Ваш город Москва?

5 июля 2022

Сервис обратного звонка Callback

Как работает сервис обратного звонка Callback?

Callback — это виджет на сайте, представляющий собой форму заказа бесплатного для клиентов обратного звонка. Он обеспечивает быстрое удобное взаимодействие между бизнесом и клиентом, помогает привлекать и удерживать потенциальных покупателей, конвертировать виртуальных посетителей сайта в реальных потребителей.

Функциональные возможности различных сервисов могут отличаться, но все они работают по одному алгоритму:

  • На сайт компании устанавливается виджет в виде телефонной трубки или другого стилизованного значка.
  • Согласно заданному сценарию, виджет всплывает и предлагает посетителю заказать обратный звонок.
  • Далее возможны два варианта. В первом случае пользователь вводит свои контактные данные, и сервис сразу соединяет его с оператором, во втором — клиент указывает удобное для звонка время, и система оповещает менеджера, когда лучше перезвонить.

Гибкие настройки позволяют установить фильтры для разных категорий посетителей, выбрать сценарии показа функции Callback: при открытии страницы, просмотре сайта или бездействии в течение определенного времени, переходе на страницу контактов, прокрутке лендинга до последнего экрана.

Чем отличаются Callback-сервисы?

Сервисы обратного звонка различаются по внешнему виду, функциональности, ценообразованию.

Внешний вид

Функция Callback может быть представлена в форме всплывающего окна pop-up, которое появляется поверх контента при совершении пользователем определенных действий. Внешний вид окна выбирается в соответствии с дизайном сайта. Более простым вариантом графического оформления является кнопка, которая может располагаться в любом месте страницы. При нажатии на кнопку пользователю открывается форма для заполнения контактов.

Функциональные возможности

Функциональность Callback-сервиса играет важную роль, поэтому при выборе услуги следует внимательно отнестись к этому критерию. В зависимости от реализованных возможностей программа может выполнять следующие функции:

  • Запись разговоров. Функция записи разговоров позволяет контролировать работу операторов, вовремя выявлять и устранять ошибки, повышать качество обслуживания клиентов.
  • Хранение и прослушивание звонков в личном кабинете. Возможность хранения и прослушивания записей в удобное время — полезный инструмент, который помогает обучать новых сотрудников, анализировать, а при необходимости изменять скрипты продаж, разрабатывать стратегии продвижения.
  • Подключение дополнительных номеров оператора и настройка линий. Подключение нескольких телефонов и настройка очередности соединения позволяют полностью исключить пропущенные вызовы. Звонки можно настроить таким образом, чтобы сначала система пыталась дозвониться на телефоны первой линии, при отсутствии ответа переводила на вторую линию, затем на третью и так далее. Например, к первой линии можно подключить операторов, ко второй — старшего менеджера, к третьей — руководителя отдела. Предложенная схема поможет не только обработать все вызовы, но еще и повысить качество клиентского сервиса.
  • Использование и настройка поведенческих факторов. Данная функция позволяет использовать сервис обратной связи более эффективно и ненавязчиво, не вызывая раздражения у потенциальных покупателей. Система станет показывать окно только тем пользователям, которые могут быть заинтересованы в продукте. Сценарии показа задаются в личном кабинете сервиса, а при необходимости меняются в любое время.
  • Геолокация и геотаргетинг. Функции геолокации и геотаргетинга помогут персонализировать продажи, исключить ненужные звонки, соответственно, повысить эффективность продаж и сократить расходы на услуги связи.
  • Черный список. Функция «антиспам» также позволит избежать нежелательных звонков и неоправданных расходов. В некоторых сервисах, где отсутствует возможность создания черного списка, реализована функция «защиты от дурака», которая предохраняет от ошибочных действий пользователей.
  • Предпочтительное время для звонка с e-mail и SMS-оповещением. Данная функция позволяет клиенту указывать на сайте свой номер и удобное для звонка время. Информация поступает на электронную почту или на телефон компании, менеджер перезванивает пользователю, когда ему удобно разговаривать, как итог — лояльность клиентов повышается.
  • Адаптация к мобильным устройствам. Доля мобильного трафика уже существенно превосходит процент десктопного, а в дальнейшем будет только увеличиваться. Способность кнопки обратного звонка адаптироваться под размер экрана станет дополнительным преимуществом.
  • Статистика. «Умные» сервисы обратной связи не только записывают разговоры, но также собирают детальную статистику, которая помогает улучшать качество обслуживания клиентов, скорректировать стратегию продаж, расширить клиентскую базу.

