АО «МТТ», провайдер интеллектуальных решений для бизнеса, разработал голосового робота для компании «Лэнд-Сервис» – крупнейшей сервисной компании по обслуживанию холодильного оборудования в России. Это решение позволило автоматизировать прием заявок на ремонт оборудования и снизить количество занятых в процессе сотрудников на 70%.
На обслуживании у «Лэнд-Сервис» находится порядка 6 тысяч объектов, по ним круглосуточно поступают заявки в колл-центр, максимальное время реагирования на неисправности – 4 часа. Раньше приемом заявок, их заведением в CRM-систему и доведением информации об инцидентах до сервисных инженеров вручную занимались десятки сотрудников колл-центра. Однако по мере добавления в обслуживание новых видов сервиса количество заявок стало расти, а скорость их заведения в CRM-систему – снижаться, поэтому было принято решение об автоматизации бизнес-процесса.
Теперь при поступлении заявки в колл-центр звонок переводится на цифрового ассистента VoiceBox, который фиксирует заявки в полном объеме и круглосуточно. Он находит номер позвонившего в базе «Лэнд-Сервис», определяет объект, уточняет причину звонка, критичность проблемы, вид сервиса и отправляет данные в CRM-систему, после чего озвучивает номер принятой заявки. Цифровой помощник самостоятельно распознает и присваивает степень критичности аварийных заявок.
Благодаря интеграции с мобильным приложением, сервисные инженеры, обслуживающие данный объект, мгновенно получают информацию о поступлении заявки в CRM и устраняют неисправность. Кроме того, если цифровой помощник присвоил заявке наивысший приоритет критичности – угроза порчи продукции, он самостоятельно дублирует заявку звонком, последовательно дозваниваясь, начиная от сервисного инженера, закрепленного за данным объектом и до всех непосредственных руководителей, включая генерального директора. Абсолютно вся статистка собирается в облачном сервисе и доступна для анализа и контроля в режиме онлайн.
«Мы рады, что наш цифровой помощник помог компании «Лэнд-Сервис» оптимизировать работу колл-центра, ускорить прием заявок и в результате – повысить эффективность работы, что в свою очередь позволит заказчикам компании избежать потерь», – прокомментировал коммерческий директор МТТ Рамиль Биккужин.
«Наша основная задача – обеспечить сохранность продукции заказчика, и время реагирования на инцидент для нас критично, – прокомментировал генеральный директор «Лэнд-Сервис» Алексей Мальцев. – Обращаясь к цифровому решению, мы рискнули, но остались довольны результатом: нам удалось автоматизировать все, что связано с приемом заявок, хотя это и оказалось нетривиальной задачей».
В настоящий момент специалисты компании «Лэнд-Сервис» и МТТ работают над тем, чтобы делегировать цифровому помощнику весь функционал единого центра мониторинга.
АО «МТТ» (Межрегиональный ТранзитТелеком) – 100% дочерняя компания ПАО «МТС», является провайдером интеллектуальных решений для бизнеса. Сегодня в портфель компании МТТ входят услуги по облачным коммуникациям для частных лиц и корпоративных заказчиков («МТТ Бизнес»), ИСС, нумерация 8–800, мобильная связь (MVNO) и платформа развития виртуальных операторов связи (MVNE), традиционная МГ/МН связь для частных лиц и организаций и многое другое. Дополнительная информация: www.mtt.ru
Лэнд-Сервис — крупнейшая сервисная компания по обслуживанию торгового холодильного оборудования в России. Собственный единый центр мониторинга позволяет отслеживать все технические показатели каждой единицы оборудования. Специалисты компании фиксируют отклонения от заданных норм в удаленном круглосуточном режиме. На любые проблемы реагирует оперативная сервисная служба «ЛЭНД-СЕРВИС».
Дополнительная информация: www.land-group.ru
За дополнительной информацией обращайтесь:
Рания Ефимова
PR-менеджер АО «МТТ»
Тел.: + 7 (499) 709-01-11 (5660)
Моб. тел.: +7 (977) 909-12-57
REfimova@mtt.ru
