как потенциальный спам или мошенничество.
- Через сервисы проверки номеров можно получать информацию об абонентах и маркировать такой вызов соответствующим образом.
- AI-анализ разговоров оценивает не только ключевые слова, но и интонации, паузы и паттерны речи, которые характерны для роботов или мошенников.
Для внедрения инструментов и сервисов нужна надёжная инфраструктура, например Виртуальная АТС от МТТ.
Анализ и мониторинг
Регулярно анализируйте показатели, чтобы вовремя корректировать стратегию борьбы с нецелевыми звонками. Ключевые метрики оценки:
| Метрика | Как считать | О чём говорит |
|---|---|---|
| Доля нецелевых звонков | Количество нецелевых звонков / Общее количество входящих звонков * 100% | Показывает общую картину. Лучше оценивать в динамике. |
| Время обработки нецелевого звонка |
Рассчитывается по аналогии с AHT, только для нецелевых звонков: (Общее время разговоров + Общее время удержания + Общее время работы после звонка) / Общее количество обработанных звонков |
Сколько времени тратит оператор на один нецелевой звонок. |
| Стоимость нецелевого звонка | Средняя зарплата оператора в час / 3 600 * Средняя продолжительность НЗ (в секундах) | Помогает рассчитать расходы на нецелевые звонки. |
Важно отслеживать источники нецелевых обращений через кол-трекинг. Так вы скорректируете рекламные объявления и снизите количество нецелевых звонков из определённых каналов — или откажетесь от неэффективных источников трафика.
Метрики для оценки эффективности фильтров
| Метрика | Как считать | О чём говорит |
|---|---|---|
| Ложноположительные срабатывания: ошибочная фильтрация целевого звонка |
Через выборочную или полную проверку отфильтрованных звонков: Количество ошибочно отфильтрованных целевых звонков / Общее количество отфильтрованных звонков * 100% |
Сколько целевых звонков ошибочно потеряно. Показатель должен стремиться к нулю. |
| Ложноотрицательные срабатывания: пропущенные нецелевые звонки | Оценивается как доля нецелевых звонков | Эффективность работы фильтров |
| Экономия времени операторов | Количество отфильтрованных НЗ * AHT нецелевого звонка | Сколько человеко-часов сэкономили |
| Снижение стоимости обработки звонков | Экономия времени (в часах) * Стоимость часа работы оператора | Прямой коммерческий эффект от внедрения фильтров |
В отчётность можно добавить среднюю конверсию в целевое действие и конверсию по рекламным источникам — чтобы отслеживать не только работу по сокращению нецелевых звонков, но и влияние метрик на конверсию.
Инструменты анализа
- Запись разговоров: для выборочного анализа отфильтрованных нецелевых обращений.
- Статистика АТС: детальные отчёты о нагрузке, времени ответа и частоте звонков с определённых номеров — для расчёта базовых метрик эффективности.
- Отчёты по эффективности: динамика ключевых показателей после внедрения инструментов фильтрации.
У большинства АТС есть возможности для сбора необходимой статистики. Например, Виртуальная АТС от МТТ поддерживает функции речевой аналитики, запись звонков, статический кол-трекинг и интеграцию с популярными CRM. Так вы сможете анализировать работу по сокращению доли нецелевых звонков и строить развёрнутые отчёты для оценки эффективности этих мер.
Заключение
Фильтрация нецелевых звонков повышает КПД кол-центра, освобождает время операторов для работы с реальными клиентами и снижает операционные расходы.
Внедряйте голосовых роботов и аналитические системы на базе виртуальной АТС, чтобы выстроить эффективную систему коммуникации со своими клиентами.
