Особенности IP-телефонии

Использование IP-телефонии выгодно тем, что услуги телефонной связи становятся доступны вам при существенном сокращении расходов на разговоры. Толчком для ее развития стала корпоративная сфера, где ежедневно осуществляется множество коммуникаций. У компаний было два пути развития:

создание собственных линий связи — подходит крупному бизнесу, требует существенных финансовых трат и времени на организацию, обучение персонала
аренда линии у оператора — для небольших компаний, оператор берет на себя все вопросы наладки, эксплуатации, от вас не требуются существенные вложения, однако оплата трафика со временем может вылиться в значительные траты, сопоставимые с организацией приватной корпоративной сети.

Появилось еще одно решение, в котором отсутствуют недостатки прежних — цифровая телефония. Это инструмент организации качественной корпоративной связи без существенных стартовых вложений (хотя таковые имеются, но умеренные).

Как осуществляется связь

Оборудование

Чтобы было понятно, как устроена телефония, рассмотрим процесс передачи голоса и видеосообщений собеседникам. Для этого нужно стабильное интернет-соединение, а также:

серверная станция
коммутаторы, АТС
терминал — телефон или компьютер, совместимый с инфраструктурой цифровой среды
гарнитура.

Поступающий на телефон аналоговый сигнал (голос) преобразуется посредством телефонии в цифровой и поступает на коммутатор. Там он сжимается и шифруется. Обработанную информацию получает адресат. На его стороне оборудование для телефонии перекодирует данные в первоначальный формат, доступный для понимания. По такой схеме абоненты могут общаться между собой.

Серверная станция нужна для контроля локальной сети. Она объединяет АТС с конечным пользователем. Для кодировки сигнала сервер оснащают цифровыми или аналоговыми устройствами, платами для трансляции информации на внешние устройства. Под запросы компании можно оснастить сервер GSM-модулем для полноценной телефонной связи через мобильное устройство.

АТС для IP телефонии нужна для создания локальной сети передачи внутрикорпоративных данных. Она снижает нагрузку на внешнюю линию. Дополнительные функции оборудования:

автоматическая/ручная переадресация
конференц-связь
внутрифирменная бесплатная связь
удержание/запрет вызова и т.д.

Основная задача коммутатора — снижение нагрузки на маршрутизатор, чтобы он лучше работал. Если быть точными, то «лучше» в данном случае означает быстрее. Коммутатор тщательно обрабатывает первый поступающий пакет данных, а в дальнейшем использует коммутированные сведения. Так без ущерба для качества упрощается работа оборудования. Важно безошибочно просчитать маршрут на основе данных интернета, спутников. Если план будет не оптимальным, возникнут задержки, накладки, ухудшится качество связи.

Устройства из разных групп по-разному прокладывают маршруты. Это позволяет ускорить процесс и улучшить качество телефонной связи по специфике абонента. Коммутаторы:

оптимальны, когда нужно одновременно рассмотреть разные варианты телефонии или организовать работу в максимально быстром режиме
легко внедряются в уже существующие сети
упрощают маршрутизацию даже при высокой нагрузке
подходят как для корпоративных сетей, так и для крупных магистралей ISP, WAN.

Терминал — телефон (или другое устройство), через который абоненты обмениваются информацией. Визуально такой аппарат не отличается от обычного смартфона.

Аппарат для IP-телефонии

Особенность заключается в наличии специального разъема для подключения к сети. Самый простой вариант — настольный аппарат, который есть почти в любом офисе. Более практичные модели:

видеотелефон – устройство с камерой и экраном для совершения видеозвонков
DECT телефон — состоит из базы и одной или нескольких беспроводных трубок, привязанных к ней посредством DECT протокола
Wi-Fi аппарат — IP трубка, связывающаяся с оборудованием по Wi-Fi протоколу
микросотовая IP DECT система – DECT станции и беспроводные трубки, объединенные в одну систему, работающие в любом месте зоны действия системы, их особенность — бесшовная связь (абонент перемещается между базовыми станциями без прерывания голосовой связи)
USB аппарата — устройство в виде телефонной трубки с клавиатурой, подходит для совместного использования с софтфоном на ПК
конференц-телефон — аппарат, который нужен при организации переговоров в конференц комнатах, его особенность — высококачественный динамик для громкой связи
софтфон — он «превращает» в телефон любое устройство, будь то ПК или планшет.

