Совершенствование технологий позволяет делегировать роботам все большее количество стандартных операций. Сегодня они с успехом заменяют секретарей, продавцов-консультантов, менеджеров по продажам, специалистов технической поддержки, и в перспективе сфера деятельности виртуальных помощников будет только расширяться.
Чем голосовой бот отличается от IVR-меню?
Голосовых роботов иногда путают с интерактивным IVR-меню. На самом деле это разные инструменты.
IVR-меню — это сервис, который проигрывает заранее записанные голосовые сообщения, обрабатывает звонки в соответствии с заданными сценариями. Абонент с помощью нажатия клавиш телефона или голоса (если в IVR-меню реализована технология распознавания речи) получает доступ к интересующей его информации.
Голосовой бот — это программа, основанная на искусственном интеллекте, которая имитирует естественную речь, способна поддерживать разговор в режиме реального времени. Робот может общаться как текстом в чате, так и голосом по телефону.
В отличие от IVR-меню, виртуальный помощник умеет сам задавать вопросы и отвечать на вопросы собеседника. Например, если вы звоните в техническую поддержку и слышите: «Добрый день, задайте свой вопрос», с вами общается робот. Помимо приема входящих вызовов, голосовой бот может самостоятельно перезванивать клиентам компании, добавлять собранные в процессе звонка данные в CRM-систему. За час работы он способен обзвонить несколько тысяч номеров, что не под силу ни одному сотруднику колл-центра.
Виды роботов для бизнеса
В зависимости от целей применения ботов можно разделить на три категории: коммуникационные, обучающие, функциональные голосовые помощники.
Коммуникационные боты
Коммуникационные боты помогают автоматизировать рутинные бизнес-процессы, повышают качество обслуживания, упрощают взаимодействие между клиентами и сотрудниками компании.
Примером автоматизации коммуникаций может служить бот, который дает ответы на часто задаваемые вопросы. Клиенту предлагается список вопросов, а при выборе вопроса отображается ответ. Если в предлагаемом перечне нет нужного вопроса, клиент может сформулировать его самостоятельно. Далее возможны два варианта: робот распознает вопрос и дает на него правильный ответ или не распознает и автоматически переводит клиента на компетентного менеджера.
Еще одним примером коммуникационных роботов являются маркетинговые боты. Основные задачи таких интеллектуальных помощников заключаются в информировании и привлечении внимания покупателей. Маркетинговый бот может рассказать клиентам об обновлении ассортимента, запуске акции, открытии нового филиала, изменении графика работы компании.
В отличие от обычных программ для автообзвона маркетинговый бот может вступить в диалог с клиентом, заинтересовать его, ответить на интересующие вопросы, оформить покупку. Благодаря обратной связи, клиенты не воспринимают звонок робота как спам, поэтому относятся более лояльно.
Коммуникационных роботов внедряют очень многие компании: интернет-магазины, службы доставки, медицинские центры, банки и другие организации с большим объемом звонков.
Обучающие боты
Обучающие боты стали набирать популярность в период пандемии, когда многие люди были вынуждены заниматься дома. Они помогают автоматизировать процессы, связанные с доставкой и получением знаний, упрощают доступ к информации.
Возможности обучающих виртуальных помощников достаточно широкие. Они способны выдавать учебный материал небольшими, удобными для усвоения блоками, задавать контрольные вопросы, оценивать уровень знаний, мотивировать на выполнение домашнего задания и продолжение обучения.
В бизнесе обучающие боты могут использоваться для тестирования и повышения квалификации сотрудников. Коммерческие учебные заведения и онлайн-школы могут применять их в качестве вспомогательного средства обучения.
Функциональные боты
Функциональные голосовые помощники созданы, чтобы упрощать многие ежедневные дела. Например, они помогают быстро находить нужные адреса, заказывать продукты, бронировать билеты и столики, выполнять банковские операции.
