Описание сценариев

Выберите кейс

Опрос удовлетворенности качеством обслуживания (NPS)

Схема работы кейса

Проблема

Необходимо оперативно проводить опросы удовлетворенности клиентов (NPS), связанные с большими расходами на операторов. Требуется контроль выполнения скрипта разговора и обзвон большого количества клиентов. Результаты опроса необходимо получить в сжатые сроки.

Решение

Голосовой робот автоматически проводит анкетирование клиентов, чётко соблюдая скрипт, при необходимости переспрашивая и уточняя. Заносит результаты анкетирования во внутренние системы, любой разговор можно прослушать. Одновременно может прозванивать до 500 клиентов.

Результат

Опрос неограниченного количества клиентов с конверсией в заполненную анкету. Результат не хуже, чем у человека, но в 5 раза дешевле. Удобная форма отчетности.

Исследования аудитории

Схема работы кейса

Проблема

Необходимо проводить исследования общественного мнения. Делать это силами операторов сложно и необходимо выделять ресурсы для контроля их работы.

Решение

Голосовой робот автоматически проводит опрос по базе номеров, чётко соблюдая скрипт, при необходимости переспрашивая и уточняя. Заносит результаты во внутренние системы, любой разговор можно прослушать.Робот не устает и всегда пребывает в хорошем настроении.

Результат

Опрос неограниченного количества людей с конверсией в заполненную анкету. Результат не хуже, чем у человека, но в 5 раза дешевле. Удобная форма отчетности.

Информирование о задолженности (soft collection)

Схема работы кейса

Проблема

Ранее платящий клиент допускает просрочку платежа. Цель — вернуть клиента в график оплат.

Решение

Бот звонит с множества подменных номеров пока не дозвониться до клиента с целью напомнить о просроченном платеже и необходимости вносить оплату своевременно.

Результат

Эффективность обзвона в несколько раз выше по сравнению с оператором КЦ, т.к. бот звонит с разных номеров и вероятность дозвона значительно выше.

Запись на собеседование роботом

Схема работы кейса

Проблема

Собеседования на линейные позиции проходит большое количество соискателей. Делать приглашения силами людей долго и дорого.

Решение

Робот обзванивает кандидатов по базе резюме, презентует вакансию, отвечает на основные вопросы и записывает на очное собеседование на конкретную дату и время.

Результат

Человек обрабатывает около 70 резюме в день, робот — более 1000. При ставке сотрудника 35 000 рублей в месяц робот оказывается дешевле в 7-8 раз.

Массовый обзвон кандидатов

Схема работы кейса

Проблема

Необходимо обрабатывать большое количество входящих обращений желающих трудоустроится (например, водители такси)

Решение

Робот отвечает на входящий звонок, проводит первичное общение с кандидатом, собирает необходимую информацию, проводит квалификацию, отвечает на популярные вопросы. Далее передает подходящих кандидатов на менеждера

Результат

1 сотрудник может обработать около 150 входящих обращений в день, робот — без ограничений (более 3000). Экономия с учетом найма, обучения и прочих расходов на персонал — в 8-10 раз по сравнению с роботом.

Подтверждение записи

Схема работы кейса

Проблема

Необходимо автоматизировать не сложный, но ёмкий по времени процесс подтверждения записи на приём (фитнес, медицина и т. д.) для исходящих звонков.

Решение

Робот обзванивает базу клиентов и подтверждает ранее запланированную запись, в случае необходимости переноса даты/времени переводит на специалиста.

Результат

Высвобождается время сотрудников для более сложных задач без потери качества бизнес-процесса.

Классификация входящих обращений

Схема работы кейса

Проблема

Требуется перенаправлять поток входящих обращений на операторов или специалистов компании. Голосовое меню неэффективно и не нравится многим пользователям.

Решение

Размещение на первой линии голосового робота, неотличимого от человека. Робот узнаёт причину звонка и отвечает на простые сценарии. При необходимости переадресует звонок на нужного специалиста.

