IVR-меню работает на базе виртуальной АТС. Ее также называют «облачной», из-за устоявшегося названия технологии: оборудование физически находится на территории оператора, но управляется программным обеспечением на стороне абонента.
Как выглядит хороший IVR
Он должен соответствовать нескольким требованиям:
• Соответствие ton of voice. IVR должно звучать для целевой аудитории привычным языком
• Простая структура. Вы можете выстроить великолепную систему из трех и более уровней, систему, которая будет работать как швейцарские часы. Но, скорее всего, она запутает звонящего, и он вообще откажется от попыток разобраться.
• Простые формулировки. Чтобы информация не забывалась прямо в процессе прослушивания, она должна быть сформулирована предельно просто. Например, «чтобы узнать статус заказа нажмите кнопку 1».
• Должен включать возможность возврата в предыдущий пункт. Можно случайно промахнуться и в тоновом наборе нажать не ту кнопку. Вместо того, чтобы снова прослушивать меню, должна быть возможность вернуться на шаг назад.
Еще раз протестируйте меню – оно должно быть очень простым, чтобы его мог понять даже далекий от технологий пожилой человек.
В каких целях его можно использовать
• Приветствие и презентация. Поздоровайтесь с клиентом, расскажите о себе в двух словах – сделайте все, чтобы расположить человека к себе с первых секунд общения.
• Навигация в сложной структуре компании. Помогите клиенту разобраться в хитросплетении отделов и быстро выйти на нужного сотрудника.
• Анонс будущих акций и специальных предложений.
Подключайте филиалы и департаменты
Не важно где конкретно они будут находиться. Они могут быть в одном городе, или в разных регионах. Например, в Москве находится офис продаж, а главный департамент – в Твери. Номер компании будет единым, сотрудники обоих филиалов включены в общую телефонную сеть: общий поток звонков, статистика звонков и др.
Голосовое меню принимает вызовы и распределяет их между офисами по потребности клиента. Вопрос о доставке? Комплектация товара? По этим вопросам можно обратиться в отдел продаж.