Стоимость Callback сервисов

Стоимость решения зависит от условий, которые предлагает поставщик услуги. Большинство провайдеров берут оплату за минуты, некоторые взимают абонентскую плату за месяц. Также функция CallBack может входить в состав пакетных предложений, что сводит расходы на сервис обратного звонка к минимуму.

Какие бизнес-задачи решает Callback?

Сервис обратного звонка — очень простой, но в то же время полезный инструмент, который помогает решать многие бизнес-задачи:

  • увеличивает конверсию продаж
  • контролирует поток лидогенерации
  • помогает оптимизировать рекламный бюджет
  • улучшает уровень обслуживания покупателей
  • повышает лояльность клиентов
  • распределяет нагрузку между операторами контакт-центра.

Рассмотрим более подробно, как работает виджет обратного звонка на практике, и насколько эффективным может оказаться этот инструмент.

Увеличение конверсии продаж

Конверсия продаж — это соотношение реальных покупателей к потенциальным. Знание конверсии помогает спрогнозировать продажи, а, соответственно, прибыль. Чем выше этот показатель, тем большее количество клиентов заинтересованы в продукции или услугах компании. Виджет обратной связи может стать отличным инструментов повышения конверсии.

Callback — это не холодный звонок. Если пользователь воспользовался функцией обратной связи, он уже проявил интерес к продукту, а дальше все зависит от умения менеджеров выстроить диалог: где нужно, помочь, предложить способы решения вопроса, а где-то убедить и нивелировать возражения. Чем быстрее представитель компании откликнется на запрос пользователя, тем выше вероятность сделки. В данном случае скорость — одно из преимуществ виджета Callback.

Сервис обратного звонка мотивирует оставить контакт. Callback можно синхронизировать с действиями пользователя. Например, виджет может всплывать, когда пользователь собирается покинуть страницу. Часть потенциальных покупателей уйдет, но кто-то все-таки оставит свои контакты, а вы таким образом пополните клиентскую базу еще одним заинтересованным пользователем.

Кроме того, форма обратного звонка может помочь посетителю, если он не нашел нужную информацию. Покупателей раздражает долгий поиск, поэтому если он быстро не найдет то, что ему нужно, то, вероятнее всего, уйдет на другие ресурсы. Callback помогает предотвратить потерю потенциальных клиентов.

Контроль лидогенерации и экономия рекламного бюджета

Для лучшего понимания, как работает Callback при запуске рекламной кампании, рассмотрим два примера.

Предположим, что потенциального покупателя заинтересовала акция. Он давно хотел приобрести рекламируемый товар, но цена была слишком высокой. Теперь у него появилась возможность купить то, что он хочет, но для покупки ему необходимо позвонить в компанию. Он набирает номер, попадает на линию ожидания, так как спрос слишком высокий, контакт-центр не справляется с большим потоком звонков. Некоторые клиенты наберутся терпения и дождутся ответа, но большая часть покупателей не будет ждать, а просто повесит трубку, и опять же уйдет к конкурентам.

Сервис обратного звонка позволяет решить эту проблему. Покупатель просто оставляет свои контакты в форме обратной связи, менеджер, освободившись, перезванивает ему, чтобы оформить продажу.

Другая ситуация. Для привлечения новых лидов компания использует контекстную рекламу и посты в социальных сетях. Предположим, что клиенты интернет-магазина делают заказы по телефону. Чтобы справиться с большим потоком заявок, отдел продаж использует ресурсы call-центра.

Большая нагрузка не позволяет обрабатывать все обращения, поэтому в скором времени выясняется, что каждый пятый потенциальный покупатель теряется на этапе звонка. Операторам просто не хватает времени, чтобы пообщаться с каждым абонентом. В результате компания недополучает до 20% потенциальной прибыли. Конверсия падает, расходы на рекламу растут, стоимость покупки увеличивается, а клиенты уходят.

