А еще обзвон клиентов используют для того, чтобы:
- понять, что клиент оценил, и донести эти преимущества до целевой аудитории
- узнать про недочеты в работе и устранить их, чтобы у других клиентов улучшился опыт сотрудничества с вами
- получить отзывы и рекомендации — при заказах через интернет для многих они важны
- узнать, что нужно целевой аудитории, и наметить направления для запуска новых сервисов, совершенствования сервиса – каждый клиент дает важную информацию
- стимулировать к повторным заказам или покупкам.
Преимущества обзвонов
Звонок «теплым» клиентам имеет большой потенциал. Это те люди, которые знакомы с вашим бизнесом, делали заказы, покупали товары. Вероятно, они захотят сотрудничать с вами снова или по крайней мере имеют мнение о вас и могут им поделиться. Работать с такими контактами проще, чем с теми, кто о вас ничего не знает:
- ниже вероятность отказа от диалога
- больше шансов, что клиент честное и открыто расскажет о своем опыте и мнении о вашей компании
- легче сформулировать предложение на сопутствующие товары/услуги адресно – например, клиент купил принтер, и вы можете предложить ему картриджи на замену тех, которые исчерпали свой ресурс или заказал в вашем фитнес-клубе абонемент на групповые занятия, тогда можно сделать скидку на индивидуальные или на спортивное питание
- проще заинтересовать в новинках, стимулировать акциями.
Проблемы организации call-центра внутри компании
- Отсутствие квалификационных кадров. Если ваши операторы не умеют общаться, клиент это почувствует, что скажется на его лояльности.
- Невыполнение требований. Например, оператор пообещал перезвонить, но не сделал этого. Клиент будет недоволен, что снижает его лояльность. В системе можно настроить график звонков с перезвоном в случае, если абонент не отвечает., если абонент не отвечает.
Как проводить обзвон
Обзвон клиентов может быть:
- Личным – звонок осуществляет менеджер. Он просит поделиться опытом, уточняет, оправдала ли сделка ожидания, фиксирует замечания и рекомендации. Из минусов — низкая скорость, с которой выполняется обзвон клиентов, достаточно высокая стоимость каждого звонка.
- Роботизированным — вы прорабатываете скрипт беседы, по которому в дальнейшем идет дозвон. Из минусов — клиентам охотнее общаются с человеком, чем с роботом. Плюсы — высокая скорость обзвона, большой охват базы, низкая стоимость каждого вызова.
Как подготовить скрипт обзвона
Чтобы создать грамотный скрипт для анализа качества обслуживания, нужно проработать такие блоки:
- Приветствие. Поздоровайтесь, назовите свое имя, должность и компанию. Обращайтесь к покупателю по имени.
- Цель звонка. Объясните, зачем вы звоните. Например: «На прошлой неделе вы заказали у нас самокат. Хотим узнать, как все прошло.»
- Оценка качества обслуживания. Оператор задает вопросы, чтобы понять, доволен ли клиент товаром/услугой, процедурой оплаты, доставкой и т. д.
- Далее скрипт разделяет сценарии, в зависимости от ответов.
- Если покупатель доволен, его нужно поблагодарить за обращение, дать информацию о текущих акциях, ознакомить с новинками.
- Если клиент недоволен, в скрипте прописывают уточняющие вопросы, чтобы прояснить ситуацию, выявить ответственных лиц и предложить решение, которое сгладит негативный опыт.
- УТП. Так как звонок делается для стимулирования новых продаж, в конце беседы нужно сформулировать уникальное торговое предложение, ограниченное по сроку, и уточнить, заинтересовали ли оно клиента.
- Если заинтересовало, расскажите детальнее все условия и проведите до сделки.
- Если не заинтересовало, уточните, что именно не подходит – акции в целом или конкретно данное УТП. Скажите, что обязательно перезвоните, когда появится новое предложение под запрос.
- Завершение диалога. Еще раз поблагодарите, что клиент выбрал вас, уделил внимание. Не тратьте лишнее время, прощайтесь.
Инструменты МТТ для автоматизации обзвонов
VoiceBox может заменить операторов call-центров и менеджеров отделов продаж. Вы сами решаете, в каком режиме он будет работать, включая выходные и праздничные дни интегрируете его с CRM-системой и телефонией.
Опрос/анкетирование. Инструменты МТТ позволяют увеличить количество звонков в минуту до 300 и более. Вы даете базу номеров, все остальное делает сервис обзвона. Он:
- интересуется качеством обслуживания
- уточняет удовлетворенность общением с курьером/менеджером и так далее.
Распознавание речи. В диалоге не нужно участие оператора. Система собирает данные, анализ которых проводится по ключевым словам. Скорость обработки ответов повышается в десятки/сотни раз.
Синтез речи эффективен, если звонок совершают роботы, которые наперед не знают, как ответит клиент. Его используют, чтобы поприветствовать абонента по имени, сообщить ему детали заказа, предложить персональные скидки и т. п.
Как правильно пользоваться голосовым помощником VoiceBox?
В основе работы робота искусственный интеллект, который способен вести диалог при помощи онлайн-сервиса Yandex SpeechKit. Автоматизированный обзвон клиентов позволяет оптимизировать работу менеджеров и сэкономить на телефонии в компании.
VoiceBox работает по следующему принципу:
- В заранее установленное вами время робот совершает звонок на телефоны из клиентской базы.
- Когда клиент отвечает, робот произносит запрограммированный текст.
- При возникновении дополнительных вопросов у клиента бот может перевести вызов на оператора.
Алгоритм работы VoiceBox прописывается заранее, не нужно каждый раз вручную записывать голосовые сообщения для робота. Весь процесс максимально упрощен, обзвон автоматизирован.
Каким компаниям подойдет услуга голосового помощника?
Голосовой помощник Voice Box подойдет бизнесу, работающему в различных отраслях:
- Медицинским центрам. При помощи голосового бота можно автоматизировать запись на прием к специалистам, напоминание о консультации.
- Страховым компаниям. VoiceBox может проводить обзвон с опросом о качестве обслуживания, напоминать о сроке окончания действия полиса.
- ЖКХ. Робот обзванивает жильцов для напоминания об оплате коммунальных услуг.
- Онлайн-школам. Робот напоминает о начале занятий, приглашает на вебинары, занимается продажей курсов.
- Транспортным компаниям.
Преимущества голосового бота от МТТ
- интеграция с системой CRM и другими инструментами
- анализ эффективности работы компании, помощь в разработке сценариев для продажи товаров и обслуживания клиентов
- возможность заранее записывать голосовые сообщения для робота или синтезировать речь по заданному скрипту
- подготовка списка задач менеджеру при приеме заявок в нерабочее время.
Голосовой робот позволит вам сэкономить на каждой минуте разговора и при этом повысить уровень сервиса, освободить менеджеров колл-центра для более важных задач. Обзвон клиентов станет более эффективным, а обслуживание выйдет на новый уровень.
