Автообзвон клиентов голосовым роботом: зачем он нужен и как не превратить звонки в спам

Время — деньги, а рутинные звонки клиентам съедают его без остатка. Ваши менеджеры устали от однообразных разговоров, и у них не хватает времени на действительно важные задачи? Решение есть — автообзвон клиентов без раздражения голосовым роботом.

Умный помощник освободит ваших сотрудников и при этом не отпугнёт покупателей, как назойливый спам. В этой статье разберём все тонкости автообзвона — от выбора задач для робота до соблюдения закона «О рекламе».

Что такое голосовой робот для автообзвона?

Голосовой бот для автообзвона — это цифровой помощник, способный взять на себя рутинную задачу массовых звонков потребителям. Представьте себе ИИ-ассистента, который вежливо общается с тысячами людей, собирает информацию и экономит время ваших сотрудников.

Разберёмся, как он устроен, что умеет и какие задачи ему можно доверить.

В основе работы лежит технология синтеза речи. Сначала профессиональный актёр записывает набор фраз и звуков. Затем, используя эти записи, голосовые роботы для обзвона клиентов с помощью речевого синтезатора «собирают» нужные слова и предложения, как конструктор. Это позволяет им говорить естественным, человеческим голосом.

Робот интегрируется с вашей CRM-системой. Именно оттуда он получает контакты для обзвона.

Что умеет голосовой бот

• Отвечать на типовые вопросы. Он может предоставлять информацию о времени работы компании, ценах, условиях сотрудничества, изменениях в расписании и т. д. Может напомнить о записи на приём или приближающейся дате платежа.
• Поддерживать актуальность клиентской базы. Обзванивает пользователей, которые давно не совершали покупок, ненавязчиво напоминает о вашей фирме и предлагает связаться с менеджером.
• Квалифицировать лиды. Выясняет, кто в компании принимает решения, и получает разрешение на звонок менеджера, тем самым повышая эффективность работы отдела продаж.
• Проводить опросы. Собирает информацию от клиентов, проверяет маркетинговые гипотезы и помогает найти новые возможности для развития бизнеса.
• Повышать качество обслуживания. При входящих звонках приветствует пользователя и предлагает интерактивное меню, решает простые вопросы без участия оператора.
• Разгружать менеджеров. Берёт на себя рутинные задачи, освобождая время менеджеров для решения более сложных вопросов и работы с ключевыми клиентами.

Ограничения голосового робота

• Запрет на рекламные звонки. Закон «О рекламе» запрещает использовать автообзвон клиентов для рекламных целей. Если бот упоминает ваш продукт или услугу без предварительного согласия абонента, это считается нарушением закона и может привести к штрафам.
• Необходимость контроля и оптимизации. В начале работы нужно контролировать инструмент и совершенствовать скрипты диалогов для достижения максимальной эффективности.
• Ограниченность в сложных ситуациях. Инструмент эффективен в типовых диалогах, но не может заменить менеджера в решении нестандартных вопросов, требующих индивидуального подхода.

Голосовой робот — это не замена менеджера, а его помощник. Он оптимизирует работу колл-центра, автоматизирует рутинные задачи и помогает повысить эффективность продаж. Однако важно помнить об ограничениях и использовать робота в соответствии с законодательством. При грамотном подходе голосовой помощник станет ценным инструментом для вашего бизнеса.

Польза голосовых роботов для бизнеса

• Экономия времени

Представьте: ваш голосовой робот совершает более 100 звонков в час, не отвлекаясь на перерывы и обед. В то время как менеджер обрабатывает один звонок, робот успевает связаться с десятками пользователей. Это колоссальная экономия времени, которое ваши сотрудники могут потратить на более важные задачи, требующие индивидуального подхода и креативности.

• Снижение затрат

Содержание колл-центра — дорогое удовольствие. Зарплата операторов, обучение, организация рабочего места — всё это требует значительных финансовых вложений. Голосовой робот — выгодная альтернатива, особенно для компаний с большой клиентской базой и значительным объёмом рутинных звонков. Он существенно снижает затраты на персонал и оптимизирует расходы.