Боты-помощники разрабатываются и подстраиваются под запросы пользователей. Человек говорит или пишет, что ему нужно, а робот сразу выдает готовый результат. Это позволяет в несколько раз сократить время на выполнение операции, исключает вероятность ошибок. Функциональные возможности роботов-помощников практически безграничны и зависят лишь профессионализма разработчиков.
Какому бизнесу голосовой робот может принести пользу?
Голосовой бот может быть полезным практически в любом бизнесе, где сотрудникам приходится много общаться с клиентами. Например, если у компании много входящих звонков в техническую поддержку, или для продвижения своей продукции она использует телемаркетинг.
В России голосовых роботов массово применяют финансово-кредитные учреждения, телекоммуникационные и логистические компании. Например, сразу несколько голосовых помощников есть у ПАО «Сбербанк». Они помогают людям с денежными переводами, бронированием столиков, покупками и многими другими ежедневными делами. Внедрила интеллектуального помощника и «Почта России». Он встроен в «Алису» — голосового робота «Яндекса».
Это лишь единичные примеры использования современных технологий, на самом деле сфера их применения намного шире. Голосовых роботов уже активно внедряют крупные интернет-магазины, медицинские учреждения, службы персонала, сервисы по доставке продуктов и многие другие компании.
Как максимизировать эффект от внедрения голосового робота?
Подключение голосового бота — это только первый шаг на пути автоматизации коммуникаций с клиентами. Чтобы получить действительно ощутимый эффект от внедрения продукта, нужно настроить и обучить виртуального помощника. Следующие рекомендации помогут вам избежать ошибок при запуске решения:
- Соберите диалоги с клиентами заранее. Робот обучается на конкретных примерах, поэтому чем больше материала вы соберете до начала обучения, тем лучше он сможет ориентироваться в теме и ответах клиентов.
- Будьте внимательны при формировании словарного запаса робота. Чтобы бот общался вежливо и корректно, будьте аккуратны при его обучении, особенно если собираетесь использовать лексику из социальных сетей и форумов.
- Протестируйте качество работы сотрудников колл-центра. Если вы хотите, чтобы бот решал проблемы клиентов эффективно, проверьте, как работает ваш клиентский отдел. Иногда качество работы операторов оказывается крайне низким, и такие диалоги нельзя использовать для обучения робота. При таком подходе вы рискуете получить бесполезные неработающие скрипты и нулевой эффект от внедрения решения.
- Внедряйте робота поэтапно. Начните автоматизацию коммуникаций с клиентами с самых простых задач. Во-первых, это позволит клиентам привыкнуть к общению с интеллектуальным помощником, а, во-вторых, вы быстрее достигните ожидаемого результата.
- Расширяйте функции виртуальных ассистентов, только убедившись, что вы полностью настроили управление. Так вы сможете своевременно вносить необходимые корректировки и снизите риск «обвала» сервиса.
Помните, разговор с виртуальным помощником должен быть комфортным для клиента. Если пользователь сам звонит в компанию, роботу будет достаточно грамотно проконсультировать его по интересующему вопросу. При исходящих звонках внимательно сегментируйте клиентскую базу, чтобы не спамить предложениями незаинтересованных клиентов. Всегда держите обратную связь и оставляйте клиенту возможность отказаться от роботизированных звонков, если по каким-либо причинам они вызывают у него дискомфорт.
Как подключить голосового робота?
Подключить виртуального помощника вы можете на сайте компании МТТ сразу в день подачи заявки. Голосовой робот VoiceBox умеет звонить и принимать звонки, естественно общаться с клиентами в режиме реального времени, собирать информацию, заносить данные в CRM и готовить детализированные отчеты.
Сотрудники МТТ проанализируют эффективность работы компании, проконсультируют вас по сборке сценариев и написанию скриптов, а интуитивно понятный интерфейс приложения помогут самостоятельно настроить и запустить сервис VoiceBox.
