Чем отличаются холодные звонки от других видов коммуникаций с клиентами?
В отличие от теплых и горячих звонков клиенты не заинтересованы в разговоре с представителем компании, поэтому многие воспринимают холодные звонки крайне негативно, а иногда даже агрессивно. В связи с этим конверсия такого вида продаж крайне низкая (около 99% клиентов отказываются от предложения и прекращают разговор на первых секундах звонка). Тем не менее за счет массовости он дает определенные результаты, поэтому часто используется в качестве маркетингового инструмента.
Эффективность холодного обзвона напрямую зависит от профессионализма менеджеров и от того, насколько правильно написаны скрипты продаж. Если сотрудник компании плохо знает сценарий разговора, говорит с запинками, теряется, то вероятность успеха холодного звонка сводится к нулю. Клиент, скорее всего, скинет вызов после нескольких фраз и вряд ли поднимет трубку во второй раз при вызове с этого же номера. И, наоборот, правильно составленный скрипт и грамотная речь менеджера, подкрепленная уверенной подачей, могут заинтересовать клиента, и даже если он не согласится на предложение в этот раз, то, вполне возможно, сделает это при повторном звонке.
Базовые правила холодного обзвона
Клиенты не любят холодные звонки, но это не значит, что от них нужно отказаться. Профессиональные менеджеры, умело использующие эффективные техники, добиваются в продажах большого успеха. Овладеть искусством холодного обзвона помогут следующие советы.
- Не бойтесь и не избегайте отказов.
Отказы в холодных продажах — это абсолютно нормальное явление. Большинство звонков заканчиваются именно так. Помните, что главная цель холодного звонка — познакомить клиента с компанией, а не продать товар или услугу.
Если клиент отказал, но не прервал общение, попробуйте выяснить причину отказа. Это можно сделать аккуратно, подтолкнув собеседника к дальнейшему разговору, например, так:
«Я очень ценю вашу честность и прямоту. Самое сложное в моей работе — это не знать, можем ли мы быть полезными кому-либо. Я буду благодарен, если вы сможете назвать причину отказа».
Общаясь по телефону первый раз, старайтесь вовлечь собеседника в диалог. Длинную презентацию не захочет слушать никто. У клиента нет потребности в вашем продукте, поэтому подробности лучше оставить для личной встречи или последующих звонков. Такой подход поможет снизить вероятность отказа и увеличит ваши шансы на успех.
- Научитесь отличать отказы от возражений.
Отказ и возражение — разные реакции. Когда дело касается холодных продаж, вы не обговариваете с клиентом удобное для разговора время, поэтому вполне логично, что в момент звонка он может быть занят. Фразы: «У меня нет на это времени» или «Я занят. Мне некогда» не означают отказа, а являются лишь возражением. В этом случае вы всегда можете узнать, когда лучше перезвонить, чтобы продолжить разговор.
Если клиент совсем не заинтересован в продукте, он, скорее всего, сразу сбросит вызов. Если он этого не сделал, у вас есть все шансы добиться положительного результата.
- Не жалейте времени на написание скриптов.
Хорошо собранный сценарий — половина успеха. Подойдите к написанию скриптов максимально серьезно. Не используйте шаблонные замыленные фразы. Они действительно всех раздражают. Попробуйте быть креативными. Оригинальность не гарантирует 100% результата, но поможет вам выделиться из толпы конкурентов, и, вполне возможно, вы заинтересуете потенциального клиента своим предложением.
- Проработайте базу для холодного обзвона.
В интернете можно найти много предложений по продаже готовых баз для обзвона. Однако покупка клиентской базы — не лучший вариант. Во-первых, в ней может оказаться большое количество неактуальных номеров, а, во-вторых, вам придется обзванивать всех подряд, а, значит, конверсия будет очень низкой. Здесь также лучше потратить время на этапе подготовки, чем потом постоянно слушать короткие гудки.
Самостоятельно составить базу можно с помощью специальных программ — парсеров или электронных каталогов. Такой подход поможет вам выделить целевую аудиторию и обзванивать только потенциально заинтересованных клиентов. Тем самым вы сэкономите время, а расходы на холодный обзвон будут минимальными.
- Используйте современные средства для автообзвона.
Холодный обзвон — это рутинная работа, которая требует высокой стрессоустойчивости. Конечно, можно организовать небольшой колл-центр, состоящий из профессиональных менеджеров. На первый взгляд такой вариант кажется оптимальным. В действительности профессионалам нужно платить высокую зарплату, а человеческие возможности ограничены, поэтому себестоимость звонков получится слишком высокой. Учитывая низкую конверсию, это просто нерентабельно.
Гораздо выгоднее и эффективнее использовать автоматизированные средства для холодного обзвона клиентов. Голосовой робот способен заменить целый штат сотрудников колл-центра, он не устает, не подвержен стрессам и может совершать несколько тысяч звонков в час, что не под силу даже самому профессиональному менеджеру.