• Доступность 24/7

Ваш бизнес не спит? Голосовой робот тоже! Он работает круглосуточно, без выходных и праздников. Это особенно актуально для предприятий, работающих с потребителями из разных часовых поясов или предоставляющих услуги, которые требуют постоянной доступности. Робот всегда готов ответить на звонок, проинформировать клиента или принять заказ, даже в нерабочее время.

• Контроль качества

Каждый диалог с голосовым роботом записывается и анализируется. Это позволяет отслеживать эффективность скриптов, выявлять слабые места и совершенствовать коммуникацию с клиентами. Вы получаете информацию о том, как люди реагируют на предложения компании. Это помогает оптимизировать маркетинговые стратегии и повышать конверсию.

Рассмотрим преимущества голосового помощника на примере стоматологической клиники.

Администраторы тратили до четырёх часов в день на обзвон пациентов с напоминанием о предстоящем приёме. Это отвлекало их от других важных задач и создавало дополнительную нагрузку.

Внедрив голосового робота, клиника смогла:

• освободить администраторов от рутинной работы: теперь они могут сосредоточиться на консультировании пациентов и решении других организационных вопросов;
• сократить длительность звонков: робот чётко следует скрипту и не отвлекается на дополнительные вопросы;
• сэкономить на зарплате: отпала необходимость нанимать дополнительного сотрудника для выполнения рутинных звонков.

Автодозвон с использованием голосового робота — это мощный инструмент для оптимизации бизнес-процессов. Он экономит время и деньги, обеспечивает круглосуточную доступность и позволяет контролировать качество обслуживания.

Хотите большего? Голосовой бот для обзвона с женским голосом от МТТ — решение для формирования идеального образа вашей компании. Он звонит, принимает входящие вызовы, формирует отчёты, сообщает об изменениях, делает предложения и напоминает о записях. Выберите голос из библиотеки и создайте сценарий в удобном конструкторе.

Когда автообзвон роботом превращается в спам?

В неумелых руках голосовой помощник может превратиться в спам и навредить репутации вашей компании. Разберёмся, какие ошибки приводят к этому и как их избежать.

• Чрезмерная навязчивость

Автоматические звонки клиентам без предварительного согласия раздражают и вызывают негатив. Это прямой путь к жалобам и попаданию в списки спам-номеров. Помните: первое правило успешного автообзвона — уважение к потребителю и его времени.

• Неактуальные предложения

Это не только пустая трата времени, но и удар по репутации бренда. Перед запуском автообзвона сегментируйте базу и убедитесь, что ваше предложение соответствует потребностям каждой группы абонентов.

• Отсутствие опции «отписаться»

Предоставляйте человеку возможность отказаться от дальнейших звонков. Всегда объясняйте, как отписаться от голосовой рассылки, и обязательно соблюдайте договорённости.

• Агрессивные скрипты

Общайтесь с клиентами вежливо. Предлагайте, а не навязывайте. Помните: основная цель автообзвона — установить долгосрочные отношения с потребителем.

Как избежать спама: 7 правил

Этичный автообзвон клиентов — целое искусство. Он позволяет эффективно коммуницировать с аудиторией, не вызывая раздражения и не превращаясь в назойливый спам. Как этого добиться? Следуйте этим простым, но действенным правилам:

• Заранее получите согласие. Не начинайте автоматический обзвон роботом без согласия потреьителя на ваши звонки. Используйте чекбоксы на сайте, формы подписки или другие способы, чтобы получить разрешение на коммуникацию. Это основа этичного взаимодействия.
• Сегментируйте базу. Звоните только целевым клиентам, для которых ваше предложение действительно актуально и полезно. Разделите базу на группы по интересам, демографическим признакам или другим критериям. Это повысит эффективность обзвона и снизит вероятность негативной реакции.
• Оптимизируйте время звонков. Никто не любит, когда его будят рано утром или беспокоят поздно вечером. Планируйте обзвон роботом клиентов в рабочее время, например, с 10:00 до 18:00, учитывая часовой пояс абонента.
• Делайте персонализированные предложения. Обращайтесь к человеку по имени, учитывайте его предыдущие покупки или интересы. Персонализированные предложения демонстрируют заботу и повышают лояльность.
• Предлагайте отписку. Дайте собеседнику возможность легко отписаться от рассылки. Например, предложите нажать определённую клавишу во время звонка или отправить SMS с кодовым словом.
• Тестируйте скрипты. Используйте A/B-тестирование, чтобы определить наиболее эффективные сценарии. Экспериментируйте с разными формулировками, тональностью и длительностью звонка. Анализируйте результаты и постоянно совершенствуйте свои скрипты.
• Соблюдайте закон. Обязательно следуйте требованиям законодательства (ФЗ «О связи» и GDPR). Убедитесь, что ваши действия соответствуют требованиям и правилам, чтобы избежать юридических проблем.

