Что такое IVR-меню
Это система маршрутизации входящих звонков, где звонящий сам выбирает вариант соединения из предложенных. Вы не раз слышали подобное, когда звонили мобильному оператору, интернет-провайдеру, в банк и т.д.
Приятный женский (или мужской) голос встречает приветствием, называет имя компании, предлагает нажать одну из кнопок, чтобы соединиться с нужным отделом.
На все это в среднем тратится около 10 секунд. Представьте, если бы его не было: трубку снимает секретарь, направляет вызов вручную к менеджеру, тот переводит на другого специалиста, на каждом из этапов приходится «висеть» в ожидании…Что в итоге?
• Недовольный клиент.
• Работники слишком много времени тратят на перевод вручную.
• Не дозвонился до нужного отдела – ушел без покупки (или с нерешенной проблемой).
Быстрый ответ, самостоятельная навигация
Звонящий быстро слушает информацию, нажимает одну кнопку и находит ответ на вопрос. Такое внимание подкупит любого – мы все ценим свое время, не хотим тратить его на пустяки.
Еще одна неочевидная выгода от IVR – потенциальный клиент не успевает передумать (если речь идет о покупке услуги, например). Ему отвечает менеджер и закрепляет успех оформлением сделки.
Вызов в нерабочее время не потеряется
Для ночного времени, выходных и праздничных дней можно записать отдельное приветствие. Укажите в нем график работы, попросите оставить обращение на голосовой почте или перезвонить в рабочее время. Ваши менеджеры смогут обработать заявку, когда придут в офис.
Выход на конкретного сотрудника
Всегда приятнее иметь дело со знакомыми людьми. Менеджер может оставить добавочный номер своим постоянным клиентам, чтобы они всегда могли быстро с ним связаться.
Мультиязычное приветствие
Партнеры фирмы – резиденты зарубежных стран? Продублируйте меню на любом языке: английском, китайском, арабском, казахском. Предложите выбрать подходящий в самом начале общения. Такой ход резко повышает лояльность к бренду.
Подходит для анонса акций
В голосовом меню можно разместить дополнительную информацию:
• опубликовать новости компании
• поздравить с праздником
• анонсировать будущие скидки и сезонные предложения
• рассказать о новом рабочем графике или планах переехать в новый офис