Себестоимость обзвона голосовым роботом в несколько раз ниже, чем звонков, совершенных операторами колл-центра, а внедрение современных технологий синтеза речи делает общение с ботом максимально комфортным для клиента.
Если вы хотите получить максимальный эффект от коммуникаций по телефону, для массовых холодных звонков используйте автоматизированные системы, а работу с теплыми и горячими клиентами поручите менеджерам компании, предварительно обучив их искусству продаж.
Плюсы и минусы холодного обзвона
У холодного обзвона, как и у любых других инструментов маркетинга, есть свои плюсы и минусы. Давайте сравним этот способ с альтернативными каналами продвижения и выясним, когда лучше использовать холодный обзвон, а в каких ситуациях целесообразнее прибегнуть к другим инструментам. Для удобства представим данные в виде таблицы.
Таблица 1. Сравнение холодного обзвона с другими инструментами маркетинга
| Параметры сравнения | Холодный обзвон | Лендинг | Социальные сети |
|---|---|---|---|
| Время на подготовку рекламной кампании | 3–5 дней (при использовании голосового робота 1–2 дня) | около четырех недель | от двух недель |
| Стоимость запуска | от 200 рублей | 50 000–100 000 рублей | от 30 000 рублей |
| Выход на рабочую мощность | 1–2 дня | 1–2 месяца | 2–6 месяцев |
| Необходимость найма профессиональных сотрудников | отсутствует | 1–2 сотрудника | 1–3 сотрудника |
| Конверсия | низкая | средняя | высокая |
| Стоимость лида | низкая | высокая | низкая |
Как видно из представленной таблицы, холодный обзвон обходит лендинг и социальные сети по всем параметрам, кроме конверсии. Он требует гораздо меньше времени и ресурсов на подготовку, а запустить рекламную кампанию можно буквально за один день, что во многом компенсирует низкую конверсию.
Если резюмировать, то обзвон по холодной базе имеет следующие плюсы:
- позволяет сэкономить время и деньги
- не требует найма квалифицированных сотрудников
- обеспечивает широкий охват целевой аудитории
- помогает определить спрос на продукцию компании
- позволяет полностью автоматизировать коммуникацию с клиентами
- дает быстрый результат.
Среди минусов холодного обзвона можно выделить:
- низкую конверсию
- необходимость в постоянном обновлении клиентской базы
- невозможность за короткое время рассказать обо всех достоинствах продукта.
Таким образом, несмотря на минусы, обзвон по холодной базе до сих пор остается достаточно эффективным инструментом маркетинга, правда, при одном условии — правильной организации процесса, о которой мы и поговорим дальше.
Как работать с возражениями? Техника холодных звонков
Возражения — одна из главных проблем холодного обзвона. Клиент не заинтересован в продукте, и убедить его в обратном не так просто. Если вы научитесь работать с возражениями, сможете существенно увеличить конверсию холодных звонков. И не так важно, общается с клиентом робот или сотрудник колл-центра. В скрипте можно предусмотреть самые разные ситуации, чтобы сделать диалог максимально эффективным.
По сути, возражение является формой сопротивления, которое возникает в ответ на навязываемые товары или услуги. Не стоит пытаться преодолеть это сопротивление напором. Лучше использовать мягкий корректный подход, который поможет расположить собеседника. Попытайтесь выяснить проблему клиента, проявите понимание и предложите помощь. Поверьте, такая стратегия принесет гораздо больше пользы, чем настойчивое навязывание продукта.
Пример того, как можно работать с возражениями, представлен в таблице 2.
Ситуация: Менеджеру рекламного агентства поставили задачу, расширить клиентскую базу, так как в условиях кризиса многие компании приостановили действующие контракты или значительно урезали маркетинговые бюджеты. Сотрудник агентства обзванивает организации и предлагает рекламные услуги, но часто сталкивается с возражениями и нежеланием заключать новый контракт.