Гарнитура относится к дополнительным устройствам IP телефонии. Можно организовать связь без нее, но это не всегда уместно. Например, если речь идет про call-центр, она необходима. Гарнитура фиксируется на голове оператора, освобождая руки. Это удобно и практично: оператор может делать пометки на листе бумаги или искать информацию в компьютере во время беседы. Хотя лучше интегрировать телефонию с CRM — тогда информация о звонках, предыдущих действиях и запросах абонента будет сразу у всех оператор — а это возможность выстроить индивидуальную работу с клиентом или партнером и повысить его лояльность. Но в любом случае хорошая гарнитура сделает связь более качественной за счет встроенного модуля устранения эффекта эха.

Кроме аппаратной части работу телефонии обеспечивает программный комплекс. Специализированное ПО отвечает за кодировку и преобразование сигнала, шифрование данных, их сжатие. При помощи программ контролируется трафик.

Шлюзы

Устройства, функционирующие на базе IP протокола, могут быть интегрированы в создаваемую систему телефонии. Вместе с тем разработка нового технологического решения чаще сопровождается заменой имеющихся телефонов и использованием шлюзов. Они бывают таких типов:

VOIP — технология получения цифрового сигнала из голоса с последующим обратным преобразованием
GSM — технология преобразования голосового трафика в сеть мобильной связи стандарта GSM
VoIP GSM — технология получения из голосового трафика сигнала непосредственного в сеть оператора сотовой связи GSM-стандарта.

Тарификация более выгодна, чем плата за пакеты фиксированной связи. Особенность телефонии — возможность разговаривать практически бесплатно без оглядки на географию абонентов. Стоимость разговора с использованием VOIP в несколько раз ниже, чем цена применения аналогового телефона. Сокращая затраты на внутрикорпоративную связь, вы существенно выигрываете в конкурентной борьбе.

Безопасна ли связь

VOIP телефония активно используется в корпоративном мире, где вопрос конфиденциальности стоит еще более остро, чем при личной коммуникации. Процесс организован так, что и голосовые, а видеоконференции можно проводить защищенно. Сигал идет по специальному протоколу. Вместе с тем данные телефонии уязвимым в аспекте прослушивания. Злоумышленник используют специальные программы-снифферы для несанкционированного подключения к линии и перехвата информации.

Обезопасить переговоры можно такими способами:

внедрение новых протоколов шифрования коммуникации
дополнительное сжатие передаваемых пакетов данных
максимальный контроль трафика
криптографическая аутентификация.

В компании МТТ вопросам безопасности связи уделяют должное внимание.

Возможности IP-телефонии

Использование телефонии — возможность сделать корпоративную связь более доступной и гибкой За счет:

переадресации звонков — на личный телефон при отсутствии в офисе, на другого сотрудника для сокращения времени ожидания на линии и т.д. (сценариев использования множество)
выбора «коротких» номеров для заданных абонентов
объединения отдельных пользователей в общую сеть телефонии
протоколирования разговоров с сохранением записей, которые можно слушать/анализировать

Телефонии присущ минимум ограничений. Например, абонент может подключиться к любому количеству операторов, чтобы сравнить набор услуг и выбрать оптимальный тариф VOIP.

Важно! В отличие от аналоговой телефонии цифровая дает доступ к статистике звонков, а также возможность прописывать лимиты трат на связь в целом по объекту или при общении с конкретным абонентом.

Чаще всего при организации цифровой телефонной связи в офисе пользуются такими услугами:

голосовая связь
переадресация вызовов
видеозвонки
создание локальной сети в рамках компании с любым количеством сотрудников
интеграция с городской телефонной связью
удержание вызова.

