Журнал звонков помогает анализировать большой кластер данных: с каких телефонов поступают вызовы, какой процент от общего числа теряется (пропущенные), сколько в среднем длится разговор и т.д.
Контроль менеджеров и доказательство в споре
От работников-вредителей нужно избавляться на ранних стадиях. Они не только не приносят пользу, часто они только вредят бизнесу: «сливают» клиентов, продают базу данных, перекладывают ответственность на других людей, не заботятся о бренде.
Наличие записи телефонных разговоров само по себе дисциплинирует. Операторы будут внимательнее общаться с клиентами, а в случае внедрения KPI – с большим энтузиазмом отвечать на обращения.
Споры возникают в нескольких случаях:
- Клиенты недовольны обслуживанием. Руководство может быстро восстановить справедливость и наказать виновных.
- Из-за непонимания. Покупатель неправильно понял менеджера, а потом стал перекладывать ответственность на него. Прежде чем наказать сотрудника послушайте запись – нужно установить степень вины.
- Мошенники пытаются разыграть одну из преступных схем. Как правило, до суда дело не доходит. Они только угрожают разбирательством, если Вы не вернете деньги за якобы бракованный товар (а еще они хотят компенсацию морального ущерба).
Статистика звонков
Из детализации можно получить важные данные:
- Количество пропущенных. Покажет, как много денег теряет бизнес ежемесячно. Это связано не с затратами на связь, а с пропущенными звонками. Каждый из них – потенциальная сделка, прибыль.
- Время дозвона. Вы узнаете сколько времени уходит на ожидание ответа от оператора. Долгое ожидание на линии делает человека раздражительным, он хуже воспринимает бренд и вряд ли совершит покупку.
- Длительность разговора. Если среднее время разговора превышает ожидаемые цифры, стоит разобраться на что конкретно оно уходит. Возможно, пришла пора оптимизировать скрипт общения? В освободившееся время можно принять другие вызовы, не копить пропущенные.
В статистике можно посмотреть данные каждого отдельного разговора или общая массив данных.
