Чем опасен плохой IVR?
Итак, вы настроили голосовое меню и приготовились к приему огромного количества звонков. Но спустя короткое время обнаружили, что клиенты не собираются выстраиваться в очередь, а количество звонков стремительно уменьшается. С чем это связано?
Оказывается, большинство абонентов кладут трубку, не выслушав и половины информации, предоставляемой с помощью голосового меню. Причем многие из них больше никогда не наберут ваш номер. Как избежать такой ситуации? Расскажем о самых простых решениях.
Только полезная информация
Если клиент звонит в вашу компанию, то в 90% случаев у него уже есть конкретная проблема или вопрос. Не заставляйте людей, обращающихся к вам за помощью, сначала слушать бесконечную рекламу и рассказы о ваших услугах. Корпоративного приветствия вполне достаточно.
Просто и доступно
На противоположном от IVR конце провода находятся самые разные люди, профессора и первокурсники, крупные предприниматели и их секретари, программисты и мамы в декрете. При составлении структуры голосового меню всегда ориентируйтесь на «слабое звено» – тех, кому тяжелее всего освоить ваш сервис. Ориентированность на клиентов – один из факторов высококлассного обслуживания и секрет успеха компании.
От перестановки слов восприятие меняется
Сначала предложите вариант развития событий, а потом скажите, какую кнопку для этого нажать. «Чтобы подключить услугу – нажмите 1», а не наоборот. Наоборот люди забудут сразу же. Текст должен быть максимально коротким и емким.
Удобная структура
Хотите уместить всю важную информацию в голосовом меню, создав множество уровней? Тогда разбираться в нем будете только вы. Клиент просто повесит трубку и позвонит вашим конкурентам, у которых все просто и понятно. Помогите заказчикам как можно быстрее найти решение своей проблемы. Тщательно продумайте пункты, которые следует включить в меню.
Переместите в начало сценария IVR связь с отделом продаж
Используйте разные номера для разных целей. В коммерческий отдел поступают звонки от клиентов, готовых сделать покупку. Если они попадают на IVR, то желание купить товар или услугу резко снижается. Сокращайте путь от мотива до общения с менеджером.
В эпоху высоких технологий голосовое общение – ключевой формат взаимодействия. И в ваших силах сделать его удобнее и эффективнее с помощью интерактивного меню.
