Голосовое меню (IVR) – эффективный инструмент, который обработает звонки в автоматическом режиме без участия секретаря, повысит лояльность клиентов и уровень доверия к компании.
Как не потерять клиентов на этапе звонка в компанию?
Цель компании – оптимизация расходов, расширение клиентской базы. Простой и выгодный способ – подключение IP-телефонии и настройка голосового меню (IVR).
Голосовое приветствие
Для любой компании важно произвести хорошее впечатление, поэтому недостаточно в голосовое меню включить только приветствие. Клиенту необходимо оперативно решить интересующий вопрос – затянутая вступительная часть вызовет недовольство обслуживанием и организацией в целом. Оптимальный вариант – дать понять клиенту, что вы цените и уважаете его время. Вежливое короткое приветствие должно сменяться важной информацией.
Голосовое меню
Зачастую голосовое меню перегружено вопросами и вариантами решения проблем. На выбор клиенту предлагается столько вариантов, сколько доступно клавишей для нажатия. В данном случае клиенту совсем не хочется дожидаться соединения с сотрудником, и он положит трубку, уйдя к конкурентам.
• При записи голосового меню следуйте простым рекомендациям: Сначала проговаривается вопрос, а затем необходимая клавиша, иначе клиент забудет что нужно нажать для получения интересующей информации.
• Не рекомендуется предлагать более 3 - 4 вариантов ответа. Человек не сможет запомнить все, что прослушал.
• Трехуровневое голосовое меню – оптимальный вариант. Прослушивая большое число вопросов без ответа, у клиента возникают сомнения о сотрудничестве и эффективности работы компании.
Главная задача IVR – упрощение коммуникации с клиентами и заказчиками. Поэтому голосовое меню должно быть простым и максимально понятным для клиентов.