Стоимость телефонии не меняется в зависимости от расстояния между абонентами. Если у компании есть региональные подразделения, экономия на внутрикорпоративной коммуникации будет особенно заметной.

Разновидности телефонии

Цифровая телефония может быть организована в разных конструктивных решениях. Отталкиваясь от этого, выделяют такие виды:

Стандартная — вариант обычной телефонной связи с дополнительным набором функций (терминал+ коммутационное оборудование).
Беспроводная — для такой телефонии используют специальный терминал. Его роль может выполнять планшет, ноутбук, телефон с модулем GSM или WI-FI для подключения к интернету. Особенность этой разновидности — мобильность в пределах покрытия сети.
Виртуальная — современная разновидность телефонии, не требующая установки серверного оборудования и АТС. Такой вариант облачной телефонии подходит как фрилансерам, так и крупному бизнесу с множеством филиалов.

Как организовать цифровую коммуникацию

Проектирование IP телефонии на собственном оборудовании — непростой процесс, который должен выполняться профессионалами. Общий алгоритм можно представить как последовательность действий:

Подготовка. На начальном этапе представители телефонной компании выезжают на объект для изучения его характеристик. Их интересуют возможности подключения оборудования, наличие и состояние коммуникаций.
ТЗ. После изучения возможностей объекта специалисты переходят к подготовке технического задания по организации телефонии. На этом этапе заказчик высказывает все свои пожелания, дает максимум информации о корпоративной структуре предприятия, желаемых функциях и т.д. От того, насколько полно и подробно будут озвучены требования, зависит соответствие разработанного решения целям компании. Вместе с ТЗ разрабатывается документация: карта коммуникаций, план мест для расположения оборудования и т.д.
Согласование ТЗ. Разработанный «с нуля» план создания телефонной цифровой сети передается заказчику для изучения и утверждения. На этом этапе важно вникнуть в каждую деталь, задать вопросы, прояснить все нюансы, так как после старта работ любые модификации будут затруднены. Кроме проекта утверждается смета. В документации прописывают стоимость всех работ. Иногда исполнитель составляет несколько вариантов проекта с разной стоимостью. У заказчика есть возможность выбрать оптимальный баланс функциональности и стоимости телефонии.
Разворачивание сети. На этом этапе переходят к реализации подготовленного и согласованного проекта. Инженеры проводят установку оборудования, интегрируют новый комплекс с телефонной сетью, которая существовала в компании прежде. В базовый набор работ входит установка АТС, установка и настройка серверного оборудования, построение коммуникационной сети.
Подключение IP телефонии. На завершающем этапе все элементы новой сети запускаются в тестовом режиме. Это делается для выявления и устранения неполадок. Завершается процесс полной настройкой телефонии для работы сети в штатном режиме.

Если же были выбраны облачные решения МТТ, то все сводится к подаче онлайн-заявки и подписанию договора — звонить и принимать звонки можно будет уже через пару часов без покупки дополнительного оборудования и проведения сложных работ по настройке. Достаточно компьютера или мобильного гаджета. И даже не обязательно, чтобы был интернет — с SIM-картами МТТ связь есть всегда.

Преимущества

Некоторые особенности IP телефонии мы уже вскользь упоминали, рассматривая отдельные функции и принцип работы системы. Теперь сгруппируем их и детальнее остановится на каждом из преимуществ современной цифровой связи в сравнении с обычным корпоративным телефоном.

низкая стоимость звонков — в сравнении с мобильным или стационарным телефоном вы экономите до 90%
вариативность устройств, с которых можно принимать вызов.
возможность организации конференц-связи и видеозвонков, что повышает эффективность переговоров
гибкие и быстрые настройки под задачи бизнеса
большой набор дополнительных функций, которые не могут предложить операторы фиксированной телефонной связи, а у мобильных операторов эти услуги стоят слишком дорого
масштабируемость — потребности в связи в вашей компании выросли, достаточно имеющиеся данные перенести на более мощный сервер, не придется разрабатывать проект «с нуля»
независимость от локации — если офис переезжает, все ваши контакты сохраняются такая же ситуация и с командировками, больничными: не теряя связь с коллегами/клиентами, можно переносить оборудование.