Результат

Экономия времени сотрудников, мгновенный ответ на звонок клиента (без ожидания на линии и пропущенных звонков). Скрипт настроен на вежливое и оптимальное по времени ведение разговора.

Приём показаний счетчиков

Схема работы кейса

Проблема

Необходимо принять много однотипных звонков за короткое время для приёма показаний счётчиков.

Решение

Робот принимает весь объём звонков. Вежливо и точно запрашивает и уточняет показания счётчиков, после чего сохраняет их в базе данных. При необходимости информирует клиента.

Результат

Экономия в 2,5 раза по сравнению с колл-центром, нет необходимости увеличивать штат операторов в пиковые дни приёма показаний.

Брошенная корзина

Схема работы кейса

Проблема

Клиент добавляет товары в корзину, но не оплачивает в течение 30-60 минут. Для бизнеса важно не потерять клиентов на последней стадии воронки.

Решение

По истечении назначенного периода клиенту звонит робот, напоминает о товарах в корзине, стимулирует к покупке. Чтобы повысить мотивацию к оплате, предлагает скидку (отправка смс с промокодом и ссылкой на заказ, например)

Результат

Рост конверсии последнего шага оформления заказа (из добавивших товары в корзину в оплативших) на 24% без найма дополнительных сотрудников.

Согласование доставки

Схема работы кейса

Проблема

Требуется перенаправлять поток входящих обращений на операторов или специалистов компании. Голосовое меню неэффективно и не нравится многим пользователям.

Решение

Размещение на первой линии голосового робота, неотличимого от человека. Робот узнаёт причину звонка и отвечает на простые сценарии. При необходимости переадресует звонок на нужного специалиста.

Результат

Экономия времени сотрудников, мгновенный ответ на звонок клиента (без ожидания на линии и пропущенных звонков). Скрипт настроен на вежливое и оптимальное по времени ведение разговора.

Продление хранения

Схема работы кейса

Проблема

Клиент совершил покупку на сайте и с ним необходимо согласовать дату время доставки. Звонки через колл-центр требуют контроля и обходятся дорого.

Решение

Робот звонит клиенту и договаривается с ним о дате и времени доставки. В случае необходимости изменения даты доставки - перевод на специалиста. Результаты автоматически сохраняются в CRM системы.

Результат

Экономия по сравнению с работой операторов в 2,5 раза. Улучшение клиентского сервиса за счет своевременных звонков и четкого соблюдения скрипта.

Отслеживание статуса заявки

Схема работы кейса

Проблема

Оформивший доставку клиент интересуется статусом и сроками доставки. Обработка звонков требует очень много человеческих ресурсов.

Решение

Робот принимает звонок и по номеру заказа получает из базы данных статус заказа, который сообщает клиенту. Отвечает на типовые вопросы, при возникновении проблем переводит на оператора.

Результат

Сокращение расходов на колл-центр в 3,5 раза. Улучшение клиентского сервиса за счет мгновенного ответа и быстрого информирования о статусе заказа.

Реактивация клиентской базы

Схема работы кейса

Проблема

Автоматизировать процесс обзвона неактивных клиентов при минимальных затратах и высокой эффективности.

Решение

Голосовой робот проводит обзвон неактивных клиентов, выясняет причины отсутствия активности и информирует о новых предложениях и акциях.

Результат

Применение голосового робота повысило конверсию покупок на сайте до 15% при экономии в 2 раза по сравнению с живыми операторами.

Допродажа по клиентской базе

Схема работы кейса

Проблема

Собственный колл-центр не успевает извещать 600 000 клиентов о новых акциях. В день 8 операторов могут совершить не более 2500 звонков.

Решение

Робот снимет нагрузку с колл-центра, сообщит о новых акциях и сократит затраты на еженедельное информирование.

Результат

За короткий промежуток времени робот обзвонил всех клиентов без изменений штата колл-центра и уровня конверсии. Использование робота обошлось в 4 раза дешевле стоимости работы колл-центра.