Таблица 2. Отработка возражений в условиях кризиса
| Примеры возражений | Что они могут означать? | Стратегии отработки возражений | Примеры ответов |
|---|---|---|---|
| «В данный момент мы не готовы вкладываться в рекламу. Сейчас кризис, и непонятно, что будет дальше» | Клиент выбрал выжидательную позицию и ждет, как будут развиваться события | Не нужно убеждать клиента, что никакого кризиса нет. Такой подход только навредит. Лучше с ним согласиться и предложить помощь. Возможны три варианта стратегии: Задать уточняющие вопросы. Понять проблемы и задачи клиента. Предложить варианты решений. Если клиент не идет на контакт, использовать метод касаний. «Утеплить» его, периодически напоминая о себе. Попытаться убедить клиента, что кризис — время возможностей. Привести веские аргументы. Рассказать, как вы можете помочь в увеличении продаж. | «Действительно, сейчас непростые времена, и нужно быть максимально ответственными в выборе рекламы. Мы внимательно следим за всеми тенденциями рынка и покупательским спросом. Если вы позволите, я буду регулярно присылать вам наши рекомендации» |
| «Из-за кризиса мы приостановили все рекламные кампании. Позвоните через пару месяцев» | «Подскажите, пожалуйста, какие формы маркетинга вы хотели бы использовать сейчас? Возможно, я смогу предложить вам интересный вариант» | ||
| «В стране сложилась такая ситуация, что мы не можем рисковать рекламным бюджетом» | У клиента есть запас финансовой прочности, но тратить деньги без гарантии результата он не готов | ||
| «Риски слишком высоки, мы не готовы заключать новые рекламные контракты» | |||
| «Продажи падают, сейчас не до рекламы» | Клиент не рассматривает рекламу, как способ увеличения продаж в период кризиса | «Согласно нашим данным, компании, заявившие о себе в период кризиса, после стабилизации рынка долгое время удерживают лидирующие позиции. Например, …» (привести реальные примеры) | |
«Ваше предложение нам не поможет. Когда выйдем из кризиса, тогда посмотрим» |
Как автоматизировать холодный обзвон?
В силу низкой конверсии, которая обычно не превышает 1–3%, холодные звонки могут принести ощутимый эффект только при массовом обзвоне. Если вы будете совершать менее 1000 вызовов в день, то вряд ли добьетесь удовлетворительного результата. Приведем простой пример.
Возможности сотрудников колл-центра ограничены. Опытный оператор может обзвонить не более 100–150 человек в день, то есть, чтобы выйти на 1000 звонков за смену, вам потребуется нанять не менее 8–10 сотрудников, которым нужно платить зарплату. Прибавьте к этому аренду помещения, оборудование рабочих мест, расходы на услуги связи, и вы поймете, что это просто нерентабельно. Себестоимость каждого вызова окажется слишком высокой, а отдача минимальной.
Добиться эффекта от холодного обзвона можно с помощью его автоматизации. Делегируйте все рутинные процессы голосовому роботу МТТ VoiceBox, и уже в первый месяц вы ощутите, насколько эффективным может быть этот канал продвижения.
Возможности голосового робота VoiceBox
VoiceBox — это сервис виртуальной телефонии компании МТТ, который позволяет автоматизировать многие рутинные бизнес-процессы: совершать и принимать звонки, общаться с клиентами в режиме реального времени, отправлять сообщения и готовить детальные отчеты. Внедрение решения поможет в несколько раз повысить эффективность холодного обзвона и сократить расходы на этот канал продвижения.
Подключив голосового робота VoiceBox, ваша компания получит:
- Доступ в личный кабинет на сайте МТТ, где вы сможете сразу собрать своего голосового робота, настроить автообзвон и запустить рекламную кампанию за 30 минут. Интуитивно понятный интерфейс и подсказки системы помогут выполнить все настройки самостоятельно без привлечения IT-специалистов.
- Возможность автоматизированного обзвона до 18 000 номеров в час. Ни один даже самый профессиональный сотрудник колл-центра не справится с таким количеством звонков. Внедрение голосового робота позволит в несколько раз повысить производительность труда, а также снизить себестоимость каждого звонка.
- Интеграцию с CRM-системой и другими бизнес-приложениями. Объединение голосового робота с CRM позволит создать единое информационное пространство и автоматизировать еще большее количество рутинных процессов. Вашим сотрудникам не придется вручную вносить данные клиентов, робот самостоятельно выгрузит все номера для автообзвона и будет совершать заданные сценарием действия в указанное время.
- Круглосуточную техническую поддержку. Специалисты компании МТТ будут на связи в режиме 24/7. Они помогут со сборкой сценариев и написанием скриптов, проанализируют эффективность работы кампании, выявят и устранят существующие недочеты.
- Детальную статистику звонков. Голосовой робот VoiceBox соберет всю необходимую информацию о клиентах, внесет данные в базу, сформирует подробные отчеты. Благодаря автоматизации звонков, вы сможете определить точки роста и значительно улучшить качество обслуживания клиентов.
- Снижение себестоимости холодных звонков. Использование голосового робота МТТ позволит значительно увеличить клиентскую базу без раздувания штата сотрудников колл-центра. Вы получите максимум эффекта от холодного обзвона при минимуме затрат.
Подключить интеллектуального помощника МТТ VoiceBox вы можете уже в день подачи заявки. Освободите своих сотрудников от монотонной рутинной работы, автоматизируйте общение с клиентами компании, повысьте эффективность телемаркетинга уже в первый месяц внедрения решения.