Этичный автообзвон клиентов — это не просто набор правил, это философия уважительного и эффективного взаимодействия с вашей аудиторией.

Как создать эффективный скрипт?

Эффективный скрипт для автообзвона — это как хорошо написанный сценарий: он ведёт пользователя по чётко продуманному пути и приводит к желаемому результату. Как создать такой скрипт?

Любой эффективный сценарий строится на продуманной структуре:

1. Приветствие (имя человека). Персонализированное приветствие — залог хорошего начала.
2. Цель звонка (10 секунд). Кратко и ясно, без воды.
3. Вопрос/предложение. Они должны побуждать к действию.
4. Варианты ответов (1 — да, 2 — нет, 3 — оператор). Предусмотрите все возможные сценарии.

Рассмотрим конкретные примеры:

1. Напоминание о записи: Здравствуйте, Ирина! Напоминаем вам о записи на приём к терапевту завтра в 13.00. Подтверждаете? 1 — Да. 2 — Перенести. 3 — Поговорить с оператором.
2. Обратная связь: Здравствуйте, Юрий! Вы недавно приобрели холодильник. Пожалуйста, оцените покупку! 1 — Оставить отзыв. 2 — Перезвонить позже. 3 — Поговорить с оператором.
3. Акция: Здравствуйте, Людмила! Специально для вас наш салон предлагает скидку на массаж лица. Вам это интересно? 1 — Да. 2 — Нет. 3 — Оператор.

Ключевые принципы качественного скрипта: ясность, краткость, вежливость и клиентоориентированность. И, конечно же, не забывайте про тестирование: анализируйте и улучшайте свои скрипты.

Юридические аспекты

Главное правило — никаких звонков без согласия. Роскомнадзор настаивает: рекламные вызовы разрешены только при наличии предварительного и подтверждённого согласия абонента. Это согласие должно быть зафиксировано: анкета, форма на сайте, запись разговора. Наличие номера в базе не является основанием для рекламных звонков.

Нарушение правил автообзвона влечёт за собой серьёзные штрафы. Для юридических лиц — от 300 000 до 1 000 000 рублей, для ИП и самозанятых — от 20 000 до 100 000 рублей. Стоит ли рисковать?

Проще всего собрать легальную клиентскую базу через формы на сайте. Вот несколько советов:

• Укажите, для чего собираете номер (например, для информирования об акциях и специальных предложениях).
• Предоставьте человеку возможность самостоятельно согласиться на получение рекламных звонков. Чекбокс «Согласен на получение рекламы по телефону» не должен быть отмечен по умолчанию.
• После заполнения формы отправьте клиенту письмо или SMS с просьбой подтвердить согласие. Это дополнительная гарантия законности.
• Ведите учёт согласий. В случае проверки вы должны быть готовы предоставить доказательства.
• Дайте клиентам возможность легко отписаться от рассылки. Это не только требование закона, но и проявление уважения к людям.

Коротко о главном

• Автоматический прозвон клиентов — инструмент с двойной природой.
• Он может стать мощным двигателем продаж или раздражающим спамом. Разница — в подходе.
• Законность, уважение к потребителю и продуманная стратегия превращают робота из источника проблем в эффективный канал коммуникации. Это инвестиция в долгосрочные отношения с аудиторией и залог устойчивого роста бизнеса.