Подключение сервиса обратного звонка позволяет избежать всех указанных проблем, не потеряв ни одного клиента. Callback автоматически связывает покупателя с оператором контакт-центра. Кроме того, заказывая обратный звонок, клиент может быть уверен в том, что будет разговаривать с нужным ему сотрудником, а не ждать на линии, пока ему ответит компетентный менеджер.

Таким образом, Callback позволяет избежать потери обращений из платных каналов трафика, получить полный контроль на лидогенерацией, конвертировать ее в сделки, оптимизировать рекламный бюджет за счет сокращения пропущенных вызовов.

Улучшение качества обслуживания клиентов

Не все потенциальные покупатели пользуются функцией Callback. Тем не менее, всегда найдутся клиенты, которым удобнее заказать обратный звонок. Существует несколько причин, по которым посетители могут использовать эту функцию:

  • недостаток информации на сайте
  • высокая загрузка и нехватка времени на ожидание ответа оператора
  • отрицательный баланс на счете мобильного телефона
  • психологические причины (неловко звонить первым).

Любая из указанных причин может побудить пользователя заказать обратный звонок, и лучше, если этот виджет уже будет установлен на вашем сайте. Стоимость услуги — минимальная, а отдача может быть очень высокой.

На что обратить внимание при выборе сервиса обратного звонка?

Перед подключением виджета Callback вы можете проанализировать предложения различных провайдеров. При выборе обратите внимание на следующие параметры:

  • функциональность сервиса
  • простота установки и настройки
  • удобство управления
  • тарифы
  • надежность поставщика услуги
  • отзывы пользователей.

Оцените возможности сервиса. Узнайте, можно ли изменять внешний вид виджета в соответствии с дизайном компании, может ли он принимать заявки в нерабочее время, синхронизироваться с режимом работы контакт-центра, записывать и тегировать телефонные разговоры.

Чем больше информации вы соберете перед подключением сервиса обратной связи, тем меньше времени потратите на установку, настройку и запуск решения.

Как подключить сервис Callback?

Установить и подключить виджет обратной связи можно в день обращения, оставив заявку на сайте компании МТТ. После подключения услуги вы получите доступ в личный кабинет «МТТ Бизнес», где сможете настроить и запустить сервис. Для этого вам необходимо зайти в раздел приложения Callback и указать:

  • адрес вашего сайта
  • текст виджета
  • количество секунд до звонка
  • текст кнопок начала и отмены вызова
  • текст виджета во время звонка
  • код для вставки на сайт и другие параметры.

Здесь же вы сможете выбрать цвет шаблона виджета, частоту показа, определяемые номера, установить уведомление о заказе Callback. После выполнения всех настроек и активации функции кнопка виджета обратной связи появится на вашем сайте. Изменить настройки виджета вы сможете в любой момент в приложении «МТТ Бизнес».

Возможности сервиса Callback компании МТТ

Сервис Callback компании МТТ синхронизирован с облачной АТС «МТТ Бизнес», что упрощает процедуру настройки и управления инструментом. Абонентам компании МТТ доступны все возможности сервиса обратного звонка:

  • настраиваемая система переадресации с учетом геолокации, времени звонка и других параметров
  • многоканальный номер с функцией распределения вызовов
  • запись и прослушивание разговоров в личном кабинете
  • детальная статистика показов и обращений
  • собственный дизайн виджета.

Виджет Callback компании МТТ включает форму заказа бесплатного для пользователей обратного звонка и всплывающие окна для привлечения внимания посетителей сайта. Постоянная обратная связь с менеджером позволяет повысить количество обращений в компанию, увеличить продажи за счет установления личного контакта между продавцом и покупателем.

После подключения услуги пользователи вашего сайта станут получать быструю обратную связь от менеджера и сразу вовлекаться в процесс сделки. Грамотная живая консультация профессионального продавца поможет повысить заинтересованность покупателей и увеличить объемы продаж через интернет-канал.

Читайте также

Оставьте заявку, и наш менеджер проконсуль­тирует вас и поможет с выбором услуг

Нажимая на кнопку, я даю согласие на обработку персональных данных в соответствии с политикой обработки персональных данных

Решения, которые вам помогут

Файл cookie – это небольшой фрагмент текста, передава­емый в браузер с сайта, который вы посетили. Он помо­гает сайту запомнить информацию о вас, например то, на каком языке вы предпочитаете его просматривать.