IVR Smart – это интеллектуальная голосовая система для обработки и маршрутизации звонков клиентов. С ее помощью компании оптимизируют работу менеджеров, операторов, разгружая их, но, не теряя при этом ни одного обращения.
Чем IVR Smart отличается от IVR
IVR, или Interactive Voice-Response – это интерактивная голосовая система. Чтобы использовать ее после установки, в компании записывают ответы на популярные вопросы клиентов либо сообщения о необходимости погасить задолженность, продлить тарифный план и т. д. Тогда система автоматически может звонить сама или принимать звонки от клиентов, обрабатывая их обращения.
Голосовое меню
Если записанных голосовых подсказок не хватит, она соединит человека с компетентным в его вопросе оператором. Если тот занят, ему придет оповещение о звонке на электронную почту или в телефон, чтобы он смог перезвонить, когда освободится.
У технологии есть несколько поколений.
DTMF, или Dual-Tone Multi-Frequency
Для обработки обращений система использует тональный набор. То есть она приветствует клиента, а потом предлагает ему выбрать раздел, максимально отвечающий его запросу, и нажать соответствующую ему кнопку.
Также автоинформатор принимает и распознает номера счетов или заказов пользователей, чтобы менеджер, когда подключится к обращению, мог быстрее помочь клиенту. Из недостатков – неудобства и потеря времени для клиента:
- нужно прослушивать все опции и запоминать наиболее подходящие
- экраны смартфонов могут блокироваться, из-за чего неудобно выбирать кнопки
- с оператором соединиться непросто – функция прячется на каком-то уровне меню.
Directed Dialog
Это IVR, которое умеет распознавать голосовые команды, хотя принцип работы у системы тот же. Единственное, что вместо нажатия на кнопку свой запрос пользователю нужно проговаривать голосом.
Но в этом и сложность, так как вместо полностью озвученного вопроса надо просто называть фразы, которые знает и на которые реагирует автоинформатор. То есть, чтобы проверить счет, надо говорить «Баланс», а не спрашивать, сколько денег на счете осталось.
Но при постоянном обращении в компанию фразы можно запомнить.
Mixed-Initiative Dialog
Это поколение IVR лишено недостатков предыдущих – не нужно выбирать кнопки или заучивать фразы, так как система может вести диалог. Она спрашивает, что интересует пользователя, выслушивает его вопрос целиком и дает ответы по запросу. Правда, клиентов, которые к ней обратились, не запоминает.
IVR Smart
Это уже умный интерактивный помощник. Он не только общается, поддерживая диалог, но также заносит данные о клиенте в CRM, чтобы в следующий раз задать вопросы, которые его интересовали при прошлом обращении и сэкономить ему время.
Голосовое IVR-меню
IVR Smart и его преимущества
Интеллектуальная интерактивная система выручает бизнес. Так, компании могут экономить на формировании и обслуживании колл-центров. Им не нужно искать сотрудников, обучать, содержать штат, выплачивая каждому заработную плату, обслуживая помещение и тратясь на оснащение. Достаточно подключить услугу в МТТ и автоматизировать общение с клиентами.
- Сценарии звонков в IVR можно прописывать любые. Так, система может предоставлять клиенту нужную информацию круглосуточно, информировать о запуске нового товара или услуги, уведомлять об изменениях в компании (график работы, адреса офисов), напоминать о необходимости оплаты, поздравлять с праздниками и др.
- Можно настраивать маршрутизацию и переадресацию, чтобы разгрузить секретарей и дать им возможность заниматься действительно важными делами. Так, нового пользователя, который интересуется ассортиментом компании, интеллектуальный помощник направит в отдел продаж, в то время как оптового клиента, если у того есть сложности с оплатой – в бухгалтерию или в отдел поддержки. Если помочь с решением вопроса IVR Smart не сможет, она направит уведомление о звонке компетентному менеджеру, чтобы тот перезвонил клиенту. Учитывая то, что удерживать состоявшихся клиентов с точки зрения маркетинга в 5 раз дешевле , чем привлекать новых, это существенная экономия.
- IVR Smart, помимо общения, может помогать компании и клиентам и после завершения звонка. Так, система может отправлять сообщения со ссылками для бронирования, формы для оформления заявки на кредит и т. д.
Также интеллектуальный помощник способен оптимизировать работу внутри компании – звонить сотрудникам и напоминать о предстоящем собрании и пр.
Когда еще выгодно использовать IVR Smart
Умный интерактивный помощник может:
- Проводить анкетирование, маркетинговый анализ. Систему часто используют консалтинговые, страховые компании, а также компании, работающие в сфере продаж, банки. Они заранее продумывают список вопросов, чтобы получить нужные данные. Это дешевле, чем проведение опросов на улицах или организация исследований, но не менее эффективно. Так, откликается около 50% пользователей, до 93% заказчиков остаются довольными полученными результатами.
- Осуществлять контроль и аналитику звонков, отслеживая показатели менеджеров продаж. Так, если продаж значительно меньше, чем лидов, есть смысл прослушать звонки, чтобы понять, на каком этапе клиенты прерывают контакт. На основании полученных данных составляются новые, более успешные скрипты продаж, которые позволят закрывать больше сделок.
- Помогать в ведении отчетности, планировании работы. Статистику по звонкам можно проанализировать в CRM – сделать поиск по ключевым словам, чтобы понять, в каком товаре или в какой услуге больше всего заинтересованы клиенты. На основании обращений можно формировать новые сценарии с ответами на частые вопросы, а зная, с каким запросом часто обращаются, совершенствовать сервис, расширять ассортимент и т. д.
Наконец, с помощью IVR Smart можно оптимизировать расходы на связь внутри компании, в том числе между менеджерами отдаленных филиалов. Так, за каждым закрепляется короткий внутренний номер, а общение фиксируется в личном кабинете.