На сравнении с услугами операторов телефонной связи хотелось бы остановиться детальнее. Например, услуга видеозвонка технически невозможна на стационарном телефоне. При ее заказе у оператора придется платить за трафик, расход которого в десятки раз выше, чем при стандартном интернет-серфинге. Еще один пример – региональные звонки. Если у компании есть представительства по всей России, такая коммуникация необходима. С IP телефонией затраты будут минимальными, а внутри локальной сети платить вообще не придется.

При помощи кодировки информации в пакеты с последующей передачей напрямую адресату обеспечивается конфиденциальность переговоров. Еще одна составляющая безопасности телефонии — сведение к нулю вероятности того, что к разговору подключатся посторонние лица.

Внедрение такой системы в компании обеспечит прозрачность при анализе расходов: легко с кем и как долго разговаривал каждый менеджер, сколько стоил звонок и т.д. При необходимости изучается подробная детализация счетов. Контролируя расходы, вы контролируете качество работы персонала. Например, можно отслеживать, кто из операторов сколько принял вызовов, насколько эффективно были удовлетворены запросы звонящих.

Два важных аспекта

Есть два аспекта: внутрикорпоративный и внешний. Если с первым мы детально разобрались, то второй упомянули лишь вскользь. Он не менее важен. Посредством телефонии повышается качество обслуживания клиентов. Абонент меньше времени ожидает на линии, чаще всего звонок для него бесплатный. Не нужно проходить множество меню и голосовых подсказок, звонок сразу переводится на уполномоченного сотрудника. При помощи телефонии можно организовать запись разговоров. Во-первых, это дисциплинирует консультанта, во-вторых, помогает прояснить спорные ситуации.

Все это прямо ил косвенно ведет к улучшению качества обслуживания клиента. Если он получил ответы на все вопросы (да еще и оперативно), его опыт сотрудничества с компанией будет положительным, уровень лояльности вырастет. Довольные клиенты обеспечат компании хорошую репутацию и рост финансовых показателей.

Где уместна цифровая телефония

Если отвечать на этот вопрос кратко, то везде, где нужен телефон. Это могут быть как частные звонки, так и сложные многоканальные коммуникации в крупных корпорациях. Все, что вам понадобится — свободный доступ в интернет и устройство, которое поддерживает возможность передачи звука/картинки.

Самые яркие примеры корпоративного использования — организация работы справочной службы или call-центра.

Такие компании пользуются многими преимуществами современной связи:

автоматический подбор номера в аспекте тарификации (городской, региональный, мобильный)
расположение серверов на стороне поставщика услуг — он гарантирует отказоустойчивость, выполняет обслуживание, техническую модернизацию
использование облачных АТС — обслуживаются удаленно
нет нужды в системном администраторе и секретаре – клиент следует подсказкам голосового меню
круглосуточная бесперебойная работа
опция заказа обратного звонка
сбор аналитики и сведений о звонках в нерабочее время
единый номер для клиентов по всей стране
автораспределение звонков по операторам
интеграция с CRM для быстрого решения вопросов — оператор получает всю историю диалогов/данных звонящего
разграничение прав доступа.

Чаще всего аппаратные IP телефоны работают с sip-протоколами. Они независимы от компьютера, при подключении не нужно организовывать сложные каналы, прокладывать дополнительные линии. От этого стоимость подключения становится более доступной.

У IP телефонии множество преимуществ, но затраты на реализацию такого проекта все же есть. Чтобы он были оправданы, быстро окупились и принесли финансовую выгоду, подумайте все потребности бизнеса в организации связи и сообщите о них обслуживающему менеджеру. В МТТ вам подберут выгодные тарифы, порекомендуют лучшие под ваш кейс. Стоимость услуг формируется прозрачно, после подписания договора она не меняется. Вы получите доступ ко всем возможностям современных IP коммуникаций.